В предыдущей статье мы выяснили, что собственник бизнеса должен заинтересовать, заинтриговать покупателя, сделать бизнес привлекательным в глазах покупателя — «упаковать бизнес в красивую обёртку». Для достижения этих задач и служит предпродажная подготовка.
Главными целями предпродажной подготовки являются: максимально подготовить бизнес к продаже, разработать стратегию продажи, определить «изюминку» бизнеса, его перспективы и потенциал развития, свести на нет минимум количество возможных вопросов от покупателя, на которых нет готового ответа.
Основные этапы предпродажной подготовки:
1) формирование стратегии продажи;
- анализ стратегической ситуации;
- финансовый анализ предприятия;
2) внешний и внутренний аудит;
3) организационно-технические мероприятия.
Формирование стратегии продажи
Наиболее важным этапом в предпродажной подготовке, является определение стратегии продажи бизнеса. Стратегия продажи бизнеса формируется под влиянием нескольких ключевых факторов: причина продажи бизнеса и мотивация собственника; стратегическая ситуация и финансовое состояние предприятия.
Предпродажная подготовка авто. Как подготовить авто к продаже и быстро продать? Результат ДО и ПОСЛЕ
Стратегическая ситуация — общее состояние отрасли деятельности предприятия, конкурентные преимущества предприятия, «проблемные» аспекты и риски его деятельности, возможные перспективы развития бизнеса. Финансовый анализ объективно показывает ликвидность, платежеспособность, финансовую устойчивость бизнеса, рентабельность деятельности.
Стратегии продажи бизнеса:
- продажа имущественного комплекса в целом;
- реорганизация/разделение бизнеса на несколько различных бизнес-направлений;
- реструктуризация/выделение непрофильных активов;
- ликвидация («срочная» продажа имущества предприятия);
- доверительное управление (передача бизнеса внешнему управляющему, с последующим выкупом бизнеса).
Стратегия продажи имущественного комплекса в целом, как правило, применяется для финансово-устойчивых предприятий, имеющих оптимальный размер и сбалансированную пропорциональность активов.
Реорганизация применяется для предприятий, имеющих несколько направлений деятельности, с высоким уровнем независимости друг от друга (разные производственные/торговые площади, различное оборудование, персонал).
Случай из практики
Продажа ООО, имеющего следующие виды деятельности: хлебозавод, 8 продуктовых магазинов, 2 предприятия общественного питания (столовые). Первоначально владелец бизнеса планировал продажу единым имущественным комплексом. Но, проведя предпродажную подготовку и оценку стоимости бизнеса, стало ясно, что разделение бизнеса (реорганизация) на три независимых предприятия (хлебозавод; сеть продуктовых магазинов и предприятия общественного питания) позволит упростить и ускорить процесс продажи, и, кроме этого, конечная стоимость продажи независимых предприятий в сумме была выше, чем единого имущественного комплекса.
Реструктуризация/выделение непрофильных активов, применяется для предприятий, имеющих несбалансированный размер активов или активы не используемые в основном виде деятельности.
ПОДГОТОВКА БИЗНЕСА К ПРОДАЖЕ || 3 ГЛАВНЫХ ШАГА
Случай из практики
В составе недвижимого имущества предприятия оптовой торговли (оптовая продажа бытовой химии, стиральных, моющих средств, косметики и парфюмерии) находился недавно введенный в эксплуатацию складской комплекс, загрузка складских помещений для основного вида деятельности составляла всего 30 %, остальные площади сдавались в аренду. В результате владельцы бизнеса продали: бизнес оптовая торговля и складской комплекс, как отдельный объект коммерческой недвижимости.
В состав нематериальных активов сельхозпредприятия (основной вид деятельности — производство молока и молочной продукции) входило право аренды лесного хозяйства — оценочная стоимость прав аренды составляла почти 100 млн. руб., что превышало стоимость основного бизнеса в несколько раз. О результате вы уже догадываетесь: права аренды и основной бизнес продавались отдельно.
Ликвидация («срочная» продажа имущества бизнеса применяется при реальной угрозе банкротства предприятия) часто сопровождается с приостановлением деятельности бизнеса (с последующим полным прекращением деятельности). В данной стратегии, главным является факт плановой ликвидации — то есть, владелец бизнеса приняв ситуацию невозможности продолжения деятельности бизнеса, сознательно, и в рамках действующего законодательства, проводит мероприятия на ликвидацию предприятия: продажа (сдача в аренду) недвижимого имущества, оборудования, распродажа товарно-материальных запасов, увольнение персонала.
Случай из практики
Владелец торгового центра по продаже брендовой обуви, столкнувшись с острой конкуренцией, приходом на рынок новых игроков, и как следствием, резким снижением покупательского спроса принял решение в плановом порядке ликвидировать бизнес: здание торгового центра было сдано в аренду, остатки запасов — проданы со значительным дисконтом конкурентам, торговый персонал сокращен.
Доверительное управление (передача бизнеса внешнему управляющему с последующим выкупом бизнеса) является своего рода промежуточной стратегией в случаях, когда решение о продаже бизнеса владельцем еще не принято окончательно, либо потенциальный покупатель не имеет достаточно средств для приобретения бизнеса. В рамках реализации данной стратегии главное значение приобретает грамотная юридическая сторона оформления взаимоотношений владельца бизнеса и внешнего управляющего (будущего владельца). Присутствуют значительные риски как для продавца бизнеса так и для покупателя.
Анализ стратегической ситуации
Основная задача на этом этапе — объективно определить конкурентные преимущества бизнеса, «проблемные» аспекты деятельности, его перспективы и потенциальные угрозы. SWОТ-анализ является простой в применении методикой для быстрого анализа стратегический ситуации. Он включает в себя определение сильных и слабых сторон компании, а также внешних возможностей и угроз.
Сила (Strength) — это те особенности компании, благодаря которым она успешно работает (например, профессиональные способности сотрудников, компетенция, эффективная организационная структура, высокий технологический уровень, долгосрочные контракты и так далее).
Слабость (Weakness) — это те черты, которые отрицательно влияют на деятельность компании (например, отсутствие стратегического планирования, низкий уровень менеджмента, недостаточный имидж на рынке, слабая дилерская сеть и так далее).
Возможности (Opportunities) — это внешние условия, которые оказывают влияние на потенциальный рост компании и возникновение конкурентных преимуществ (новые рынки сбыта или новые сегменты рынка, расширение ассортимента продукции, услуг, устранение торговых барьеров на зарубежных рынках, возможность привлечения долгосрочного финансирования, инвестиций, сокращение себестоимости продукции).
Опасности, угрозы (Threats) — это внешние факторы, негативно влияющие на деятельность компании (появление на рынке более дешевых товаров зарубежных фирм-конкурентов, растущие продажи товара-заменителя, замедленный рост рынка, изменение потребностей и вкусов потребителей, нестабильность политической, экономической и социальной ситуации в стране).
Рекомендуется проводить SWOT-анализ предприятия применительно к отдельным параметрам:
- отрасль деятельности предприятия, рынок сбыта, конкуренты, продукция предприятия (цена, качество, ассортимент, сервис, доставка, упаковка), поставщики;
- состояние имущественного комплекса предприятия (недвижимость, оборудование), текущее финансовое состояние, основные бизнес-процессы (снабжение, производство, логистика, продажи, управление), персонал и т.д.
Финансовый анализ предприятия
Главной целью финансового анализа является оценка и идентификация внутренних проблем предприятия для подготовки, обоснования и принятия различных управленческих решений, в том числе в области развития, антикризисных мероприятий, покупки-продажи бизнеса или пакета акций (долей), привлечения инвестиций (заемных средств). Также, финансовый анализ является необходимым элементом оценки стоимости действующего бизнеса. В процессе предпродажной подготовки финансовый анализ необходим для объективной оценки финансового состояния бизнеса, на текущей момент и в перспективе.
- анализ абсолютных показателей прибыли;
- анализ абсолютных показателей активов и пассивов;
- анализ относительных показателей рентабельности;
- анализ финансовой устойчивости, ликвидности, платежеспособности;
- анализ деловой активности (оборачиваемости) активов;
- прогноз вероятности банкротства.
При проведении финансового анализа применяются основные методы:
- Горизонтальный (временной) анализ. Это сравнение показателей отчетности с данными предыдущего периода.
- Вертикальный (структурный) анализ. Это определение структуры итоговых показателей отчетности с выявлением влияния отдельных позиций на результат в целом.
- Сравнительный (пространственный) анализ. Это как сопоставление данных предприятия с показателями аналогичных предприятий или предприятий конкурентов (отраслевой, межфирменный сравнительный анализ).
- Анализ относительных коэффициентов. Это расчет отношений между различными абсолютными финансовыми показателями.
- Факторный анализ. Это анализ влияния отдельных факторов на изменение результативного показателя.
Аудит
При подготовке бизнеса к продаже, как правило, проводят внешний и внутренний аудит, особенно это актуально для средних и крупных предприятий.
Внешний аудит — выражение мнения о достоверности бухгалтерской (финансовой) отчетности проверяемых юридических лиц и соответствии порядка ведения бухгалтерского учета законодательству Российской Федерации. Результаты внешнего аудита позволяют устранить ошибки и недочеты в практике ведения бухгалтерского учета на предприятии, а также минимизировать налоговые риски.
В свою очередь, основной задачей внутреннего аудита является проверка правильности ведения управленческого учета и отчетности, корректность планирования и применяемых методик ценообразования, определения себестоимости и конечного финансового результата.
Наличие результатов независимой аудиторской проверки является весомым аргументом для покупателя бизнеса, в части достоверности бухгалтерской и управленческой отчетности предприятия и минимизации будущих рисков.
ВАЖНО
Расходы на проведение независимого аудита, при продаже бизнеса вполне могут быть отнесены к нематериальным активам, т. е. включены в стоимость продажи предприятия.
Организационно-технические мероприятия
Комплекс организационно-технических мероприятий подготовки бизнеса к продаже включает:
- проведение инвентаризации основных средств;
- проведении инвентаризации товарно-материальных запасов;
- сверка расчетов с дебиторами и кредиторами (с оформлением актов сверки расчетов), в том числе получение справок о задолженности из налоговой инспекции, кредитных организаций;
- проводится инвентаризация первичных документов, договоров, бухгалтерской отчетности за предыдущие периоды деятельности предприятия (при необходимости документация систематизируется).
ВАЖНО
Часто выставляя бизнес на продажу, владелец не уделяет должного внимания предпродажной подготовке, нет оценки стоимости бизнеса, отсутствует структурированная информация о бизнесе (инвестиционный меморандум). Какую он преследуют цель — потерять время и деньги? Возникает закономерный вопрос: либо этот бизнес настолько прост, что всем и все сразу понятно (а вообще это бизнес ли?), либо продавец вообще не очень-то и хочет его продать (или он что-то скрывает?), а надеется на удачу и случайного «простака-покупателя».
Даже продавая такой простой товар как автомобиль (в сравнении с бизнесом как товаром), его владелец перед продажей проводит предпродажную подготовку (сервис, покраска, проверяет наличие ПТС, ТО, неоплаченных штрафов, наконец, просто мойка, чистка салона проводится). Для чего это делает продавец автомобиля?Правильно, чтобы его авто было более привлекательным для покупателя, цена соответственно выше и оформление сделки прошло быстро и без запинок.
Случай из практики
Владелец транспортной компании, осуществляющей грузовые перевозки по России, представил потенциальному покупателю (который, кстати, приехал на переговоры из другого региона) следующую информацию о бизнесе: устный рассказ о том, какой это хороший бизнес, список основных средств и бухгалтерский баланс, провел по территории предприятия (правда, все автомобили были в рейсах, да и информации об их текущем техническом состоянии не было). И покупатель пообещал подумать и перезвонить. и купил в этом же месяце другой бизнес подобного масштаба. Такая грустная история — для продавца бизнеса (бизнес он смог продать только через 8 месяцев, а учитывая, что цена продажи была 90 млн. руб. и за это период не изменилась, можно посчитать, что финансовые потери от некачественной предпродажной подготовки составили минимум 7,2 млн. руб.).
Источник: gaap.ru
Предпродажная и послепродажная поддержка: почему и то и другое важно для бизнеса
Что вы делаете, чтобы помочь вашему покупателю решить нажать кнопку “Купить”?
Каждый владелец бизнеса должен спросить об этом. Ответ наверняка изменит ваше мнение о службе поддержки клиентов!
Поддержка клиентов меняется. Старые времена ушли.
Поддержка клиентов не является центром затрат; теперь это центр генерации доходов. В настоящее время принципы ведения бизнеса в мире отличаются от прошлого. Компании вкладывают большие средства в предпродажную и послепродажную поддержку, рассматривая ее как основу своего бизнеса. Предпродажная поддержка так же важна, как и послепродажная.
Интернет позволил предлагать поддержку 24/7 через f.a.q, базу знаний и самообслуживание. Чат-боты есть везде. Предпродажная поддержка необходима для того, чтобы как никогда влиять на решения клиентов о покупке. Вы должны сосредоточиться на том, как клиенты взаимодействуют с вашими брендами и что влияет на их покупательский путь.
Но куда вам следует приложить все свои усилия? Это предпродажная поддержка или послепродажная? Что для вас важно? Как вы можете различать и то, и другое?
В этом блоге мы расскажем как о предпродажной, так и о послепродажной поддержке, о преимуществах, а также о том, какие навыки и требования потребуются вашей команде поддержки для достижения успеха в обеих областях.
- Что такое предпродажная поддержка?
- Преимущества предпродажной поддержки
- Навыки и требования для предпродажной поддержки
- 1. Знание отрасли и клиентов
- 2. Сильное понимание и навыки решения проблем
- 3. Менталитет клиентоориентированности
- 4. Исследовательские возможности
- 5. Технические навыки
- 6. Soft skills
- Что такое послепродажная поддержка?
- Преимущества послепродажной поддержки
- Навыки и требования к послепродажной поддержке
- 1. Эмпатия
- 2. Активное слушание
- 3. Активная поддержка
- 4. Знание продукта и технические навыки
- 5. Коммуникативные навыки
- 6. Аналитические навыки и навыки решения проблем
- Предпродажная и послепродажная поддержка: почему вам нужно и то, и другое!
- Вывод
Что такое предпродажная поддержка?
Предпродажная поддержка – это мероприятия, которые проводятся до закрытия продажи. В бизнесе B2C предпродажная поддержка используется для оказания помощи клиентам с помощью серии вопросов-ответов, предоставления важной информации через базу знаний самообслуживания или чат-ботов.
Основная задача предпродажной поддержки – помочь клиентам без особых усилий принимать решения о покупке и упростить процесс адаптации. В результате клиенты могут ясно мыслить и быстро принимать решения.
Деятельность по предпродажной поддержке включает:
- Квалификация лида
- Предложение преимуществ и рекламная кампания продукта
- Закрытие продаж или продление сделок
Преимущества предпродажной поддержки
Существуют очевидные преимущества предпродажной поддержки для коммерческой деятельности. Но для достижения успеха ваши отделы продаж и предпродажной поддержки должны понимать свои роли. Очень важно иметь симбиотические отношения для обеих команд, чтобы получить максимальную отдачу.
Это первое условие успеха предпродажной подготовки.
Команда предпродажной поддержки знает потребности клиента и то, что он ищет в продукте. Их технические знания могут помочь отделу продаж ответить на вопросы клиентов и помочь отделу продаж сосредоточиться на процессе продаж, а не на управлении запросами клиентов.
Команда предпродажной поддержки может легко определить квалифицированных потенциальных клиентов и помочь отделу продаж с их подходом. Они могут настроить рекламную кампанию в зависимости от личности клиента, что облегчает отделу продаж предлагать продукты новым клиентам.
Непосредственное участие команды предпродажной поддержки повысит эффективность процесса продаж. В результате отдел продаж быстро завершит сделку и доставит клиентов без сучка и задоринки. Чем эффективнее работает этот процесс, тем больше клиентов может привлечь отдел продаж. Это означает больше продаж и больше прибыли для вас.
Завоевать нового клиента непросто. Вы должны обеспечить, чтобы ваши покупатели получали больше пользы от своих покупок. Команда предпродажной поддержки гарантирует это. Они знакомят новых клиентов с особенностями, функциональностью продукта и его преимуществами. Таким образом, новый клиент может быстро принять решение.
Группы предпродажной поддержки готовят аналитическую информацию о клиентах, бизнес-предложения и тематические исследования для отделов продаж.
Команда предпродажной поддержки не только помогает процессу продаж, но и их работа с клиентами также создает основу для лояльности клиентов. Предпродажная поддержка может обеспечить обратную связь с отделом продаж по улучшению процесса продаж и процесса адаптации клиента. Они могут поделиться информацией о потребностях клиентов из своего первого контакта с командой разработчиков, чтобы улучшить продукт. Их рекомендации могут помочь вам улучшить продукт и увеличить удержание клиентов.
Навыки и требования для предпродажной поддержки
Команда предпродажной поддержки нуждается в различных навыках и требованиях, основанных на их деятельности. Наиболее необходимыми навыками являются:
1. Знание отрасли и клиентов
Команда предпродажной поддержки должна обладать отраслевыми знаниями, связанными с продуктами и услугами. Они должны обладать совершенными знаниями о целевой демографии клиентов. Чем больше они знают отрасль и аудиторию, тем легче им выявлять потенциальных клиентов, которые включатся в процесс продаж и совершат успешные покупки.
2. Сильное понимание и навыки решения проблем
Команда предпродажной поддержки должна глубоко разбираться в продуктах и процессе продаж, чтобы ответить на каждый вопрос клиента. Им нужны навыки решения проблем на различных платформах, если бизнес предлагает многоканальную поддержку. Им необходимо привлекать клиентов с помощью прямых телефонных звонков, электронной почты, чата, социальных сетей и часто видеозвонков.
3. Менталитет клиентоориентированности
В продажах B2C клиенты являются основными элементами вашего процесса продаж. Команда предпродажной поддержки должна полностью сосредоточиться на клиентах и делать все, чтобы удовлетворить потребности клиента. Вам нужно знать, чего хочет ваш клиент и что он ищет в этой сделке. Затем вы можете продать продукт, чтобы удовлетворить их потребности.
4. Исследовательские возможности
Деятельность группы предпродажной поддержки включает в себя исследовательскую работу, такую как исследование рынка, исследование пользовательского опыта, исследование продукта и исследование конкурентов. Важно обладать необходимыми исследовательскими навыками для сбора информации об отрасли и ее аудитории. Навыки работы с клиентами и анализа данных также необходимы для обширной исследовательской работы.
5. Технические навыки
Для эффективного процесса продаж группы предпродажной поддержки должны помочь отделу продаж написать сценарии звонков, коммерческие предложения и определить решения проблемных точек клиентов до того, как это произойдет. Это требует полных технических навыков.
6. Soft skills
Существуют важные soft skills, которыми должны обладать члены команды предпродажной поддержки, такие как хорошие коммуникативные качества, сильные навыки ведения переговоров, легкость адаптации к новым проблемам, целеустремленность и способность работать под давлением и независимо.
Что такое послепродажная поддержка?
Послепродажная поддержка – это поддержка, которую бизнес оказывает своим клиентам после их первоначальной покупки. Послепродажная поддержка, часто называемая послепродажным обслуживанием, является неотъемлемой частью бизнеса. Большинство компаний предлагают послепродажную поддержку в качестве дополнения к своей маркетинговой стратегии, направленной на удержание клиентов в долгосрочной перспективе.
Отличная послепродажная поддержка – это главный компонент удовлетворенности клиентов.
Типичное послепродажное обслуживание включает поддержку для пробных обновлений, продлений, обучения, ознакомления с продуктом, ремонта или любого возврата и обмена. Это варьируется от отрасли к отрасли. В прежние времена компании рассматривали послепродажную поддержку как продолжение своего бизнеса.
Большая часть этого была передана на аутсорсинг дешевым сторонним компаниям. Теперь современный бизнес полностью фокусируется на поддержке клиентов для ведения своего бизнеса. Послепродажное обслуживание является важной частью этой новой бизнес-стратегии.
Такие компании, как Amazon, Google, прилагают больше усилий для удовлетворения потребностей клиентов. Более высокая удовлетворенность клиентов приводит к лояльности к бренду и органичному дословному маркетингу. Клиенты в настоящее время также ищут продукты и услуги компаний, основываясь на отзывах о послепродажной поддержке клиентов.
Преимущества послепродажной поддержки
Компании инвестируют миллионы в послепродажное обслуживание. Сейчас это главный фокус их маркетинговой стратегии. Отличных продуктов недостаточно, если ваша послепродажная поддержка ужасна. Клиенты развернутся и будут искать конкурентов с хорошей послепродажной поддержкой клиентов.
Почему так важно инвестировать в послепродажную поддержку? Есть много веских причин, по которым вам следует начать инвестировать в свою службу поддержки сразу после открытия своего бизнеса.
Основными причинами являются:
- УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТА. Да, необходимо позаботиться о потребностях вашего клиента после его первоначальной покупки. Вы же не хотите, чтобы разгневанные клиенты бредили в социальных сетях о плохой послепродажной поддержке вашего бренда. Вы всегда на расстоянии одного твита, одного видео на TikTok или одного плохого отзыва от того, чтобы стать негативной вирусной историей. Не всякая вирусность хороша. Это может повлиять на ваш бизнес и мнение людей о вашем бренде.
- Отличная послепродажная поддержка поможет вам создать базу лояльных клиентов и улучшить имидж вашего бренда.
- Опыт послепродажной поддержки поможет вам глубже установить контакт с вашими клиентами и повысить уровень доверия. Доверие играет большую роль в построении долгосрочных отношений с клиентами.
- Полностью удовлетворенный клиент – это ходячий рекламный щит для вашей компании. Клиенты, получившие отличную послепродажную поддержку, будут очень довольны своим опытом. Они поделятся своим опытом с другими. Они будут рекомендовать ваши бренды своим друзьям и семье. Они будут рассказывать о том, насколько велик ваш бренд, в своих твитах, постах в Facebook, блогах или видеороликах Tik Tok. Сарафанный маркетинг начинается именно так. Подобные положительные отзывы привлекают новых клиентов. Этого трудно достичь при ограниченном маркетинговом бюджете.
- Когда ваша послепродажная поддержка удовлетворит вашу текущую клиентскую базу, они будут продолжать возвращаться к вашему бренду. Это увеличит удержание ваших клиентов и снизит уровень оттока. Эти два показателя важны для роста бизнеса и выручки. Довольные клиенты будут оставаться с вами дольше, покупать у вас больше товаров и иногда работать в качестве посла вашего бренда без каких-либо ожиданий.
Навыки и требования к послепродажной поддержке
Послепродажная поддержка требует больше мягких навыков, чем требований к предпродажной поддержке. Потому что команда послепродажной поддержки работает с клиентами в долгосрочной перспективе и фокусируется на укреплении доверия.
Вот основные навыки и требования, на которые вам следует обратить внимание в вашей команде послепродажной поддержки:
1. Эмпатия
Это обязательный мягкий навык для людей, оказывающих поддержку. Хотя эмпатия – это эмоция, так почему же мы называем ее мягким навыком? Эмпатия – это способность понимать эмоции других людей, их точку зрения и представлять себя на их месте. Как агент службы поддержки, вы должны обладать эмпатией, чтобы понимать своих клиентов, их проблемы, их боль, и вы должны представить себя на их месте. Тогда вы сможете по-настоящему установить контакт со своими клиентами, и ваше решение будет более эффективным.
2. Активное слушание
Это еще один мощный навык, который многие люди игнорируют. Активное слушание – это слушать кого-то и повторять его слова, чтобы убедиться, что вы их понимаете. Клиенты расстраиваются, когда чувствуют, что их игнорируют. Работа агента состоит в том, чтобы успокоить их, внимательно выслушать и решить проблему.
3. Активная поддержка
Упреждающая поддержка означает предоставление решений клиентам до того, как они столкнутся с проблемами. Агенты службы поддержки ищут ошибки, проблемы и препятствия, с которыми могут столкнуться их клиенты. Они уведомляют об ошибках команды разработчиков, записывают решения будущих проблем и делятся ими с клиентами.
Агенты послепродажной поддержки активно выполняют действия до того, как клиент обратится с просьбой. Инициативность – еще один важный навык, который должен приобрести агент службы поддержки. Вы должны обладать способностью работать независимо. У вас должен быть глаз, чтобы искать проблемы, знание продукта и способность правильно передавать информацию.
4. Знание продукта и технические навыки
Агенты послепродажной поддержки должны обладать надлежащими знаниями о продукте. Потому что после первоначальной покупки именно им придется обучать новых клиентов особенностям и преимуществам. В большинстве случаев их роль будет меняться между инструктором и специалистами по устранению неполадок.
Вы должны написать документацию, руководства и создать видеоуроки для понимания клиентами. Вы должны обладать техническими навыками, связанными с инструментами службы поддержки, отслеживанием и отчетностью. Эти технические навыки пригодятся при общении с клиентами.
5. Коммуникативные навыки
Команда послепродажного обслуживания должна находиться в постоянном контакте с клиентами. Вы должны научиться тому, что говорить, печатать или использовать в формах общения и что оказывает наиболее положительное влияние. Вы должны держать клиентов в курсе будущих обновлений, уведомлений о продлении, новостей о продуктах и специальных предложениях. Вы должны обладать способностью работать под давлением, потому что вам, возможно, придется обслуживать нескольких клиентов одновременно. Отличные коммуникативные навыки окупятся в многозадачных ситуациях.
6. Аналитические навыки и навыки решения проблем
Аналитический склад ума пригодится для работы агента поддержки. В большинстве случаев команде послепродажной поддержки приходится просматривать данные о клиентах и показатели обслуживания клиентов, чтобы определить маркетинговый подход и спрогнозировать будущие продажи. Возможно, вам придется создавать отчеты с данными и регулярно делиться ими с другими командами. Агенты, обладающие навыками быстрого решения проблем, могут легко выявлять ошибки и сообщать об этом команде разработчиков.
Предпродажная и послепродажная поддержка: почему вам нужно и то, и другое!
Как предпродажная, так и послепродажная поддержка важны для бизнеса. Они как две стороны одной медали. Они выполняют ту же работу, но с другим подходом. Они направлены на достижение двух типов целей.
Предпродажная поддержка направлена на надлежащее взаимодействие с покупателями, впервые пришедшими в магазин, и влияет на их решение о покупке. С другой стороны, послепродажная поддержка направлена на укрепление связей, повышение лояльности клиентов, повышение удовлетворенности и удержание клиентов.
Бизнес не может расти без них. Предпродажная поддержка помогает отделу продаж оптимизировать процесс продаж, отвечать на вопросы клиентов и демонстрировать возможности продукта. Они оправдывают ожидания клиентов и ускоряют принятие ими решения о покупке.
Послепродажная поддержка помогает новым клиентам от процесса адаптации до использования продуктов. Они помогают им с образованием и соответствующей информацией. Они устраняют любые препятствия в процессе внедрения и позволяют клиентам легко осваивать продукт, не теряя времени. Послепродажная поддержка активно предлагает решения.
Они поддерживают интерес клиентов, обеспечивают высокую удовлетворенность и делятся соответствующими данными с другими командами. Их исследования помогают общему росту продукта, потому что у них есть прямые отношения с клиентами.
Вам нужна как предпродажная, так и послепродажная поддержка, потому что, когда их работа идеально синхронизирована, это может увеличить удержание клиентов и исключительно снизить уровень оттока. Это зависит от того, как вы балансируете и управляете обеими командами. Поддерживайте постоянную связь с членами вашей команды, чтобы получить максимальную отдачу и наладить эффективный процесс внутренней коммуникации.
Вывод
Эффективная команда поддержки клиентов оставляет неизгладимое впечатление на своих клиентов. Ваши агенты могут превратить грубых клиентов в счастливых клиентов, активно слушая и укрепляя доверие. Таким образом, они могут превратить незаинтересованного клиента в нетерпеливого покупателя.
Предпродажная и послепродажная поддержка оказывает значительное влияние на путешествие клиента. Имеет значение только то, как вы относитесь к обеим командам и сколько вы инвестируете в их рост. Всегда назначайте квалифицированных специалистов в обе команды, должным образом обучайте их и предоставляйте им свободу делать все, чтобы обеспечить успех клиентов. Сосредоточьтесь на том, какую пользу вы можете принести каждому аспекту взаимодействия с клиентами. Вы увидите более высокую удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и удержание.
Источник: biznes-investor.ru
Предпродажная подготовка бизнеса
Возьмем на себя подготовку документов для продажи бизнеса
Поможем продать бизнес на выгодных условиях.
От упаковки бизнеса зависит его конечная цена и скорость продажи.
Наши специалисты подготовят все документы и сделают вам выгодное предложение для продажи.
Консалтинговое агентство WhiteRock предлагает юридические услуги сопровождение сделок — предпродажная подготовка бизнеса, компаний, оборудования и консультации по всем сопутствующим вопросам. Наши профессионалы помогут Вам сориентироваться на различных этапах сделок и принять правильное решение.
Что включает профессиональная предпродажная подготовка бизнеса
Первым шагом на пути к выгодной сделке всегда выступает помощь опытного специалиста, благодаря которой у Вас есть возможность понять, в каком направлении следует двигаться и какие нюансы учитывать. Выгода от сделки по продаже готового бизнеса зависит от того, насколько привлекательным для покупателя станет Ваше предложение среди аналогичных предложений на рынке. Для этого у нас сформирован штат опытных специалистов, которые помогут вас продать бизнес на выгодных условиях, не теряя при этом конкурентной цены.
Правовая сторона купли-продажи бизнеса
Любые сделки с недвижимым имуществом, принадлежащим физическим или юридическим лицам, должны регистрироваться в государственных органах. Особенности правового оформления сделки зависят о того, какую часть своей компании продавец передает покупателю. Если речь идет исключительно о продаже имущества или предприятия как производственного комплекса, должен быть составлен договор о купле-продаже.
При наличии у предприятия задолженностей кредиторы должны дать согласие на операции с имуществом. При их отказе решение может быть принято через суд. При одновременной передаче новому владельцу юридического лица необходимо сначала ввести его в состав учредителей предприятия. Затем продавец выходит из бизнеса, передавая свою долю покупателю.
И купля-продажа недвижимого имущества, и регистрация юридического лица на нового предпринимателя должны быть зарегистрированы в Россреестре. После этого закон определяет необходимость составления передаточного акта. Согласно ему покупатель проверяет наличие всего приобретенного имущества, как движимого, так и недвижимого. Только после этого предприятие сможет продолжать свою деятельность уже под руководством нового владельца.
Этапы подготовки бизнеса к продаже
- Финансовый аудит. На первоначальном этапе мы проводим проверку финансовой отчётности и анализируем соответствие её нормам законодательства. Устанавливаем коммерческую выгоду фирмы.
- Правовой аудит. Проводится проверка всей юридической документации с целью избежать юридических рисков.
- Налоговый аудит. Вся налоговая деятельность фирмы должна быть для потенциального покупателя «прозрачной». Выявление в процессе проверки любого налогового риска повлияет на стоимость бизнеса и его инвестиционную привлекательность для покупателя.
- Оценка стоимости бизнеса. Инвестор должен быть уверен в том, что покупка бизнеса станет рентабельной. С помощью финансовой экспертизы мы проводим оценочную проверку бизнеса, анализируем стоимость активов фирмы, а также проводим расчёт сроков окупаемости.
Стоимость услуги — предпродажная подготовка бизнеса
Компания WhiteRock оказывает услуги по предпродажной подготовке бизнеса. Цена рассчитывается индивидуально. Чтобы узнать точную стоимость, свяжитесь с нашим сотрудником по телефону, указанному в разделе «Контакты».
Экспресс-анализ вашего бизнеса
Оставьте заявку, и мы вышлем вам таблицу конкретных вопросов, которую вы можете заполнить, не раскрывая конфиденциальную информацию. Получив и проанализировав ваши ответы, мы подготовим отчет, включающий ответы на вопросы:
- уязвимость имеющейся структуры компании в разрезе налоговой, корпоративной и имущественной безопасности;
- возможность реструктуризации компании с целью снизить расходы и повысить безопасность;
- стоимость проекта;
- сроки реализации проекта.
Источник: whiterock.pro
