Принцип одного окна в бизнесе означает

Ни для кого не секрет, что взаимодействие с чиновниками и оформление каких-либо документов – процесс не из приятных, проходить который всегда затруднительно и хлопотно. Чтобы освободить граждан от надобности получать справки в различных госучреждениях, были образованы учреждения, работающие по принципу «одного окна».

Режим «одного окна» долгое время применяется в других странах. Например, в Германии. Там сначала была осуществлена административная реформа, в ходе которой увеличили районы. В каждом районе были открыты приемные для обращения граждан, получения необходимых справок и разрешений. Необходимость обивать пороги учреждений была сведена к нулю.

Документооборот осуществляется в электронном виде, оплата услуг выполняется через банк.

Подобная система была введена и в России. Начало было положено в Московском регионе. Управа района «Бескудниково» начала осваивать новую схему работы, используя компьютерные технологии, обслуживая физических и юридических лиц. Особенно популярной услугой было обращение граждан по запросам перепланировки жилых помещений.

Принцип одного окна

В настоящее время подобные центры работают практически во всех российских областях.

Особенности системы

МФЦ направлены на то, чтобы помочь людям получать различные госуслуги. В чем заключается принцип «одного окна»? Он предполагает то, что гражданин единожды обратится в учреждение с заявлением, а по прошествии времени получит результат. При этом всю необходимую работу за него выполнят сотрудники МФЦ и прочих госструктур.

Технология одно окно

Удобство заключается в том, что любому гражданину при заказе услуги не нужно непосредственно посещать инстанции, собирать документы и контактировать с чиновниками. Такая система сводит к минимуму моральные, временные, материальные затраты потребителей госуслуг. По этой причине МФЦ становятся все более популярными.

Преимущества системы

Система «одного окна», реализуемая в сформированных центрах, — это результат реформы государственного управления. Это инновация, направленная на то, чтобы упростить жизнь обычному гражданину и бизнесменам.

Работа МФЦ направлена на:

снижение продолжительности оказания госуслуг;
уменьшение очередности;
усиление удовлетворенности граждан от коммуникаций с руководящими органами.

Центры упрощают процедуры оформления документов, объединяют работу различных ведомств, обеспечивают комфорт заявителям при обращении, снижают затраты времени и финансов.

В центрах приемом документов занимаются не госслужащие, а специалисты фронт-офисов, занимающиеся запросами услуг любых ведомств. Решение об оказании услуги принимает, как и ранее, государственный орган. Но заявитель не контактирует с чиновником, это за него делает сотрудник офиса. Специалист контактирует с чиновниками на разных уровнях, что значительно повышает комфорт заявителя, а также предотвращает коррупцию.

Принцип одного окна

Законодательные рамки

Реализация принципа «одного окна» и взаимодействие с МФЦ граждан и госорганов регламентируется законодательно.

В 2010 году был издан Федеральный закон, регулирующий деятельность МФЦ. В нем прописаны:

Нюансы предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна».
Список услуг, по которым можно обращаться в учреждения.
Правовой потенциал и ответственность МФЦ.
Обязательства остальных госструктур перед МФЦ.

МФЦ может иметь любую форму организации, которая должна соответствовать правилам законодательства и реализовывать основную идею – принцип «одного окна».

В 2012 выпущено постановление правительства, в котором закреплены требования к деятельности МФЦ, а также к материально-техническому оснащению учреждения, к применяемым информационным технологиям, к контактированию с другими государственными структурами. Определены количество окон, площадь заведения, зональность, график работы, месторасположение.

Постановление 2011 года регулирует взаимодействие МФЦ с органами власти, местного самоуправления, внебюджетными фондами и определяет перечень вопросов в этой деятельности, а также список услуг, предоставляемых МФЦ.

Ориентиры деятельности

Центры, работающие по принципу «одного окна», осуществляют такие функции:

принимают запросы от граждан на оказание госуслуг;
представляют интересы граждан в различных государственных органах и структурах;
отражают интересы госорганов при общении с заявителями;
сообщают заявителям порядок оказания услуг и консультируют по другим вопросам, относящимся к госуслугам;
контактируют с госструктурами в вопросах обслуживания граждан;
выдают потребителям необходимые документы в итоге оказания услуг;
принимают и обрабатывают информацию госорганов и выдают документы на ее основании.

Принцип «одного окна» применяется в схеме оказания услуг в едином месте. Таким образом, МФЦ является устроителем в процессе организации услуг государственных и муниципальных структур.

Реализуемая идея

Идея сформированных по всей стране центров в том, что люди запрашивают различные документы в разные периоды жизни. Самые распространённые ситуации:

оформление первого паспорта;
регистрация брака;
рождение детей;
открытие своего бизнеса.

В этих случаях очень важно оформить все нужные документы в максимально короткий срок и вернуться к выполнению основных жизненных задач. Технология «одно окно» этому способствует.

МФЦ становится спутником жизни человека, помогая в разные периоды жизни получать документы как можно проще и быстрее, ликвидируя возможные сложности.

Нормативно-правовая база по организации этой системы постоянно совершенствуется. Итоговая цель в том, чтобы человеку не нужно было ходить по разным органам для сбора бумаг, а достаточно было обратиться только в Многофункциональный центр и воспользоваться необходимыми услугами. Поэтому нормативно-правовые акты постоянно изменяются, перечень выполняемых в МФЦ услуг расширяется.

Перечень услуг

На сегодняшний день МФЦ предоставляет услуги в таких ситуациях:

появление детей;
перемена фамилии;
процесс ухода на пенсию;
постройка жилья;
потеря документов;
начало собственного дела;
перемена места проживания;
потеря родных;
покупка жилья.

Полный перечень муниципальных услуг по принципу «одного окна» можно найти в самом МФЦ. Всего центры обслуживают население по 131 услуге. Из них 36 федеральных, 43 муниципальных и 52 прочих.

Многофункциональный центр помогает в оформлении российских и заграничных паспортов, в получении выписок из кадастра, в приеме документов на регистрацию брака и развод, на регулярные детские пособия, получение билета охотника, на выделение субсидий, в получении выписки из архива, в постановке детей на учет в дошкольные учреждения.

Название и ценности бренда

Правительство поручило создать единый бренд для всех МФЦ по России.

В 2014 году МФЦ получили новое название — «Мои Документы». Новые центры создаются под этим именем, а действующие проходят процесс ребрендинга. Ребрендинг осуществляется со слоганом «На все случаи жизни».

Ценностями бренда МФЦ являются:

внимательность к людям и их жизненным ситуациям;
доброжелательное обслуживание;
удобный сервис;
комфорт во взаимодействии;
близкое размещение центров;
доступность госуслуг любому гражданину.

Взаимосвязь между госорганами регламентируется указами и постановлениями.

По статистике, на январь 2016 года процент населения, охваченного МФЦ, составил более 94%.

Алгоритм обращения в МФЦ

Как взаимодействовать с многофункциональным центром?

Позвонить и спросить, принимаются ли заявления на предоставление конкретной услуги. Специалист центра проконсультирует, какие нужны документы.
Гражданин обращается в центр для оформления заявления.
При необходимости оплаты госпошлины она оплачивается в терминале центра.
Заявитель является в установленный срок для получения результата.

В идеале гражданин должен обратиться только два раза – при подаче заявления и за получением результата. Так реализуется принцип «одного окна» в МФЦ.

Перспективы

Согласно законодательству, МФЦ считается полноправным участником взаимосвязи между любыми ведомствами и органами. Это избавляет гражданина от необходимости ходить по многим учреждениям за справками. Государство стремится к тому, чтобы система «одного окна» была осуществлена во всех округах и районах России.

Законодательная база постоянно совершенствуется, что позволяет расширять перечень выполняемых услуг.

В 2007 году при запуске пилотного проекта посетителям еще нужно было выстаивать очереди для оформления документов, тем не менее это уже было большим шагом вперед. Сегодня практика «одного окна» быстро распространяется в российских регионах. Уже нет привычные длинных очередей. Заявитель получает все нужные услуги в одном заведении.

Минэкономразвития составляет и утверждает планы-графики, по которым работают центры оказания услуг.

Постоянно открываются новые МФЦ во всех субъектах Российской Федерации. Для оптимизации их работы создана информационная система, помогающая контролировать региональные планы по распространению сети центров «одного окна». В системе отображаются открытые точки в каждом регионе России, и с каждым годом их становится все больше.

Источник: fb.ru

Сервисный подход в бизнесе. Руководство по организации «Единого окна услуг».

Минимизация внутренних издержек — актуальная задача современного бизнеса. Создание комфортных условий работы и прозрачного решения проблем сотрудников — залог получения сильного коллектива и быстрых бизнес-процессов, а значит получения конкурентных…

Как выглядят процессы компании изнутри: в одной компании достаточно сотрудникам списаться по e-mail, в другой — все вопросы оперативно решаются через систему электронного документооборота. Гораздо сложнее, когда в компании для решения одной задачи сотрудникам приходится отправлять письмо, для второй задачи — написать служебную записку, для третьей оставить заявку на портале, а для ускорения решения четвертой, к примеру, подойти к бухгалтеру с шоколадкой. Проблема усугубляется, если сотрудников много, приходит много новичков, которые испытывают сложности в выборе оптимального способа решения вопросов.

Давайте рассмотрим относительно новый подход, набирающий популярность как в крупном, так и среднем бизнесе самых разных направлений. Например, распределенных сетей магазинов/ресторанов/аптек, энергосбытовых компаний.

Сервисный подход строится на использовании принципов ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) для в автоматизации процесса решения проблем и потребностей сотрудников, не только по ИТ, но по другим «услугам». Портал Госуслуг, с помощью которого можно обратиться по разным жизненным вопросам — популярный российский пример внедрения сервисного подхода. Достаточно только отправить на портале заявление с указанием требуемой информации и в дальнейшем просто наблюдать за ходом исполнения обращения в регламентированные сроки. Аналогичные сервисы «единого окна» существуют для общения государства и бизнеса, чтобы облегчить взаимодействие.

Использование этого хорошо зарекомендовавшего себя принципа внутри бизнеса — отличная идея! Ему уже даже придумали обозначение — ESM (Enterprise Service Management).

Пройдите блиц-опрос, который поможет быстро определить актуальность внедрения подхода «Единое окно» в вашей компании:

● Всегда ли сотрудники организации знают, к кому и по какому вопросу обращаться?

● Уверены ли вы, что скорость и качество решения проблем устраивает сотрудников?

● Накапливается ли в компании опыт по решению типовых проблем и принимаются ли меры по минимизации их повторного возникновения?

● Знает ли руководитель о проблемах коллег, которые решаются подчиненными? Всегда точно руководитель может сказать, какие есть актуальные проблемы у подчиненных?

● Зависит ли оценка труда сотрудников от скорости, объемов и качества выполненной работы?

Если на 3 или более вопроса отрицательный ответ, то пора всерьез задуматься о внедрении ESM.

5 шагов к внедрению сервисного подхода

Шаг 1: В компании прорабатывается Каталог услуг — список проблем и потребностей, возникающих стабильно или периодически. К примеру, заявки на канцтовары, обработка жалоб клиентов, проверка контрагента службой безопасности. Исходя из опыта внедрения, компании начинают со списка в 10-15 наиболее значимых для бизнеса услуг, а затем постепенно расширяют каталог.

Стандартные группы услуг

Шаг 2: По каждой услуге определяется, какие данные нужно запросить. Чем конкретнее исходная информация, тем проще определить путь обработки заявки, а при исполнении меньше вероятность уточняющих вопросов и лишних взаимодействий. Например, для заказа временного пропуска необходимы инициалы, дата посещения и номер машины, а в случае заказа изготовления маркетинговых материалов — позиция в каталоге, формат и количество.

Конечно, идеал — когда Потребитель тратит как можно меньше времени на оформление заявки. Для него идеальным решением будет кнопка экстренного вызова — «SOS», по которой все бросают свои текущие задачи и решают данную проблему. Поэтому стоит руководствоваться принципом: запросить у потребителя минимальный набор данных, достаточный исполнителю для определения критичности и начала обработки заявки.

Пример формы услуги

Шаг 3: Выделяются группы потребителей услуг. В первую очередь, потребителями могут являться сотрудники компании. Например, для директора магазина важно заказать установку нового кассового оборудования, а для офисного работника жизнь-боль, когда в принтере закончилась краска (читать «кофе в кофемашине»). Иногда от личности потребителя могут зависеть ответственный исполнитель и сроки — для решения проблем руководителя, например, важно выделить лучшего специалиста в кратчайшие сроки, так как время его простоя обходится компании дороже.

Настройка доступности услуг группам потребителей

Шаг 4: Определяются группы исполнителей, которые будут обрабатывать обращения по услугам. Ответственными за исполнение могут быть как сотрудники компании, так и сотрудники подрядной организации. Например, подготовка доверенности осуществляется штатным юристом, а поддержка ИТ-инфраструктуры может быть передана на подряд. При этом нужно решить, впустите ли подрядчиков в свою систему или будете обмениваться заявками и статусами выполнения с системой подрядчика.

Список групп сервиса

Шаг 5: Прорабатывается маршрутизация. Например, по вопросам ремонта служебного автомобиля кроме «Дяди Вани» никто не поможет, а вот справку НДФЛ-2 может подготовить любой бухгалтер. В первом случае логично заявку передать сразу автослесарю. Вторую заявку можно передать сразу всем бухгалтерам, и первый освободившийся возьмет обращение из общей очереди к себе в работу.

Пример маршрутизации заявки

Отдельным шагом стоит продумать показатели измерения эффективности. Тема проработки KPI стоит отдельной статьи, но в целом подход позволяет получить разноплановые количественные и качественные данные в различных разрезах. Нужно лишь научиться их обрабатывать, использовать для оптимизации каталога услуг и маршрутизации между исполнителями.

Результаты — будут!

Если говорить о преимуществах, которые лежат на поверхности, то стоит отметить улучшения, которые получают сотрудники уже с первого месяца.

● Структурировать внутренние процессы и выявить проблемы и потребности сотрудников. Оценить частоту возникновения проблем и определить точки роста. По части задач это повод перераспределить ответственность между сотрудниками.

● Если решение проблем передано подрядчику, то повысить прозрачность, контролируемость результатов и сроков исполнения обращений.

● Получить инструмент для формализации системы оценки исполнительской дисциплины,

● Посмотреть текущие задачи и загруженность исполнителей без запроса отчета у подчиненных.

● Выстроить очередность выполнения задач за счет приоритетов и сроков.

● Сократить количество обращений за счет накопления знаний и трансляции для Потребителей способов решения типичных проблем.

● При оценке работы апеллировать количественными и качественными значениями показателей эффективности, в том числе, оценкой результата потребителями.

● Освободить голову от регламентов и деловых обычаев для «вычисления», как, к кому и по каким вопросам обращаться. Это будет полезно новичкам, которые методом проб и ошибок, многочисленных вопросов коллегам и чтения устаревших регламентов пытаются найти того, кто поможет. Опытным сотрудникам меньше тратить время на обучение новичков и изучение изменений.

● Повысить гарантии решения проблемы даже в случае, если исполнитель уйдет, например, в отпуск или решение проблемы отложится в силу указанных исполнителем причин.

● Увидеть текущее состояние работ по заявкам. В том числе, увидеть срок, к которому проблему предполагается решить. После исполнения проконтролировать результат выполненных работ.

В чем сложности?

При выборе в качества платформы для «Единого окна» ITSM-системы (Service Desk) компании сталкиваются с рядом недостатков:

● системы не удовлетворяют всем функциональным требованиям, при этом их невозможно или трудоемко модифицировать;

● используются специфические «айтишные» понятия, слишком избыточные или сложные. А помним, что потребителями и исполнителями будет, к примеру, секретарь, у которой «всё само, ничего не нажимала», для которых понятия «SLA», «инцидент», «тикет» мало что значат.

«Единое окно» удобнее реализовывать на базе ECM-системы, особенно, если она уже внедрена в компании. Преимущества такого подхода:

● Простой или даже знакомый сотрудникам интерфейс, поэтому минимизируются трудозатраты на обучение.

● Не требуется разворачивать новую систему, поэтому минимизируются трудозатраты на администрирование и покупку лицензий.

● В системе уже заведена и актуализируется штатная структура и проработаны способы авторизации сотрудников.

● В системе содержатся другие справочные данные (рубрикаторы, классификаторы), которые можно использовать на форме заявки. Например, выбрать из списка переговорную комнату на форме заявки проще, чем пытаться описать требуемое помещение словами.

● В системе уже может быть консолидирована информация о сотрудниках, контрагентах и других объектах, которая может потребоваться для исполнения заявки. Например, потребитель для оформления доверенности может просто указать вариант требуемых полномочий, а исполнитель найдет необходимые данные о потребителе в системе.

● Удобно интегрировать с другими внутренними процессами. Например, заявка на предварительный расчёт стоимости может порождать создание договора, согласование и подписание.

● В ECM-системе зачастую уже есть готовые механизмы интеграции с другими ИТ-системами. Если оказание услуг передано на аутсорсинг, то можно предусмотреть обмен заявками с Service Desk-системой подрядчика. Подрядчик будет продолжать обрабатывать заявки в своей системе, но при этом вся информация по заявкам будет консолидирована в системе компании.

Исходя из опыта внедрения, «Единое окно» позволяет как минимум избавиться от изживших себя служебных записок, многочисленных писем по электронной почте и хождений между отделами в поисках того, кто может решить вопрос. Описанный подход позволяет вписать решение проблем сотрудников в существующие процессы. Максимальный эффект — это оптимизация внутренних коммуникаций, бизнес-процессов и сокращение издержек.

Источник: ecm-journal.ru