Репутации в бизнесе это

Деловая репутация — это визитная карточка компании в бизнес-обществе. Она влияет на стоимость активов, используется для благополучного развития бизнеса и устойчивости на рынке. Защищается законом (статья 152 ГК РФ) и обязательно есть у любой компании.

Значение термина

Под деловой репутацией понимают нематериальное благо компании, ее доброе имя, приносящее конкурентные преимущества. В статье 150 ГК РФ прописано, что она неотделима от юридического лица.

В широком смысле это образ компании в глазах общества. С экономической точки зрения ее называют гудвиллом. Этот термин означает разницу между балансовой и рыночной стоимостью активов, то есть надбавку к цене фирмы, которую покупатель заплатит в ожидании определенных выгод для себя.

Ключевые признаки и особенности

Деловая репутация значительно отличается от других нематериальных благ, что демонстрируют ее специфические признаки:

• Подчеркивает индивидуальность организации в конкретной сфере.
• Возникает в результате жизнедеятельности компании (договоренностей, подписанных контрактов, связей с общественностью и т. д.).
• Формируется на протяжении всего существования компании.
• Носит динамический характер (непостоянна).
• Может быть разрушена в один момент.

Хорошая деловая репутация служит гарантией надежности бизнеса, поэтому повышает его инвестиционную привлекательность.

Зачем твоему бизнесу рейтинг деловой репутации?!

Основные составляющие

Правильные действия и решения руководства и эффективная работа команды формируют деловую репутацию. В нее входят:

• корпоративный имидж;
• финансовая стабильность;
• положительный опыт работы на внутреннем и внешнем рынках;
• связи с общественностью;
• узнаваемость бренда;
• лидерство в области.

Сюда не относятся объекты интеллектуальной собственности, такие как уникальные разработки, авторские права и т. д. Легче всего это различие понять на таком примере: товарный знак — интеллектуальная собственность, а его известность — репутация.

Методы оценки

Используются, чтобы рассчитать стоимость этого актива. Лучше всего применять их в комплексе друг с другом для получения объективного значения.

• соцопросы;
• экспертные оценки.

• избыточная прибыль;
• показатель деловой активности;
• показатель рыночной капитализации;
• аналитический и другие.

Все количественные методы основываются на данных бухгалтерских и финансовых документов.

Деловая репутация в Интернете

В 21 веке большинство компаний имеют собственные онлайн-представительства. Интернет способен значительно укрепить репутацию фирмы, но и дарит массу возможностей для ее подрыва.

Репутация компании и владельца бизнеса — Кейсы Управления Репутацией | SERM Советы Решения Книга

Деловая репутация в интернете подразумевает некое информационное поле и не поддается количественной оценке. Сюда входят сайт, социальные сети, тематические форумы и другие страницы с отзывами и мнениями пользователей.

Контроль и защита деловой репутации в интернете

97% пользователей ищут отзывы о компании, прежде чем воспользоваться ее услугами или купить товар. Уровень доверия к ним очень высок, поэтому положительная информация склоняет людей к покупке. А негативная, даже если она недостоверная, способна испортить репутацию.

Какие последствия могут ожидать владельцев в таком случае:

• Снижение уровня продаж.
• Значительный отток клиентов (в том числе постоянных).
• Сложности в подборе сотрудников.

Если руководство компании не сталкивается с негативными мнениями о себе, это может происходить за ее спиной. Поэтому крайне важно инвестировать в мероприятия по формированию и защите своей репутации.

Репутационные атаки

Недобрые намерения могут появиться у конкурентов и бывших сотрудников. Помимо этого, сильный удар по образу компании наносят недовольные клиенты. Репутационные атаки бывают:

• информационными;
• мошенническими.

К первой группе относятся негативные отзывы на сайтах, ветки на форумах. Сообщения в Твиттере, микроблогах и социальных сетях способны очень быстро дезинформировать потенциальных клиентов.

Мошенническими схемами считаются:

• создание сайтов-клонов;
• фейковые аккаунты ключевых лиц компании;
• фишинг (сайты-копии, которые собирают конфиденциальную информацию);
• рассылки дезинформации.

Отследить это самостоятельно невозможно, и зачастую руководство узнает о проблемах слишком поздно.

Защита деловой репутации в Интернете

«Лицо» компании можно сохранить, если вовремя поддерживать его имидж. В случае атак к работе подключаются специализированные компании, юристы, иногда даже суд.

Для защиты деловой репутации руководствуются статьей 128.1 УК РФ («Клевета»). Реже, когда дело касается определенного человека, фигурирует статья 137 УК РФ («Нарушение неприкосновенности частной жизни»).

Работа с аудиторией в Интернете

Одним из инструментов для формирования отношений с аудиторией является SMM. Компании нужно активно вести свои официальные странички, размещать новостные материалы, внедрять интерактив. На каждый отзыв и обращение важно отреагировать, чтобы у покупателя было лояльное отношение к бренду. Также сюда относится и реклама. Оставаясь на виду, легче следить за реакцией аудитории.

На сайте нужно отображать основные события, изменения, давать полезный контент, например, в статьях в блоге. Это положительно скажется на репутации, сформировав образ эксперта в области.

Мониторинг упоминаний

Упоминания о компании — отзывы и комментарии. Они располагаются не только на официальных страничках, но и на сторонних ресурсах: форумах, информационных агентствах, чужих блогах и т. д. Мониторинг предполагает их поиск.

Для этого используются специальные программы. По определенным ключевым словам, связанных с брендом, они ищут данные в Интернете и систематизируют их. Задача ответственных за работу с репутацией лиц — правильно на них отреагировать.

SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) дословно переводится как «управление репутацией в поисковых системах». SERM позволяет вытеснить возможный негатив из поисковых систем, чтобы пользователь его не нашел. Для этого проводится:

• Работа с форумами и соцсетями (наполнение и продвижение положительной информации).
• Размещение новостного и имиджевого контента на контролируемых сайтах.
• Работа с отзывами (ответы на существующие и написание новых с ключевыми запросами).

В рамках системы используются разные сервисы мониторинга, о которых было сказано выше. Такая деятельность приветствуется поисковыми системами.

Удаление негативных публикаций при достаточных основаниях

В случае, если информация, опубликованная о компании, является неправдой, ее можно удалить с привлечением юриста. В зависимости от поведения автора публикации, это происходит по двум путям Внесудебное обращение:

• Напрямую к тому, кто распространил дезинформацию.
• К хостингу, на котором размещен сайт.
• К операторам поисковых систем.

В каждом случае необходимо указать конкретные нарушения. Правилами хостинга и поисковых систем предусмотрено, что публикация лживой информации недопустима.

К удалению в судебном порядке прибегают, если вышеуказанные способы не принесли результата. Пишется исковое заявление в суд. Если после окончания процесса пользователь никак не реагирует, необходимо написать заявление поисковой системе и приложить решение суда.

Как нельзя реагировать на негатив

Рассмотрим основные ошибки, которые могут усугубить спорную ситуацию:

• игнорирование негативных отзывов;
• агрессивное реагирование;
• удаление негативных откликов;
• оправдания вместо действий.

Лучшим выходом будет принять свои ошибки и предложить пути их решения в мягкой и вежливой форме, а откровенную клевету удалять через суд или официальные заявления.

Итого, деловая репутация — нематериальное благо, представление о компании в сознании людей. Имеет свою цену, участвует в бухгалтерском учете и защищается российским законодательством. Одним из самых мощных каналов влияния на репутацию является Интернет. Чем она лучше, тем выше значимость компании на рынке.

Источник: amdg.ru

Деловая репутация: от системы к результату

Проблема управления репутацией переживает настоящий «бум». «Репутация — ценный нематериальный актив компании, который накапливается годами и может быть разрушен в одночасье» — эта фраза в тех или иных вариациях, как мантра, звучит на конференциях, мелькает на страницах деловых изданий, появляется в корпоративных бизнес-планах.

Эксперты сходятся во мнении, что хорошая репутация делает компанию более привлекательной для инвесторов, повышает ее капитализацию, позволяет увеличить доход, обеспечивает более сильные позиции при выходе на новые рынки и поддержку широких слоев населения. Ученые публикуют результаты исследований, доказывающих положительное влияние репутации на прочие параметры бизнес-модели. Нет сомнений, управлять репутацией надо.

Тем не менее в штатных расписаниях компаний все еще не существует должности «директор по корпоративной репутации». Этот вид деятельности пока не выделен в самостоятельную дисциплину, вузы не готовят соответствующих специалистов, нет понимания, чем и как управлять — как организовать процесс, как оценить результат.

В России в ответ на веяния времени первыми включили модное слово в свои лексиконы PR-специалисты, которые зачастую рассматривают это понятие как синоним слова «имидж», не особенно заботясь о глубинном понимании различий. На Западе, к опыту которого мы привыкли апеллировать, забота о корпоративной репутации признана одной из самых важных задач высшего руководства компаний.

Отечественный бизнес пока что далек от первых строчек мировых репутационных рейтингов — нам есть над чем работать, тем более что в свете всепоглощающей глобализации имеются все основания говорить о дальнейшем повышении актуальности данной задачи.

Репутация в эпоху глобализации

Россия является одной из четырех наиболее перспективных для инвестирования стран1 — почти треть иностранных топ-менеджеров из чуть менее полутора тысяч опрошенных собираются в ближайшие три года развивать свой бизнес в нашей стране2.

Зарубежные фирмы планируют привлекать новых клиентов, активизировать работу с уже имеющимися, выводить на рынок новые продукты, образовывать партнерские альянсы, создавать локальные офисы, проводить слияния и поглощения (рис. 1, 2). Для российского рынка это может означать следующие варианты развития событий:

а) усиление конкуренции; б) создание новых стратегических партнерств; в) смену собственников бизнеса.

В каждом из трех случаев хорошая репутация становится источником дополнительных выгод для локальных игроков. Во-первых, в сочетании с преимуществом знания специфики «домашнего» рынка она дает возможность сохранить лояльность клиентов как в условиях активизации деятельности уже работающих в России зарубежных компаний, так и при появлении новых конкурентов.

Во-вторых, хорошая репутация повышает шансы на заключение выгодных и перспективных партнерских соглашений и позволяет отечественным компаниям, оказавшимся участниками процесса слияний и поглощений, реализовать свои активы по более высокой цене.

Очевидно, что для достижения заметного эффекта любые предпринимаемые организацией действия по управлению деловой репутацией должны носить долгосрочный и системный характер, быть интегрированными в ключевые бизнес-процессы. Как это сделать? Давайте разбираться.

Начнем с определений

Одним из препятствий на пути к построению системы управления репутацией является отсутствие однозначности в терминологии. Множество сложностей возникает из-за ошибочного смешения понятий «репутация» и «имидж».

За последние 20 лет число публикаций, посвященных теме корпоративной репутации, возросло экспоненциально. Теоретики и практики предложили множество разнообразных определений.

Исследователи Колледжа делового администрирования Университета Южной Флориды (США) выявили 49 оригинальных формулировок корпоративной репутации в книгах и статьях, опубликованных в период с 2000 по 2003 гг. Анализ показал, что, несмотря на кажущееся многообразие толкований, все имеющиеся трактовки можно разделить на три группы, определяющие репутацию как:

• общую осведомленность о деятельности компании, не предполагающую глубокого анализа и оценки;
• некоторое знание, полученное путем непосредственного вовлечения целевых групп в оценку состояния компании — на основе собственного опыта или мнений сторонних экспертов;
• нематериальный объект, который имеет стоимостное выражение, т. е., по сути, является финансовым или экономическим активом.

Такая классификация дает возможность сформулировать три базовых определения, позволяющих четко разделить понятия и идентифицировать управляемый объект.

Корпоративный имидж — это устойчивый эмоционально окрашенный образ, формирующийся в сознании целевых групп в результате восприятия информации об организации.

Корпоративная репутация — это коллективное мнение о компании, формирующееся с течением времени в сознании целевых групп на основе экспертной оценки экономического, социального и экологического аспектов ее деятельности3.

Репутационный капитал — это денежная стоимость репутации как нематериального актива компании.

Репутация является категорией сугубо рациональной, формирующейся на основе реально имевшего место опыта взаимодействия целевых групп с организацией, на доказательных аргументах, осознанном сопоставлении или на оценках авторитетных экспертов. Имидж же — поверхностная эмоциональная категория, основанная на впечатлениях и не требующая взвешенных оценок и умозаключений.

Образно говоря, имидж — это маска, репутация — то, что скрывается за ней. Когда речь идет о бизнесе, «маска» и «лицо» призваны дополнять и усиливать, но не противоречить друг другу. Это две стороны одной медали, каждая из которых выполняет свою функцию и играет особую роль.

В силу обозначенной специфики эти объекты требуют разных подходов к управлению и, в частности, различного использования коммуникаций как одного из базовых рычагов воздействия на целевые группы. Оставляя имиджевую «сторону медали» за рамками этой статьи, сосредоточимся на репутации и рассмотрим ее составные элементы.

Параметры

Итак, мы приняли за основу утверждение о том, что репутация — это оценка. Самым наглядным примером такой оценки являются существующие глобальные репутационные рейтинги, в частности, такие как:

• Global Most Admired Companies, ежегодно составляемый и публикуемый журналом Fortune;
• World`s Most Respected Companies, до 2006 г. составлявшийся компанией PriceWaterhouseCoopers и публиковавшийся в газете Financial Times;
• World`s Best Corporate Reputations, подготовленный организацией Reputation Institute и «дебютировавший» в ноябре 2006 г. на страницах журнала Forbes.

За каждым из рейтингов стоит серьезная работа аналитиков известных консалтинговых групп, подкрепленная авторитетом ведущих деловых изданий. Несмотря на разницу в подходах, методики составления трех перечисленных списков базируются на практически идентичном наборе параметров, объединив и систематизировав которые мы получим табл. 1. Восемь параметров, перечисленных в ней, составляют фундамент корпоративной репутации. Степень детализации может быть различной в зависимости от вида бизнеса и его масштабов.

Наличие в детализированном списке и количественных, и качественных показателей затрудняет оценку и без того непростого для понимания многомерного нематериального объекта. В отличие от глобальных рейтингов, где каждому участнику ставится в соответствие одно число, по которому и происходит итоговое ранжирование, для оценки работы на репутацию внутри компании нет необходимости применять аналогичную «точечную» модель.

Если корпоративная система управления репутацией работает эффективно, к концу года в распоряжении компании неизбежно окажется набор оценок, выражающихся в позициях или баллах. Речь идет не только о глобальных репутационных рейтингах, попасть в которые имеют шансы лишь крупнейшие корпорации мира, но и о различных локальных отраслевых списках, связанных с нашими восемью критериями. Как правило, публичные компании не испытывают недостатка во внешних оценках своей деятельности, поэтому имеет смысл сосредоточиться на построении внутренней отчетности о результатах проделанной работы.

При разработке системы показателей необходимо руководствоваться принципом их долгосрочной актуальности, поскольку корпоративная репутация тесно связана с таким фактором, как время, и динамика развития процесса по каждому из направлений представляет большую ценность для оценки функционирования системы управления репутацией.
Такая дифференцированная оценка работы предполагает понимание степени важности каждого из восьми параметров. Чтобы расставить приоритеты, классифицируем их по трем аспектам, упомянутым в данном выше определении репутации.

Теория репутационной относительности

Параметры, перечисленные в табл. 1, в полной мере описывают экономическую, экологическую и социальную деятельность компании в соответствии с определением репутации (табл. 2).

Нетрудно заметить, что наибольшее количество факторов (пять из восьми) приходится на оценку экономического аспекта. Это наводит на мысль о том, что именно экономическая сторона бизнеса является определяющей при оценке деловой репутации.

На рис. 3 приведены результаты опроса инвестиционных аналитиков4, подтверждающие этот вывод: финансовое благополучие, корпоративное управление и качество менеджмента являются основными критериями для вынесения решения о надежности компании при подготовке инвестиционных рекомендаций. К аналогичным заключениям приходишь, проанализировав рейтинг Global Most Admired Companies 2006 по отраслям. Экологические и социальные параметры выглядят аутсайдерами на фоне остальных.

Идущие вразрез с «модой» на социальную ответственность, эти выводы, тем не менее, на первый взгляд кажутся весьма логичными: ведь именно финансовое благосостояние компании обеспечивает саму возможность социо-экологической деятельности. Однако не все так просто.

Бесспорно, основной целью существования коммерческой организации является извлечение прибыли. В этом смысле любая другая ее деятельность, в том числе общественная, оказывается вторичной. Глобальные репутационные рейтинги, составляемые консалтинговыми группами и деловыми изданиями, представляют собой бизнес-продукт и, будучи ориентированными на деловое сообщество, становятся в первую очередь индикаторами экономической стабильности и инвестиционной надежности компаний.

Рейтинг Global Most Admired Companies базируется на опросе аналитиков, консультантов и руководителей крупнейших компаний мира, рейтинг World`s Most Respected Companies к уже перечисленным группам респондентов добавляет представителей негосударственных организаций и журналистов. Результаты обоих списков довольно похожи и в свете ориентации оценки на экономические приоритеты бизнеса представляют практический интерес для инвесторов и акционеров.

В противовес двум предыдущим рейтингам экспертами World`s Best Corporate Reputations являются потребители товаров и услуг. Кардинальная смена респондентов на фоне использования аналогичных параметров оценки на выходе дает другой результат. Лидирующая в рейтинге Global Most Admired Companies 2006 компания General Electric оказывается лишь 78-й в списке World`s Best Corporate Reputations 2006. Единственная компания, вошедшая в Top-10 обоих списков, — Toyota Motor, продемонстрировавшая завидную «репутационную устойчивость» и заслужившая одинаково высокую оценку и по мнению потребителей, и по мнению представителей бизнес-среды.

Поскольку репутация есть коллективное мнение о деятельности компании, целесообразность опроса потребителей в качестве единственной экспертной группы вызывает большие сомнения. К примеру, клиенты компании не обладают достаточной компетенцией для оценки качества корпоративного управления, менеджмента, управления персоналом и т. п. Единственным параметром, по которому потребитель может выступить в качестве эксперта, является качество продуктов, но в этом случае имеет смысл говорить, скорее, об оценке брендов или отдельных товаров (услуг).

Впрочем, анализ методик существующих репутационных рейтингов не входит в нашу задачу. Важно другое: приведенные примеры наглядно демонстрируют чувствительность параметров к выбору целевых групп. Потребители и аналитики руководствуются разными приоритетами.

В отличие от составителей рейтингов, компании работают с целым рядом целевых аудиторий, каждая из которых значима для бизнеса и играет важную роль в цепочке, ведущей к конечной цели — получению прибыли.

Клиенты, партнеры, сотрудники, органы власти и другие аудитории — каждая из них, взаимодействуя с компанией, выносит суждение о ее деятельности, основываясь на собственном опыте и руководствуясь своими критериями оценки. При разработке программы управления корпоративной репутацией компания обязана определить и учесть эти приоритеты, фиксируя их, например, с помощью репутационной матрицы (табл. 3).

Коэффициенты rij («ро») отвечают на вопрос «Насколько важным является параметр i для аудитории j при вынесении суждения о репутации компании с учетом приоритетов данной целевой группы?». Значения репутационных коэффициентов определяются экспертным путем либо специалистами компании, либо с помощью внешних консультантов. Каждая ячейка таблицы оценивается по единой шкале, например от 0 до 100. Коэффициенты могут принимать нулевые значения в случае, если параметр i не интересен аудитории j (например, покупателей стирального порошка не интересует качество менеджмента компании-производителя). Необходимость нормирования коэффициентов по столбцам и свойства матрицы в целом требуют дополнительного изучения.

Такая форма организации данных позволяет правильно распределить приоритеты и объемы работы между блоками репутационной программы, организовать эффективные коммуникации с целевыми группами и оценить проделанную работу.

Журнал «Управление компанией» # 2 за 2007 год

Людмила Новиченкова, эксперт по корпоративным коммуникациям
Источник: Журнал «Управление компанией»

Источник: hr-portal.ru

Стратегия управления имиджем и репутацией компании

Отличаются ли понятия «имидж» и «репутация», если речь идет об определении рыночного положения компании? Эти две модели структурирования информации находятся в одном информационном пространстве, при этом они используют похожие механизмы создания прагматических текстов. Но на этом их схожесть заканчивается. Дальше можно говорить об их различиях.

Чтобы понять отличия имиджа и репутации, стоит определить их ключевые значения. Так, имидж – это образ организации, а репутация – оценка или же мнение о ней.

Итак, имидж организации – это ее образ, сформированный в сознании потребителей. Именно поэтому имидж является субъективным понятием. Образ формируется после каких-либо взаимоотношений с компанией, при каком-либо ее упоминании в конкретном контексте. Если же о фирме складывается положительное мнение, это поможет привлечь новых клиентов и партнеров.

Репутация – это оценка компании среднестатистическим пользователем. Это имя организации, ее надежность, качество предоставляемых услуг или товаров, то есть все, что сформировал многолетний опыт и существующая информация об этом. Это понятие уже субъективное, оно объединяет их все в представление о компании в широком значении.

Многолетний опыт агентств по управлению имиджем и репутацией показал, что благодаря анализу и контролю деятельности компании, постоянному мониторингу мнений и упоминаний о ней в сети, можно управлять и репутацией, и имиджем.

Важность управления репутацией и имиджем компании в сети

Общественное мнение укрепляет свое влияние с каждым днем, поэтому информационная структура все время развивается. Каждый бренд или компания создает свой имидж в интернете и деловую репутацию. У клиентов, партнеров и общественности формируется образ компании, основываясь на мерах, которые она предпринимает для поддержания своего имиджа. Добившись в этом успеха, компания сможет решать любые задачи. А рекламные кампании таких организаций будут восприниматься гораздо лучше.

Исходя из этого, присутствие компании в сети является очень важным условием развития. Это связано с тем фактом, что интернет стал основным источником информации о деятельности предприятий, их продуктах и услугах. Прежде чем определиться, будет ли он пользоваться услугами или товарами конкретной компании, пользователь ищет о ней информацию, на основании которой он уже сможет сформировать свое представление об организации. В первую очередь, внимание обращают на оценки и отклики тех людей, кто уже работал с этой компанией. Кроме этого, особое внимание уделяют сайту, его удобству в пользовании, наличию программ лояльности, акций и тому подобного.

Репутация бренда

Благодаря хорошей репутации бренд будет становиться все более узнаваемым, и все больше потенциальных клиентов и партнеров будут им интересоваться. Кроме того, позитивная репутация привлечет еще и более квалифицированных сотрудников, что улучшит общую работу. Так что, если компанию окружает позитивное информационное поле, то это будет способствовать развитию бизнеса, если же негативное – то, соответственно, это приведет к финансовым потерям и потере клиентов.

При правильном управлении имиджем и репутацией формируется позитивный облик компании. Это поможет в борьбе с черным пиаром, если своевременно и эффективно проявлять реакции на него.

Преимущества позитивного имиджа в интернете

Грамотно сформированный имидж компании поможет повысить эффективность различных мер по продвижению продукции, сделает ее более престижной и конкурентоспособной.

Независимо от того, уделяет ли фирма внимание формированию и управлению имиджем, он всегда будет иметь место – позитивным или негативным. Но ни в коем случае не нужно допускать стихийного развития имиджа. Поэтому каждой организации стоить понять, что нужно начинать работу по управлению имиджем с нуля.

При формировании имиджа организации его технологии должны быть оригинальными и пластичными. Лучше не использовать наработки других, так как это только навредит. Также не стоит преувеличивать свои возможно, это тоже может негативно сказаться на образе. Важным фактором при формировании имиджа является также соответствие всем современным тенденциям.

Ключевыми в создании имиджа в интернете являются:

• Информация. Ее подача должна быть простой и понятной.
• Узнаваемый дизайн. Это касается интерфейса сайта, его оформления в уникальном стиле.
• Безопасность.
• Надежность.

Если Ваш сайт будет ненадежным или небезопасным, то это непременно приведет к оттоку клиентов. Это касается даже небольших перебоев в работе ресурса.

Репутация организации. Этапы ее управлением

Чтобы заниматься продвижением бренда необходимо создать положительную репутацию. При этом нужно использовать по максимуму все возможности: развивать веб сайт компании, размещать информационные статьи с упоминанием бренда на различных ресурсах (материал должен выгодно освещать компанию), делать рассылки существующим и потенциальным клиентам и партнерам. Благодаря правильному управлению репутацией можно добиться узнаваемости и лояльности, при этом положительная репутация поможет легче справляться с негативной информацией.

Для того, чтобы вывести компанию на новый уровень и защитить репутацию от нападок конкурентов, нужно воспользоваться услугами специального агентства по управлению репутацией — Adves. При этом соответствующие работы проводятся в нескольких направлениях:

1. Осуществляется поддержка страниц компании в социальных сетях. Это позволит оперативно предоставлять целевой аудитории информацию о скидках, акциях, проводимых мероприятиях. Не требуя больших затрат, на этих площадках можно размещать актуальную рекламную информацию, создавать тематические обсуждения, взаимодействовать с клиентами и осуществлять онлайн-поддержку. Все это поможет укрепить положительное мнение о компании и привлечь потенциальных клиентов и партнеров.
2. Размещается рекламная информация на сторонних ресурсах. Это могут быть как статьи и пресс-релизы, так и комментарии. При этом в материалы внедряются ключевые слова и фразы, а также ссылки на сайт фирмы.
3. Применяется SERM (управление имиджем и репутацией компании в поисковых системах). Эта услуга подразумевает вытеснение публикаций с негативной информацией о компании с первых страниц поисковой выдачи. При этом в топ-выдачу продвигаются статьи, в которых компания упоминается в позитивном контексте.
4. Проводится работа с негативом. Речь идет о создании соответствующих условий для того, чтобы негативная публикация или отклик сработали на пользу положительного образа фирмы. Для этого нужно обеспечить дружелюбное взаимодействие с клиентами, которые недовольны продуктом или услугой. Кроме этого, нужно сформировать стратегию улучшения работы компании для предотвращения публикации новых негативных откликов от клиентов.

Для лучшего понимания, рассмотрим конкретные инструменты при работе над репутацией бренда в интернете.

Официальный сайт и страницы в социальных сетях

Чтобы привлечь внимание клиентов, необходимо регулярно публиковать на сайте оригинальный и интересный контент. А благодаря SEO-оптимизации его можно вывести на первые страницы выдачи поисковых систем. С целью формирования позитивной репутации, а также для повышения доверия к компании, на сайте можно создать следующие разделы:

• Корпоративный, в нем нужно размещать новости о внутреннем положении дел, публиковать снимки сотрудников, товаров и процесса работы;
• С отзывами и мнениями довольных клиентов/партнеров;
• Ответы на часто задаваемые вопросы клиентов.

Для ускорения продвижения сайта можно размещать видео от компании на YouTube: это могут быть обзоры товаров, полезный контент, советы. Также не стоит пренебрегать влиянием групп в соцсетях. Они помогают взаимодействовать с клиентами, формируя при этом определенную репутацию фирмы.

Другими каналами для улучшения репутации являются соответствующие форумы и площадки, где можно заказывать размещение комментариев или отзывов. При этом они должны звучать максимально естественно, без явной рекламы. В продвижении бренда могут помочь и блогеры с большой аудиторией, если в ней присутствуют потенциальные потребители товаров или услуг компании.

Отслеживание упоминаний

Управление репутацией – это еще и анализ упоминаний о компании на различных ресурсах. Их отслеживание помогает оценить положение репутации в интернете, в соответствии с которым в стратегию продвижения могут вносится некоторые изменения. Всего существует два вида отслеживания упоминаний о бренде:

1. Автоматический. Для этого используются специальные сервисы по мониторингу.
2. Ручной. Информацию ищут по конкретным запросам. Это занимает большее время, но при этом можно найти упоминания о фирме, которые не являются явными. После этого негативные отклики обрабатывают для повышения репутации.

Отслеживание упоминаний может показать положительные результаты. Но ни в коем случае не стоит прекращать работы по управлению имиджем и репутацией, ведь недоброжелатели или конкуренты могут проявить активность в любой момент.

Если же в сети и вовсе нет никаких упоминаний о фирме, то это тоже является негативным показателем. Мало кто доверяет брендам, о которых нет информации в интернете. Но если же в сети много негатива о компании, необходимо воспользоваться SERM-услугами.

Обработка негатива. SERM-стратегии

Как известно, большинство потребителей перед выбором продукта или услуги проверяют информацию в интернете. Именно поэтому очень важным фактом является наличие положительных публикаций о компании, ее товарах или услугах в топ-выдаче поисковых систем. Это, в свою очередь, будет поддерживать положительную репутацию компании. SERM – это технология вытеснения сайтов с негативными публикациями из топ-выдачи. Для этого:

• На различных ресурсах размещают публикации с упоминаниями бренда в позитивном контексте.
• Размещают обзоры на определенных ресурсах, делая ссылки на компанию.
• Для укрепления репутации на определенных форумах публикуются специальные посты.
• В социальных сетях создают обсуждения компании, также в позитивном контексте.
• Обрабатывают негативные отклики и комментарии.
• Во время работы над управлением имиджа компании и репутацией не обойтись без обработки негатива. Его, в свою очередь, можно разделить на естественный и штучный.

Естественный подразумевает реальные отклики недовольных клиентов. Искусственный же является результатом черного пиара и клеветы со стороны недобросовестных конкурентов или недоброжелателей. Чтобы убрать такую информацию, нужно связываться с администрацией ресурсов, на которых размещены негативные публикации, и договариваться об их удалении. При необходимости к такой работе подключают юристов. В таких случаях очень важно доказать, что информация является недостоверной и направлена на очернение репутации.

Если же речь идет об естественных негативных отзывах, то необходимо разобраться в причине их появления и опубликовать официальный ответ, при необходимости с извинениями. В случае, если промахи сотрудников действительно имели место, стоит это признать и предложить соответствующую компенсацию. Это могут быть бонусы или скидки.

Все компании ошибаются, но не всем дают шанс исправиться. Со временем негативная информация только укрепляет позиции, становится частью бренда, мешая работать и получать прибыль.

Потенциальные клиенты складывают начальное представление о бизнесе на первой странице Google и «Яндекса». Каждое нежелательное упоминание — повод усомниться в профессионализме компании. В условиях репутационного кризиса бюджет уходит на продвижение, но клиенты теряются по пути, когда встречаются с негативом.

Наш партнёр агентство «Репутация.Москва» специализируется на кризисном управлении репутацией и легальном удалении негатива. Обычно к его услугам обращаются в сложных ситуациях, когда другие компании не смогли помочь.

Всем обратившимся гарантируется конфиденциальность, а методы работы агентства находятся в правовом поле. Также на удалённую информацию даётся гарантия. Новые клиенты могут пройти бесплатную консультацию.

Источник: adves.com