Блог Едем-в-Гости.ру — сервис онлайн-бронирования жилья для отдыха
Доступно объявлений — 51 669, доступно для бронирования 134 339 номеров
14.05.2020 11:10:40 Констанжа Дмитрий
Секреты от гуру гостиничного бизнеса
Поделиться:
Успешные отельеры нередко вспоминают истории своих достижений в гостиничном бизнесе, передают опыт, делятся секретами. И, что интересно, всех этих людей связывает то, что высокого результата они смогли добиться, придерживаясь некоторых общих правил. Специалисты сервиса онлайн–бронирования Едем-в-Гости.ру расскажут об опыте настоящих гуру гостиничного бизнеса.
Превосходите ожидания клиентов
Подавляющее большинство жителей российского Причерноморья, зарабатывающие на туристах, вертятся в кругу стереотипов: главное низкие цены, а качество – и «так сойдет». И, действительно, это часто срабатывает. Но, если вы хотите стабильно добиваться успеха, нужно больше инициативы, больше осмысленности, больше оригинальных идей и «фишек» по организации отдыха в вашем отеле.
Секреты шведского стола, с помощью которых отели зарабатывают на туристах.
Практически все успешные отельеры называют это условие необходимым. Уборка номеров, комнат, конечно, должна проводиться строго по расписанию. И вряд ли турист захочет приехать к вам второй раз, если часть отдыха он не сможет пользоваться электроприборами (от смартфона до холодильника) или душем. Уделите коммунальным сетям особое внимание.
Если в вашем районе периодически происходят отключения и перебои, позаботьтесь об автономных системах (электрогенератор, скважина и т.п.). Причем, к важным коммуникациям теперь относится и Интернет!
Работа с рекламой
Значительная доля успешного бизнеса – это успешная реклама. Какое-то время может понадобиться, чтобы подобрать правильную рекламную площадку для целевой группы вашего отеля. Если это сайт бронирования, он обязательно должен быть в топе по ключевым запросам, например: “отдых в Сочи*” (*подставьте свой город), а также должен быть лидером по количеству размещенных на нем объектов в вашем регионе. Туристы – такие же люди, как и мы, и им тоже хочется увидеть сто сортов колбасы, даже если они пришли за Докторской.
Работа с отзывами
Только зная, что нравится или не нравится вашим гостям можно улучшить сервис отеля. Ну, а удачная попытка предупредить желания гостей – залог успеха. При этом сервис в гостинице можно улучшить практически без затрат. Вариантов море: от одноразовых тапочек и зубных щеток в номере до приятной классической музыки в холле и коридорах. Лучшей наградой маленькому отелю, конечно, будут отзывы, в которых клиенты напишут – «душевный отдых».
Работа с персоналом
Ключевой момент душевного отдыха – это персонал, создающий доброжелательную атмосферу. Об этой составляющей успеха пишут все гуру без исключения. Найти хорошего работника и грамотно обучить его считается экспертами одной из самых сложных задач. Персонал должен постоянно улыбаться гостям, должен быть опрятно одет, с готовностью должен посильно помогать любую возникающую у гостя проблему. Под абсолютным запретом – равнодушие к вопросам клиента, и уж тем более, грубость или скрытая агрессия.
Мой АДСКИЙ опыт работы администратором в гостиницах! Раскрываю секреты профессии!
Оригинальные идеи и «изюминки» отеля
Ключевым моментом успеха может стать ваша оригинальная идея, опять-таки, может не большая, но приятная, которая выделит вас среди других гостиниц и сделает отдых клиента чуточку лучше. Что это может быть? Решать вам: помощь с бесплатной упаковкой багажа перед выездом, телескоп во дворе и др.
Все гуру, как один, говорят: бизнес гостеприимства построен на мелочах. Любые мелочи сервиса, складываются в общее приятное впечатление гостя и формируют его естественное желание приехать к вам вновь. Команда сервиса онлайн–бронирования Едем-в-Гости.ру желает вам не забывать про эти рекомендации и быть всегда на шаг впереди конкурентов!
Источник: edem-v-gosti.ru
Открытие отеля: подводные камни
Типичные ошибки гостиничного бизнеса, которые могут дорого обойтись владельцу — как избежать их при открытии отеля.
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
Ода настоящему директору
Кто так строит?
Приятные мелочи
Каждый раз, когда я оказываюсь в отеле, будь это отдых или командировка, меня просят оценить либо интерьер, либо качество обслуживания, либо все в целом. К сожалению, ошибки проекта бывают очевидны.
В беседах с собственниками отелей на финальной стадии перед открытием, а также с теми, кто уже испытал все прелести проекта на первом году операционной деятельности, нередко сталкиваюсь с обсуждением темы неожиданных сложностей, позднего распознавания «подводных камней», упущенной выгоды. С момента выхода одной из моих статей на тему «трудностей перевода», то есть предоткрытия отеля, прошло уже больше четырех лет. А ошибки 2013 года ничем не отличаются от ошибок 2008-го. Мы продолжаем наступать на те же грабли, хотя информации вокруг стало больше, да и объектов открылось немало.
Целевой рынок размещения объекта
Мой хороший друг говорил: «Шиномонтаж на десятом этаже вряд ли будет приносить деньги». То же самое можно сказать и о гостинице. Открывать ее надо там, где она нужна, а профиль — обозначать заранее. Перед тем как приступать к строительству, необходимо задать вопрос: кто здесь будет жить?
Выбор целевой аудитории определяет всю концепцию, включая политику продаж и элементы оснащения. Скажем, заезд детей предполагает повышенное внимание к технике безопасности зданий и территории.
Расчет цен
Цена на продукт должна быть адекватна, необходимо заранее ее просчитать. Приведу смешной пример. Наблюдала, как в одном проекте считали баланс доходов и расходов. Собственники поняли, что расходов слишком много и бизнес-план, написанный ранее, ошибочен. Как они решили вопрос увеличения доходов? Подняли цены на проживание и урезали штат. Результат?
Пустая гостиница. Играть ценами надо очень аккуратно. Нередки случаи расчетов затрат по принципу плюс/минус пять миллионов долларов. Возможно, пять миллионов для кого-то не сумма, но, случается, подобная халатность в расчетах влечет за собой излишние требования по возврату денег и убытки после открытия отеля.
Затраты на реализацию проекта
В проект необходимо закладывать на 10—15 процентов больше средств, чем нужно. При планировании закупок следует четко понимать, что объем и перечень товаров, необходимых в работе гостиницы, огромны. «Забыть» купить означает погубить. Приведу пример. За пять дней до открытия отеля в одном из российских городов управляющий понимает, что забыли заказать навигацию, то есть таблички.
Нет номеров комнат, указателей названий помещений и т.д. До мероприятия осталось пять дней, а срок изготовления крупного заказа табличек (без учета времени расчета количества и утверждения дизайна) минимум две недели. Как вышли из положения? Решили не клеить бумажные таблички (несолидно, да и некрасиво), вместо этого персонал водил гостей за ручку — естественно, было много накладок. Если это и не сорвало открытие, то значительно усложнило.
Архитектура, эргономика и технология проекта
Пятисотметровый холл, отсутствие служебного входа, кухня на втором этаже, а зал — на четвертом, совмещение грязных и чистых бельевых и т.п. — типичные ошибки гостиничного бизнеса. Чтобы зарабатывать с каждого метра площади, необходимо заранее думать о том, как выстроить поэтажные планы. К слову, в одной из гостиниц не сделали кабинеты администрации и служб. Пришлось арендовать площади в 200 м от отеля. Вряд ли дальнейший контроль был эффективным.
Итак, вышеперечисленные требования — это константы и аксиомы подготовки проекта. Теперь остановимся более подробно на ошибках при реализации открытия отеля и возможных механизмах решения вопросов.
Команда
В самом начале, при определении системы управления будущим проектом, необходимо спроектировать модель ффективной организационной структуры. Как показывает практика, российские управленческие кадры зачастую подбираются по принципу «случайных» и/или «хороших» людей, то есть неэффективных и трудноуправляемых. Для реализации проекта нужна команда.
Недопустимо, чтобы гостиницу открывали далекие от этой отрасли люди. Недостаточно на этапе чистовой отделки нанять только управляющего. За полгода до открытия в штате будущей гостиницы уже должны начать подготовительную работу ключевые специалисты по направлениям: «Прием», «Номерной фонд», «Питание», «Эксплуатация», «Персонал», «Продажи», «Снабжение». Численность штата варьируется в зависимости от размера будущей гостиницы и комплекса дополнительных услуг.
Желательно выстроить полный цикл реализации проекта, заложив достаточное время на решение всех задач. Я неоднократно наблюдала гонку на тему «не успеваем, надо все было делать вчера» и отмечу следующее:
• Многие собственники экономят на людях, так как затраты на момент открытия большие, а прибыли гостиница еще не приносит. Это приводит к тому, что основные роли закрепляются за одним-двумя сотрудниками, которые, естественно, не успеют сделать все, но при этом их нельзя винить.
• Поставщики могут подвести в сроках исполнения заказа, что повлияет на дату открытия объекта. По опыту знаю, что даже проверенные компании иногда не успевают выполнить свою работу в поставленные сроки.
• Необходимо обращать внимание на то, сколько времени занимает согласование макетов, эскизов, дизайн-проектов, и на то, кто участвует в этом процессе.
• Выполнение того или иного заказа может занять больше времени, чем предполагалось изначально. Например, заказ оборудования нужно делать заранее, так как большинство поставщиков не держат материалы на складах, тем более если они импортные. Иногда возникают проблемы с таможней, что затягивает ожидание поставок на недели.
Персонал
Отдельная тема — штатный состав гостиничного предприятия. На что следует обратить внимание:
• В процесс обслуживания должно быть вовлечено достаточное количество людей. При этом надо понимать, что гостиничном предприятии требуется круглосуточное присутствие многих сотрудников. Необходимо иметь постоянное техническое обслуживание, работающую стойку ресепшн, ночных горничных и т.д.
• Проблема, с которой я неоднократно сталкиваюсь в работе, — отсутствие руководителей/супервайзеров в гостинице в ночное время и в выходные дни. В штатном расписании нужно предусмотреть достаточное количество контролеров. Вы, конечно, можете доверить ночное управление гостиницей администратору/портье, но он по должности не имеет права покидать свою рабочую зону, а значит, такое делегирование либо будет малоэффективным, либо приведет к нарушениям.
• Подбор персонала должен начаться минимум за полгода до фактического открытия гостиницы. По опыту могу сказать, что выбраковка здесь очень высокая. Рынок труда во многих регионах весьма скуден, при этом необходимо найти тех, кто обучаем, адекватен и исполнителен. Со сроками подбора многие опаздывают, и это приводит к общему недобору штата на момент открытия, что негативно влияет на работу проекта в целом.
Стандарты качества
Еще на этапе строительства после окончательного утверждения поэтажных планов должна начаться работа по написанию стандартов обслуживания. Если вы озабочены такими показателями, как системность и эффективность, вам необходимо задать нормативы поведения сервиса, определить и прописать технологию работы. Все это ляжет в основу систем обучения, оценки и контроля персонала.
Замечу, что этот объем работ часто упускается. Обращаются за помощью тогда, когда предприятие уже запущено. Стандарты есть у любой сети на Западе. Как вы думаете, почему?
Обучение
Обучение персонала — непрерывный процесс, и к нему надо быть готовым. Это обусловлено изменениями рынка и неизбежной текучестью кадров. Особенно важно обучить персонал до открытия отеля, так как первые полгода — самое тяжелое время обкатки всего механизма.
Наиболее распространенная проблема заключается в следующем: обучить надо больше людей, чем требуется в штат отеля. Обязательно будет определенный процент потенциальных сотрудников, которые отсеются во время/после обучения. Некоторые убедятся, что работа не для них, другие поймут, что не справятся, кто-то почувствует, что требования слишком высоки.
Самые распространенные вопросы:
• Сколько должно длиться обучение? Ответ: не менее двух недель.
• Чему надо учить? Ответ: стандарты и технология обслуживания; внешний вид и поведение; передача информации и взаимодействие; контроль и реагирование на нестандартные ситуации.
• Кто должен учить? Ответ: профессионалы. Есть прецеденты обучения персонала одним/двумя штатными тренерами совместно с линейными менеджерами. Однако если проект масштабный, то от тех, кто занят обучением, требуются системный и комплексный подход, а также достаточный опыт и навыки преподавания.
• Где надо учить? Ответ: естественно, на рабочем месте и в гостинице — так легче отработать программу и стандарты.
• Сколько это должно стоить? Ответ: не верьте тем, кто готов обучить всех дешево и за двадцать четыре часа. Эффект, точнее его отсутствие, от такого обучения будет виден сразу. Обучение перед открытием гостиницы является одним из ключевых факторов.
Источник: restoranoff.ru
Секреты гостиничного бизнеса.
Jacob Tomsky на передовой в отелях более чем десять лет. Начал он в качестве скромного камердинера в Новом Орлеане, а сегодня он главный на стойке регистрации в гостинице Нью-Йорка. Также он пишет книги о секретах гостиничного бизнеса, с которыми мы сегодня познакомимся благодаря переводу Крестины
1. ОТЕЛИ ЗАГРЕБАЮТ ДЕНЬГИ ЛОПАТОЙ.
Меня ошеломляет тот факт, что отели могут работать в убыток. Почему? В среднем комната стоит 30-40$. Если вы платите меньше 30 $ за ночь в отеле/мотеле, готов поспорить, обслуживание этой комнаты приближается к 5$. От этого мне сразу хочется принять душ.
С другой стороны квартира. Цена в 40$ включает в себя ванные принадлежности, электричество, прачечную, минибар, а также почасовую оплату услуг горничной, сотрудников ресепшн и прочего обслуживающего персонала. Сюда входит все. Сравните это со средней стоимостью номера, и вы увидите, почему это прибыльный бизнес.
2. КОМНАТА НА ОДНУ НОЧЬ — ЖДИТЕ ПОДВОХА
От таких посетителей у любого менеджера мурашки бегут по спине. Т.к. в среднем, неофициальная стоимость бронирования составляет 10 % ежедневно, отели могут перебронировать номер при любом удобном случае. Отдел продаж и бронирования обычно заказывают комнаты стоимостью 110% в надежде, что смогут набрать как можно больше посетителей даже в случае отмены бронирования.
Но что если эта игра с цифрами заканчивается не в пользу отеля? Кому-то предлагают другой отель. А данному отелю приходится оплачивать несостоявшемуся клиенту ночь в другом отеле и налог (плюс один телефонный звонок – как мило).
Такое может случиться с вами, если:
1. Вы бронировали отель через Expedia (сеть бесплатного бронирования).
2. Вы никогда раньше не останавливались в данном отеле и, возможно, ранее не были в этом городе.
3. Вы собираетесь остаться на одну ночь.
4. И самое важное: если вы ведете себя как придурок.
3. ПОБЕЖДАЕТ УМНЕЙШИЙ.
Хотя вы должны сообщать о любых жалобах прямо на ресепшн, помните, что большинство проблем никак не связаны с ресепшн. Поэтому кратко сформулируйте проблему, предложите решение, если таковое имеется, а затем узнайте, с кем вы можете поговорить об этом, чтобы решить данную проблему: с горничной или менеджером отеля. Это замечательный вопрос. В большинстве случаев, вам сразу помогут на ресепшн, по крайней мере, вашу жалобу перенаправят нужному сотруднику.
Хотите убедиться, что вам не просто кивнули в ответ, сказав “конечно”, а потом забыли о вас? Тогда спросите имя. Это лучший способ держать действия этого человека под контролем. Не нужно угрожать ему, достаточно просто сказать: “Спасибо за помощь. Позже я проверю, все ли сделано. Томми, правильно?”.
О чем бы вы ни попросили меня, я сделаю это (Думаете добиться чего-то криком? Возможно. Но это гораздо менее эффективно).
4. ЕСТЬ ОТЛИЧНЫЙ СПОСОБ НАДЕТЬ НАВОЛОЧКУ.
Чтобы надеть наволочку, горничные обычно твердым ударом, как в карате, складывают подушку пополам, а затем заталкивают ее внутрь. Этот метод предпочитают обычному натягиванию наволочки, как штаны, придерживая ее подбородком, потому что эти дамы не заинтересованы в том, что бы прислонять к своему лицу по пятьдесят подушек в день.
5. НАСЛАЖДАЙТЕСЬ ЧИСТОТОЙ СТАКАНОВ С АРОМАТОМ ЛИМОНА.
Вы знаете, чем очищают зеркала в отелях? Windex? Нет. Полироль для мебели. Распылить белую пену, натереть и вы окажетесь перед безупречно чистым зеркалом, без единой полоски и пятнышка.
Тем не менее, я не советую пользоваться этим способом дома. Хотя использовать полировку – это быстро и эффективно, с течением времени, на поверхности скопится воск и понадобится его оттирать.
Об этом никому не рассказывают, как и о других грязных секретах, я узнал об этом случайно, когда увидел одну из горничных с Pledge в одной руке и стаканом из мини-бара в другой. В их работу входит и поддержание чистоты стаканов. Так что в следующий раз, когда вы нальете себе немного воды из-под крана, а она окажется приятно-лимонной, знайте – вы только что попробовали на вкус немного Pledge.
6. НИКОГДА НЕ ПЛАТИТЕ ЗА МИНИ-БАР.
Мини-бар. Большинство людей возмущены ценами. Тем не менее, вам не нужно платить за мини-бар. Почему? Мини-бар – это самый спорный вопрос в любом чеке. Потому что нет никаких определенных правил на этот счет.
Ошибка в подсчете, задержка в пополнении, двойные продажи и сотни других ошибок могут обнулить этот пункт в вашем чеке. Еще до того, как клиент произнес половину предложения “я ничего там не трогал”, я уже удалил мини-бар из его счета и просто жду, пока он усердно выскажется на это счет.
7. БРОНИРУЙТЕ ОТЕЛЬ НА САЙТЕ СКИДОК.
Бронирование через интернет практически обречено на получение худшей комнаты. Вам это кажется нечестным? Во-первых, мы практически ничего не зарабатываем на этом. Честно говоря, эти люди не ищут качества, они гонятся за дешевизной. Мы были в самом верху списка цен.
Одна леди все же выбрала наш отель. Каждый раз, приезжая в Нью-Йорк, она заходит на наш сайт, чтобы узнать, какие комнаты свободны. Мы никогда не думали, что интернет-клиенты когда-нибудь снова воспользуются нашими услугами, но, оказывается для бизнеса имеет смысл делать скидки постоянным клиентам, бронирующим комнату через интернет.
8. ПОСЫЛЬНЫЙ НЕНАВИДИТ ВАШ ЧЕМОДАН – НЕ ПОТОМУ ЧТО ОН ТЯЖЕЛЫЙ.
Бернард Садоу – человек, которого ненавидят все посыльные, хотя никто не знает его имени. В 1970 он изобрел чемодан на колесиках, главный конкурент посыльного. До этого их профессия была необходимостью, отождествлялась с легкостью и комфортом для клиента.
Когда Садоу продал первый чемодан в октябре 1970, он спровоцировал катастрофические изменения в работе гостиниц, в результате чего благородный посыльный превратился в борющегося за выживания карманника. Вероятно, это Садоу изобрел самую ненавистную для всех посыльных фразу: “Спасибо, я сам”.
Или удивительные по своей невежественности слова: “Спасибо, но я не хочу его беспокоить”. Не хочу беспокоить? Да у него же семья, которую нужно содержать. Никто здесь не беспокоится!
9. СОТРУДНИКИ РСЕПШН МОГУТ ОКАЗАТЬСЯ АГЕНТАМИ КАРМЫ.
Каждый прибывший гость получает так называемый начальный ключ, который запрограммирован открыть дверной замок и сбросить настройки всех предыдущих ключей. Пока не истечет срок его действия или новый начальный ключ не сработает. Однажды я воспользовался одним ключом, затем закрыл дверь и вставил другой ключ. Вы можете пользоваться одним ключом, когда входите в комнату, все будет отлично работать, пока вы не примените другой.
Но почти нет шансов, что вы сразу же воспользуетесь вторым ключом, а затем снова первым. Что касается меня – это было сделано специально.
10. ЕСТЬ ОДИН ВЕРНЫЙ СПОСОБ ПОЛУЧИТЬ ДРУГУЮ КОМНАТУ
Самая распространенная ложь, которую произносит сотрудник ресепшн: “Все комнаты практически одинаковые, сэр”.
Бред, есть угловой номер, комната с большим плоским экраном, комната, которая из-за расположения здания, имеет большую ванну или две раковины, наконец, стандартная комната, но окна которой выходят на Гудзон. Всегда есть комнаты получше, и если я чувствую, что вы засунули мне двадцатку в карман, я найду ее для вас. А если нет ничего подходящего, я могу предложить вам другие варианты: поздний выезд, бесплатные фильмы, бесплатный мини-бар и многое другое. Я сделаю все, что нужно, чтобы оправдать чаевые, и даже немного больше в надежде, что вы отблагодарите меня снова.
Некоторые люди нервничают, когда дело доходит до подобных вопросов. Пожалуйста, не надо. Мы имеем право на «бонусы» для особых случаев. Сейчас особый случай – это ваша двадцатка в моем кармане. Мне этого достаточно, чтобы немного изменить условия.
Источник: pressa.tv