Вы можете заплатить удобным вам способом и только за те блюда, которые приготовлены действительно хорошо. А еще имеете право сидеть за столиком столько, сколько вам хочется!
Приходя в ресторан, мы не только становимся его посетителями, но и остаемся потребителями, в данном случае – услуг общественного питания. А значит, у нас есть права, о которых далеко не все знают. Рассказываем о самых важных и интересных.
1. Получить безопасные и качественные блюда
Вообще, этот пункт кажется очевидным, мы по умолчанию ждем, что нас в ресторане накормят вкусно, а еда при этом будет безопасна. Однако бывает всякое. И если вы столкнулись с неприятной ситуацией, помните, что ваши права защищены законом «О защите прав потребителей». Заведения общепита должны контролировать и гарантировать безопасность, свежесть и качество продуктов, которые подаются гостям. Для того чтобы это соблюдалось, рестораны должны не только закупать хорошее сырье, но и требовать от персонала соблюдения санитарных правил.
Вся правда о ресторанном бизнесе от Димы Борисова | Секреты успешного ресторатора
2. Заплатить удобным вам способом
Посетитель сам выбирает, платить ему наличными или банковской картой, если ресторан в принципе предоставляет возможность заплатить безналичным способом. Если оплата картой предполагается, но в конкретный момент времени недоступна, посетителя должны предупредить об этом – повесить объявление или сообщить устно. Что важно, это должно быть сделано до того, как посетитель что-то закажет. Если вам заранее не сообщили, вы вправе не оплачивать заказ, ведь, по сути, ресторан нарушил условия публичной оферты, и вы можете ее расторгнуть.
Если же вы платите наличными, вам должны принести сдачу. Счесть ее чаевыми по собственному усмотрению официант не может. Также от вас не вправе требовать искать размен, если сдачи нет: предоставление мелких купюр – задача продавца (в данном случае исполнителя).
3. Оставлять или не оставлять чаевые по вашему усмотрению
Кстати о чаевых, о которых мы упомянули выше. Вознаграждение официанту – возможность, но не обязанность посетителя ресторана. Любые попытки так или иначе заставить посетителя заплатить «сверху» – незаконны. С 2021 года запрещено включать в чеки «обслуживание», «живую музыку», «сервировку стола» и другие «услуги», за которыми раньше скрывалось, по сути, дополнительное вознаграждение для заведения.
После оплаты наличными официант должен принести сдачу. Он не может самовольно расценить ее как чаевые для него. И только сам посетитель решит, хочет ли он оставить что-то в благодарность за приятное обслуживание.
4. Не платить за блюда, которые не были поданы или были приготовлены некачественно
Посетитель ресторана сам выбирает, что именно заказать (кроме случаев комплексной подачи блюд, например, на бизнес-ланч). Если ему принесли по ошибке (или «по ошибке») не то блюдо, он не обязан соглашаться его есть и оплачивать.
Если к блюду есть объективные претензии (не соблюдена технология приготовления, есть посторонний запах, и так далее) и есть вы его не собираетесь, за него тоже платить не надо.
Как привлечь и удержать гостей. Ресторанный бизнес.
5. Получить исчерпывающую информацию о меню и составе блюд
Клиент ресторана вправе получить информацию о предлагаемой услуге до того, как сделает заказ. Более того, он имеет право изучить меню ресторана до того, как зайдет и сядет.
Посетителю должно быть предоставлено меню на русском языке. Он имеет право получить информацию о составе каждого блюда, которое обозначено в меню: способы приготовления, компоненты, пищевая ценность, марка и т. д. Если блюдо в чем-то не совпадает с описанием, предоставленным до заказа, это может быть классифицировано как введение потребителя в заблуждение.
Клиент ресторана вправе изучить блюдо до того, как есть его, и даже потребовать его взвесить, чтобы убедиться, что оно соответствует заявленному по весу и объему.
6. Приносить свои напитки и еду
Не спешите возмущаться! Все мы «по умолчанию» знаем, что в ресторан и кафе не ходят со своей едой (с целью ее там есть; если она в упакованном виде, то претензий обычно со стороны персонала нет). Однако в российских законах не содержится запрета на принесение своей еды и питья в развлекательные заведения или заведения общепита! Чаще всего подобные условия содержатся во внутренних правилах заведения (которые менее значимы, чем законы), и, что немаловажно, о них посетителям должны сообщить заранее, до того, как они начали нарушать. Так что если предупреждения нет, а вы решили отпить воды из бутылки, принесенной с собой, или что-то съесть, что было куплено не в этом ресторане, то наказывать за это не имеют права.
Однако! Есть очень важное обстоятельство, которое надо учитывать. Посетители заведений общепита обязаны соблюдать санитарно-гигиенические нормы и не должны совершать действия, которые приведут к порче имущества заведения.
То есть если у вас пачкающая, жидкая еда, цветные напитки, то вас могут попросить их убрать уже по той причине, что они могут причинить вред имуществу заведения или окружающих людей. И в этом случае работники ресторана будут совершенно правы! Впрочем, вы можете отказаться сделать это, только имейте в виду, что ответственность будет на вас. И если вы действительно что-то испачкаете, придется за это заплатить.
7. Попросить Книгу отзывов и предложений
Хотя для магазинов Книгу отзывов и предложений отменили, в ресторанах она по-прежнему должна быть обязательно. Если у клиента есть какие-либо претензии, он может попросить Книгу и оставить отзыв, претензию, жалобу… Руководство предприятия обязано рассмотреть внесенную запись, разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению недостатков. Если обращение через Книгу отзывов и предложений не помогло, можно прибегать к другим методам воздействия.
8. Подать жалобу, если еда или обслуживание оказались некачественными
Если посетителя что-то не устроило в обслуживании или качестве еды, он может обратиться с жалобой.
Первым делом стоит обращаться в администрацию ресторана или кафе. Опишите ситуацию и потребуйте разрешить конфликт. Претензию необходимо составить в двух экземплярах, один останется у вас, на нем ответственный сотрудник поставит подпись, дату и печать (если она есть).
Если вы не получили ответа или он вас не устроил, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, при наличии оснований данный госорган проведет контрольно-надзорные мероприятия.
Если все эти меры не помогают, обращайтесь в суд. Если вы отравились едой, вам потребуются доказательства того, что причиной плохого самочувствия стала именно еда из этого ресторана.Как добиться этого, рассказываем в нашей статье.
9. Сидеть за столиком сколько угодно в пределах часов работы ресторана
Каждый клиент может занимать стол сколько угодно в часы работы заведения, вне зависимости от того, как много он заказал. Законодательство не предлагает каких-либо ограничений, поэтому с одной чашкой чая можно сидеть хоть весь день.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
- права потребителей
- ЕдаБезВреда
Источник: rskrf.ru
Относится ли продажа кофе и готовых десертов к деятельности общепита?
Добрый день! Подскажите, пожалуйста, открываем ИП. Киоск 20кв.м., продажа готовых десертов и кофе, который готовим сами. Будет пара столов со стульями. Можем ли применять ЕНВД как общепит с залом обслуживания, или это будет розничная торговля?
10 сентября 2018, 11:04 , Алена, г. Краснодар
Ответы юристов
Ольга Шевелева
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Добрый день, Алена.
Организация, оказывающая услуги общественного питания в муниципальном образовании, где в отношении такой деятельности допускается применение ЕНВД, может применять этот специальный налоговый режим.
Под ЕНВД подпадает совокупность услуг общественного питания:
по изготовлению кулинарной продукции и (или) кондитерских изделий;
созданию условий для потребления и (или) реализации готовой кулинарной продукции, кондитерских изделий и (или) покупных товаров;
проведению досуга.
Об этом сказано в абзаце 19 статьи 346.27 Налогового кодекса РФ.
К услугам общепита не относится реализация продукции, произведенной в торговых автоматах (стационарных и передвижных). Для целей обложения ЕНВД такая деятельность признается розничной торговлей (ст. 346.27 НК РФ, письмо Минфина России от 27 октября 2008 г. № 03-11-04/3/483).
Ситуация: что относится к услугам досуга при расчете ЕНВД с деятельности по оказанию услуг общепита?
К услугам досуга при расчете ЕНВД относится проведение развлекательных мероприятий для посетителей общепита.
Налоговый кодекс РФ не содержит определения услуг досуга. Для ответа на этот вопрос следует обратиться к другим отраслям законодательства (п. 1 ст. 11 НК РФ).
По классификатору ОК 002-93 (код 122500) к услугам по организации и проведению досуга относятся:
музыкальное обслуживание, проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм;
предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
Организация таких развлекательных мероприятий для посетителей общепита в целях применения ЕНВД признается деятельностью в сфере общепита при одновременном выполнении двух условий:
услуги по проведению досуга оказываются в том же помещении, что и сами услуги общепита (письма Минфина России от 3 февраля 2009 г. № 03-11-06/3/19, от 9 февраля 2006 г. № 03-11-04/3/75). При этом если, например, бильярд отделен от бара легкой перегородкой и посетители могут проходить туда с напитками и едой, считается, что услуги досуга (бильярд) оказываются в помещении общепита (письмо Минфина России от 31 августа 2006 г. № 03-11-04/3/399);
проведение развлекательных мероприятий не является отдельным видом деятельности организации, подлежащим налогообложению в рамках других налоговых режимов.
Ситуация: относится ли к услугам общепита при расчете ЕНВД продажа спиртных напитков и сигарет в кафе?
Да, относится, за исключением алкогольных напитков и пива собственного производства.
ЕНВД действует в отношении услуг общепита, в том числе оказываемых через кафе с залом обслуживания посетителей площадью не более 150 кв. м (подп. 8 п. 2 ст. 346.26 НК РФ). При этом под услугами общепита понимается, в частности, и деятельность по реализации некоторых покупных товаров (абз. 19 ст. 346.27 НК РФ).
К ним можно отнести спиртные напитки и сигареты, приобретенные для перепродажи. Реализация покупных продуктов питания и напитков, в том числе алкогольных, как в упаковке и расфасовке, так и без них, в точках общепита не относится к розничной торговле. Таким образом, их продажа, если она происходит через объекты общепита, включается в услуги общепита. А значит, в отношении этих услуг организация может применять ЕНВД.
Аналогичные разъяснения содержатся в письме Минфина России от 7 ноября 2014 г. № 03-11-11/56159.
Реализация алкогольных напитков и пива собственного производства на ЕНВД не переводится. С этих операций организация должна платить налоги по общей системе налогообложения. Такой порядок предусмотрен подпунктом 8 пункта 2 статьи 346.26 и абзацем 19 статьи 346.27 Налогового кодекса.
С Уважением, Ольга.
Источник: pravoved.ru
7 этапов продаж или зачем на самом деле гости приходят в ваш ресторан
Фраза «счёт, пожалуйста», знаменующая собой, как может показаться, кульминацию продаж в вашем ресторане, на самом деле — уже развязка. С того момента, как гость переступил порог ресторана и открыл меню, и до того момента, как он, попрощавшись, твёрдо решил заглянуть к вам снова, проходит целых семь этапов продаж. Зная структуру и основные принципы каждого из них, вы ощутимо повысите эффективность вашего бизнеса.
Прежде всего, что вы продаёте (вы — это вся ваша команда)? Буквально всё. Начиная от еды и сервировки стола и заканчивая атмосферой и общением. Или наоборот.
- подготовительный,
- установление контакта,
- выявление потребностей гостя,
- презентация,
- работа с возражениями,
- завершение продаж,
- выход из контакта.
Этапы 3-5 могут повторяться: клиент захочет ещё бокал вина или десерт или вспомнит, что забыл заказать суп. Безусловно, система не универсальна. От того, насколько филигранно вы настроите её под себя, напрямую зависит масштаб результата — увеличение прибыли ресторана. Знание основных этапов — это лишь основа для вашей импровизации.
Этап первый — подготовительный —
объединяет в себе сразу несколько принципиально важных нюансов, которые гость может не заметить, но почувствовать.
- досконально изучите меню: название, описание, ингредиенты, внешний вид, вкус, сочетаемость блюд;
- убедитесь в безукоризненном внешнем виде столов (проверьте сервировку) и официантов (аккуратность, соблюдение формы, причёска, улыбка);
- будьте доброжелательны и внимательны, встречайте каждого посетителя — как радушный хозяин своих гостей. Впрочем, в гостеприимстве важно знать меру и не переступить ту тонкую черту, которая отделяет его от навязчивости;
- верьте в себя, в свой ресторан и в каждое блюдо.
Уверенность и позитивный настрой — необходимые приправы к каждому из этапов. Фактически атмосфера ресторана — это минимум 50% вашего успеха. Понимая это, уже не находишь ничего удивительного в истории о том, что наличие ресторана Francesco в Санкт-Петербурге стало одной из веских причин, по которой Лучано Спаллетти согласился тренировать «Зенит». Как для любого итальянца (читай гурмана), еда и атмосфера заведения — один из решающих факторов.
Второй этап — установление контакта —
требует от вас максимальной сосредоточенности. У вас не будет второго шанса создать первое впечатление. Чтобы вдохновить гостя на сотрудничество с вами и добиться доверительной атмосферы, следите даже за подсознательными проявлениями. Открытая улыбка, уместный комплимент, искренний интерес, «отзеркаливание» жестов и мимики — ваш путь и к сердцу, и к желудку гостя. Только не переигрывайте!
На третьем этапе — выявление потребностей гостя —
проанализируйте мотивы: почему гость пришёл к вам в ресторан? Предлагаем варианты:
«Просто хочу есть» — самая простая и очевидная потребность, которая, однако, требует особенного внимания и сервиса. Скорость обслуживания, размер порции, вкусовые качества блюд — будьте уверены, гости из этой категории ничто не оставят без внимания.
Приблизительно те же критерии интересуют и клиентов из группы «занятость», которым просто некогда готовить себе еду.
«Комфорт и эстетика» — мотив, который движет гостями, пришедшими к вам за атмосферой и возможностью расслабиться. Такие клиенты воодушевлённо посещают самые модные места и оценят степень вашей причастности к тренду.
«Одиночество и скука» — чем не повод сходить в ресторан, где можно поделиться гастрономическими пристрастиями с соседними столиками и завязать диалог с официантом. Станьте для гостя приятным и учтивым собеседником.
«Самоутверждение» — главная движущая сила тех, кто любит почувствовать себя значимым за счёт обслуживающего персонала. Негативная потребность, которую тем более нельзя оставлять без внимания. Не дайте гостю ни единого шанса устроить скандал: проявляйте уважение к нему и его просьбам, постоянно подчёркивая его значимость для заведения.
Понятно, что этот список мотивов не полный и весьма приблизительный. Гости, как правило, испытывают целую гамму потребностей, которые желательно угадать ещё до того, как они сформулируются в конкретные просьбы. Кстати, это пожелание относится и к меню. Не исключено, что, в конечном счёте, вы лучше самого гостя знаете, какое из блюд он предпочёл бы заказать. Представьте меню в виде своеобразного «дерева». Например, такого:
Передвигаясь по нему и задавая уточняющие вопросы, вы быстро поможете гостю с выбором. Причём, чем «ветвистее» структура меню, тем проще с ним работать. Пример такой работы по схеме:
Четвёртый этап — презентация —
строится на потребностях клиента: сконцентрируйтесь на его мотивах, выявленных на предыдущем этапе. Излишне рассказывать обо всём меню — только о тех блюдах и напитках, которые заинтересуют гостя. Презентуя блюда, переходите на «язык выгод»: вкус, наслаждение, эстетика, сытость, здоровое питание. Ваша задача описать еду настолько реалистично, чтобы она вызвала у гостя аппетит.
На этом этапе вам помогут техники up- и cross-selling’а.
Upselling («повышение продаж») — техника, при которой продавец побуждает клиента приобрести более дорогой товар, наделяя его добавочными свойствами, что придаёт ему дополнительную ценность. В ресторанном бизнесе это работает, когда вы стремитесь продать гостю лучший вариант блюда в качестве альтернативы стандартному варианту. Например, когда гость после обеда желает выпить кофе, вместо стандартного эспрессо или американо предложите ему значительно более дорогой (по меню) ирландский кофе. Гости бы чаще покупали дорогие позиции, если бы их предлагали и презентовали так, чтобы обосновать их цену. Upselling поможет продавать выгодные для заведения позиции, приносящие высокую маржинальную прибыль.
Cross-selling («перекрёстные продажи») — техника, при которой продавец мотивирует клиента приобрести товары из других категорий. В первую очередь, это продажа сопутствующих товаров. В ресторане cross-selling можно наблюдать, когда гостю стремятся продать сочетающиеся с его выбором блюдо или напиток. Сформируйте такие сочетания для всех категорий, отталкиваясь от выбора гостя: предложите к чаю десерт, к горячему — гарнир, а к водке — закуску.
Цель обеих техник — продать более дорогие блюда или большее количество блюд, оставив при этом положительное впечатление о сервисе. К тому же «вкусно» презентованные блюда оказываются действительно вкуснее.
Пятый этап — работа с возражениями —
может возникнуть даже в том случае, если вы в точности следовали за потребностями вашего гостя. Возражения варьируются от понятного разногласия по какой-либо позиции до самых экстравагантных претензий, достойных мишленовских экспертов.
Важно не оставить без внимания ни одного замечания и ни при каких обстоятельствах не спорить, не оправдываться, не брать вину на себя, не перекладывать ответственность на гостя и не преуменьшать значимость возражения. Правильно отреагировать на любую степень негодования поможет простая техника: выслушал, принял, исследовал, ответил.
Выслушал: проявление интереса и внимания к словам гостя, его нельзя перебивать. Принял: не означает «согласился», однако вы должны показать, что слова вам не безразличны, вы не намерены доказывать гостю его неправоту и готовы помочь. Исследовал: задать уточняющие вопросы и выяснить причину возражения. Ответил: сформулируйте ответ, который удовлетворит гостя. Например, предложите ему поменять блюдо.
Шестой этап — завершение продаж —
- самое важное — в отличие от классических продаж не подталкивайте гостя к расчёту, иначе у него может возникнуть ощущение, что его выгоняют;
- после просьбы о расчёте обязательно уточните, каким способом будет оплачен счёт (наличными, картой, у гостя есть подарочный сертификат, или он желает воспользоваться бонусной картой);
- прежде чем забрать счёт со стола, обязательно спросите разрешения у гостей;
- не пересчитывайте деньги прямо у стола: отойдите к кассе, проверьте, всё ли верно, и передайте счёт кассиру в закрытом виде;
- чек и сдачу приносите гостям в течение трёх минут. Даже если гости оставили купюру или несколько сверх суммы счёта или сказали, что сдачи не надо, официант ещё не имеет права считать эту сумму своими чаевыми. Только после того, как гость ушёл из ресторана. Если вы не принесли сдачу, это не только снизит уровень сервиса, но и нарушит кассовую операцию, что может повлечь за собой даже уголовную ответственность;
- если гость рассчитался, это не значит, что он ушёл. Продолжайте обслуживать его и ни в коем случае не начинайте уборку стола в его присутствии.
Седьмой и последний этап — выход из контакта —
начните с улыбки и поинтересуйтесь, как гость провёл время. При прощании не важно, проводили вы гостя до места встречи или из-за высокой загрузки это случилось в зале, главное — не теряйте контакта глаз и непременно улыбнитесь. Гости улыбнутся в ответ (психология на нашей стороне) и выйдут из заведения с улыбкой. А это самая искренняя и действенная реклама вашего ресторана! Тем более, в России, где в выборе мест больше доверяют не оценкам профессионалов, а рекомендациям друзей и знакомых.
Создавая собственную систему обслуживания гостей, учитывайте эти правила, которые основаны на классической модели продаж. Проведите анализ качества обслуживания и будьте максимально требовательны к сервису в вашем ресторане!
Источник: orient-96.ru
