Целью данной курсовой работы является изучение теоретических основ организации обслуживания в сфере общественного питания, как пример культуры обслуживания в ресторанном бизнесе.
В соответствии с целью работы, перед нами стоят следующие задачи:
Ознакомиться с теоретическими основами сервиса
Раскрыть понятие «культура обслуживания»
Выявить функции и классификацию предприятий общественного питания
Провести анализ культуры обслуживания на предприятиях общественного питания
Введение
Теоретические основы культуры обслуживания в сфере общественного питания.
Функции сервисной деятельности и классификация услуг
Культура обслуживания
Функции и классификация предприятий общественного питания
Культура обслуживания в сфере ресторанного бизнеса.
Организация обслуживания на предприятиях общественного питания
Ресторанный сервис – особенности культуры обслуживания
Заключение
Список использованной литературы
- Теоретические основы культуры обслуживания в сфере общественного питания.
- Функции сервисной деятельности и классификация услуг
- Культура обслуживания
- Функции и классификация предприятий общественного питания
- Организация обслуживания на предприятиях общественного питания
- Ресторанный сервис – особенности культуры обслуживания
Список использованной литературы
Тренды общепита 2022/2023. Какое кафе открыть? Как сделать концепцию ресторана
Ресторанный бизнес — один из самых быстрорастущих и развивающихся сегментов в индустрии гостеприимства. Каждый год открывается большое количество предприятий общественного питания. Сервис является одним из главных критериев при выборе потребителями того или иного ресторана. Безупречный сервис может скрыть недостатки в приготовлении или оформлении блюд, но ничто не сможет скрыть недостатки в сервисе, в обслуживании гостей. Успех предприятий ресторанного бизнеса зависит в первую очередь от способности удовлетворять и предвосхищать нужды и ожидания гостей.
Высокий уровень культуры обслуживания выражается в работе и поведении персонала, который умеет предупредить желания клиента, грамотно выполнить поставленные перед ним задачи, четко знает, какие требования предъявляются к нему гостями и руководством, соблюдает все обязанности, изложенные в должностной инструкции.
Культура обслуживания должна разрабатываться индивидуально для каждого типа предприятия общественного питания. Ее необходимо поддерживать c помощью составления определенных регламентов по стандартам обслуживания, и рядом других мер.
В последние годы открывается большое количество предприятий общественного питания с похожими концепциями и блюдами. Таким образом, главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при выборе потребителями заведения является сервис. Предприятие общественного питания должно быть всегда готово к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и, в зависимости от этого, совершенствовать свой сервис. Только в этом случае в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного питания не потеряет своих постоянных гостей и приобретет новых. Совершенствование сервиса является одним из главных путей развития предприятия.
Борис Зарьков (White Rabbit Family) на АМОКОНФ — Маркетинг в ресторанном бизнесе
Культура обслуживания в современном ресторанном бизнесе определяет имидж ресторана, формирует особенности обслуживания в нем, многие составляющие его компоненты.
Изучением данного вопроса с точки зрения теории занимались такие ученые, как Джон Шоул, который один из первых затронул программу по обслуживанию клиентов; М.И Белошапка рассматривал современные формы и методы ресторанного обслуживания; В.К Карнаухова, Т.А Краковская уделяли внимание становлению и развитию сервисной деятельности, а также классификации услуг, и многие другие ученые.
Объект исследования – ресторанный сервис.
Предмет исследования – культура обслуживания в ресторанном бизнесе.
Целью данной курсовой работы является изучение теоретических основ организации обслуживания в сфере общественного питания, как пример культуры обслуживания в ресторанном бизнесе.
В соответствии с целью работы, перед нами стоят следующие задачи :
- Ознакомиться с теоретическими основами сервиса
- Раскрыть понятие «культура обслуживания»
- Выявить функции и классификацию предприятий общественного питания
- Провести анализ культуры обслуживания на предприятиях общественного питания
- Выявить особенности обслуживания в сфере ресторанного бизнеса.
Теоретической основой исследования являются работы М.И. Белошапка, А.Ю. Калашникова, Е.С. Оробейко и многих других авторов, изучающих организацию обслуживания на предприятиях общественного питания.
Методы исследования: анализ литературы и источников, сравнительный анализ.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
- ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
- Функции сервисной деятельности и классификация услуг
Сущность сервисной деятельности принадлежит таким ключевым понятиям как «сервис» и «услуга». Сервис — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента, путём оказания услуг, востребованных людьми.
Для анализа сервиса мы хотим рассмотреть принципы и функции современного сервиса, но не все они будут иметь отношение к данной курсовой работе.
Основными функциями сервиса являются:
- Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ, в соответствии со вкусами и запросами;
- Обслуживание процесса их потребления;
- Создание условий для быта, отдыха и досуга;
- Способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию.
В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения [11;18с].
Наиболее значимыми функциями сервиса в данной работе являются: создание условий для быта, отдыха и досуга, и доведение до потребителя материальных и нематериальных благ, в соответствии со вкусами и запросами, а также обслуживание процесса их потребления. Именно эти функции являются основными, так как ресторан — это место, куда приходят вкусно поесть, приятно провести время, насладиться хорошей музыкой, получить качественное обслуживание и просто отдохнуть.
Для более глубокого изучения сервиса как вида человеческой деятельности, рассмотрим принципы сервиса:
1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3. Гибкость сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Практичность сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.
5. Техническая соответственность сервиса. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет соответствовать производственному, то будет трудно рассчитывать на лучшее качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.
К теме данной курсовой работы относятся все без исключения принципы сервиса. Исключение одного из приведенного принципа может отрицательно сказаться на деятельности ресторанного сервиса и качестве предоставления услуги.
Не менее значимым понятием для сервисной деятельности является «услуга». Услуга-это некое действие, либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах. Первое лицо — с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе — с целью достижения желаемого результата за определённую плату, выраженную в ответном действии либо денежном эквиваленте. [19]
Вся сфера услуг достаточно многогранна, поэтому для определения и отбора важнейших признаков услуг и их функций разрабатываются различного вида классификаторы услуг, т.е. распределение их по классам, понятиям, в соответствии с их общими признаками. В данной курсовой работе мы рассмотрим широко распространенную классификацию услуг:
- Классификация услуг по функциональной направленности:
- Услуги, ориентированные на производство. Сюда могут относиться услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту оборудования и технических систем.
- Услуги, ориентированные на общество. Включаются услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка.
- Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство. Относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги.
- Услуги личного характера. Включают парикмахерские, фотоателье и рекреационные услуги, а также непроизводственные виды бытового обслуживания.
2. Классификация услуг по отраслевому принципу:
- Технический сервис. Обеспечение долгой работы технического средства в гарантийный и постгарантийный период.
- Технологический сервис. Удовлетворение потребностей населения в изготовлении предметов, входящих в службу быта, а также восстановление потребительских качеств предметов индивидуального потребления.
- Информационно-коммуникационный сервис. Удовлетворение потребностей граждан в получении информации, её передаче и распространении.
- Транспортный сервис. Удовлетворение потребностей в личном пространственном перемещении.
- Гуманитарный сервис. Удовлетворение социально-культурных, интеллектуальных, рекреационных и других потребностей граждан.
3. Комплексная классификация услуг:
- Производственный сервис
- Сервис сферы общественного назначения
- Социально-культурный сервис
- Интеллектуальный сервис
- Сервис в сфере обращения
- Хозяйственный сервис.
Анализируя данную классификацию сферы услуг, мы сделали вывод, что ресторанный сервис и культуру обслуживания можно отнести к каждой из приведенной классификации.
В российской действительности сложилось своё представление о сфере услуг, получившее реализацию в «Общероссийском классификаторе услуг населения» ОК 002-93(ОКУН), введенный с 1 января 1994 года. Коды ОКУН используются при проведении сертификации и указываются в сертификатах соответствия.[11;57-69c]
В ходе изучения данного параграфа мы разобрались с теоретическими основами сервиса. Были рассмотрены такие функции сервиса, как:
- Доведение до потребителя материальных и нематериальных благ.
- Обслуживание процесса их потребления;
- Создание условий для быта, отдыха и досуга;
- Способствование увеличению свободного времени и его рационального использования.
Ресторанный бизнес — мультизадачность и особенности ведения
Одним из самых популярных направлений франчайзинга является ресторанный бизнес. Наверняка, практически каждый будущий франчайзи думал именно о таком открытии. Люди всегда будут хотеть есть, а вы можете дать это им в любом формате – дорогой ресторан премиум-класса, фастфуд, необычные кафе, маленькие забегаловки. Выбор настолько велик, что глаза разбегаются.
Но это сложная система, которая имеет очень много особенностей. Мы узнали у представителя Beverly Hills Diner и Чайхоны №1 мнения на этот счет. 
«Ресторанный бизнес – это вообще сложности: гости, выручки, персонал. Нужно угодить всем.
Опять же, у нас жесткие цели, но гибкое поведение, поэтому мы можем лавировать между этими тремя главными составляющими и строить свой бизнес. Я учу своих ребят, что сотрудник ресторана – это психолог в первую очередь. Гость заходит, мы должны его прочитать. Если мы смогли это сделать, то никаких проблем не будет. Но это крайне сложно, не всем это дано.
Конечно, необходимо, чтобы весь персонал был доволен. Для этого нужны финансовые показатели – это премии, поощрения, мотивационные программы. Главная особенность ресторанного бизнеса – это работа с людьми. Это огромная сложность, но и невероятный плюс. Мы получаем от гостей позитив, позитивных гостей всегда больше, нежели негативных.
Лично я, когда работала управляющей, всегда, когда подходила к столу разбирать неприятную ситуацию, сразу же присматривала другой – специально искала позитивных гостей. Как только я начинала общаться с людьми за выбранным столом, настроение мое моментально поднималось.
Каждый повар невероятно счастлив каждый раз, когда приходит официант и говорит: гости сказали, что было так вкусно. Это как дома, у нас нет клиентов, у нас есть гости. Потому что мы их ждем в гости, а гостям всегда рады. Тем более что у нас всегда готов и зал, и кухня.
Это так здорово, когда на работе запара, когда все носятся, вроде у всех паника, но в тот же момент, это такой драйв, такой адреналин. Это как прыжок с парашюта» — такими мыслями с нами поделилась представитель Beverly Hills Diner.
«Ресторан – это сфера безумно сложная, я не встречала ничего подобного больше нигде. Ты работаешь с живым продуктом, ты работаешь с живым гостем, ты пытаешься это сделать красиво, подать красиво, обслужить красиво, при этом куча оборудования, которое ломается и которое тоже по-своему живое. Это интерьер, который тоже очень важен. У нас есть такой термин – мультизадачность. Все наши специалисты всегда соответствуют этому термину, они выполняют все от и до, делают быстро, качественно и даже без каких-либо стрессов» — так ресторанный бизнес оценивает представитель Чайхоны №1.
Рекомендуемые франшизы
Франшиза Digital BIG DATA агентства «Открытие» Инвестиции
от 400 000 руб.
Франшиза агентства недвижимости «Ox Capital» Инвестиции
от 650 000 руб.
Франшиза премиальных груминг-салонов DOGGO Инвестиции
от 2 000 000 руб.
Антикризисная программа для франчайзи
Будущий франчайзи – каких качеств ждут компании?
Молодые и амбициозные – какие новые компании перспективны?
Стоит ли покупать франшизу в кризис?
Ручная работа — основа для бизнеса.
Ребренгдинг — изменение философии бренда
Популярные статьи
Кому, когда и зачем стоит покупать франшизу
Пакет документов для франшизы. Франчайзинговый пакет.
Что такое роялти и паушальный взнос? Основные отличия
Где взять деньги на открытие франшизы?
Управление репутацией компании
Поиск франшизы в каталоге по фильтру
Развернуть
- Недорогие
- Со скидкой
- Для женщин
- Для начинающих
- Без паушального взноса
- Без роялти
- Популярные
- Домашний бизнес
- Для большого города
- Для маленького города
- С быстрой окупаемостью
- С гарантией возврата средств
- Новинки
- Весенние
Не упустите выгодные
предложения лучших франшиз!
Подпишитесь на новости портала TopFranchise.ru!
Официальный каталог франшиз.
Открыть свой бизнес легко
- Каталог франшиз 2022-2023
- Все категории франшиз
- Популярные франшизы ТОП-100
- Рейтинг франшиз
- Франшизы в Москве
- Бизнес-идеи
- Поставщики для ваших франшиз
- Каталог франшиз по городам
- Журнал Франчайзинг №5 2023
- Отзывы клиентов
- Упаковка франшизы
- Условия размещения франшизы
- О проекте
- Контакты
- Коммерческая недвижимость ГК «А101»
- Мероприятия
- Новости
- Обзоры и советы
- Глоссарий
- Подобрать франшизу
- 8 499 648 26 24
- Россия, г. Москва,
Волгоградский проспект, 47, этаж 1, комн.155
Следите за нами в социальных сетях:
- Политика конфиденциальности
- Условия предоставления услуг
- Образовательная программа
Источник: topfranchise.ru
Лекции — Организация обслуживания в ресторанах и барах
двоеалтынный». Целовальник мерным ковшом отпускал напитки и вел учет выручки, записывал долги «питухов».
Как правило, рядом с кабаком находились винокурня и ли пи воварня. Их содержали частные лица, но вся
продукция обязательно поступала в казенные кабаки, где ее продавали в «распой» кружками и чашками.
К сожалению, кабак н е был п редназначен д ля непринужденного общения поданных: з акусывать там не
полагалось, еды в них никакой не подавали.
Для этого существовали частные харчевни. Ее мог з авести любой обыватель, но продавать там питье
категорически запрещалось.
Экономика и управление к абаками. К концу XVI века кабацкая система была от менена. Кабаки можно было
сдавать на откуп, т.е. передавать п редприимчивому и богатому человеку, который обязывался уплатить казне сразу
или частями определенную сумму денег. Во втором случае открывался в городе кабак, и жителям предлагали выбрать
кабацкую голову – «человека доброго и зажиточного, который был бы душою прям». Помимо честности, требовались
финансовые гарантии, когда неудачливый торговец возмещал государству казенные убытки. Хозяину кабака было
необходимо прилагать больше усилий, чтобы более эффективно спаивать своих соседей и собирать «напойные» деньги
с прибылью против п редыдущего хозяина. Практически, хозяину спускали п лановое задание, которое надо было н е
только выполнять, но и п еревыполнять. Разрешалось выдавать вино в долг, и даже в столицу покупали подарки
властям и чиновникам. В случае перевыполнения «плана» кабацких содержателей награждали почетной государевой
грамотой за то, что «учинили прибыль и многое радение». Особо отличившихся приглашали на торжественный прием
в Кремль, где им вручали серебряный позолоченный ковш. За недобор с продавцов взыскивали н едостающую сумму.
В подозрительных случаях проводили расследование, если оно было не в пользу кабатчика, то его штрафовали наряду
с местным населением, за то что оно мало пьет государевых вин.
Дополнительным стимулом в кабацкой гульбе были зрелища: скоморохи с медведями, игры в кости и карты
Начало нового XVI I столетия повлекло в России введение Петром I различных новшеств, образцом стал
жизненный уклад Западной Европы. В Петербурге открылось заведение по западно-европейскому образцу: «Австерия
4-х фрегатов». Именно сюда любил заходить Петр I. вслед за ним в н овой столице появляются «вольные дома»,
винные «ренсковые п огреба». К середине столетия было уже 120 подобных заведений на тыс. чел. В этот период в
Петербурге появили сь герберги – «трактирные дома с квартирами и постелями», которые стали прообразом гостиниц.
От харчевен и «питейных домов» их отличала категория посетителей: туда запрещался вход «всем подлым и
солдатству».
Трактиры – стол без ночлега с подачей водки, вина, английского пива, кофе, чая, шоколада и к урительного
табака. Они стали родоначальниками нынешн их ресторанов. В царствова ние Екатерины II новые заведения
распространились очень быстро (1783-1790). Лучшие улицы обеи х столиц украшали вывески ресторанов: Город
Париж, Королевский дом, Шве дский, Таврический. К сожале нию, хо зяева этих трактиров были и ностранцы:
французы, англичане, немцы и пр. Однако, настоящие рестораны появились в 1805 г.
Евгений Онегин, как представитель золотой молодежи своего времени обедал в лучшем ресторане «Россия» на
Невском у Talon.
Не отставали и русски е рестораторы: «Трактир Палкина» предлагал и сконно русские блюда: расстегаи, щи,
Источник: www.studmed.ru