Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Существует четыре направления сервиса: технический, технологический, информационный и социально-культурный сервис. К техническому сервису относится удовлетворение потребностей человека в различных видах техники. Обеспечение должного уровня качества жизни в соответствии с современными стандартами, то есть обеспечение людей бытовой техникой, коммунальными приборами, теле-видео-радиотехникой.
Технологический сервис — это удовлетворение потребностей людей в различных видах одежды, обуви, предметах домашнего обихода, личных вещах, путем изготовления их по индивидуальному заказу.
Информационный сервис — это удовлетворение потребностей людей в информации.
Социально-культурный сервис — это удовлетворение гедонистических, витальных и духовных потребностей людей. Это услуги, связанные с организацией свободного времени. То есть это гостиницы, рестораны, кино, театры, спортивные заведения.
Тренды общепита 2022/2023. Какое кафе открыть? Как сделать концепцию ресторана
Можно выделить следующие виды сервиса:
1. жёсткий (для всех, предоставление услуг, связанных с поддержанием работоспособности и заданных параметров товаров и услуг);
2. мягкий (для одного, носит индивидуальный характер, то есть эксплуатация конкретного товара или услуги в конкретных условиях работы потребителя);
3. прямой (ориентирован на покупателя, связан с заданием услуги напрямую);
4. косвенный (опосредованное отношение к клиенту, не связан напрямую с заданием услуги, но направлен на поддержание взаимоотношения с клиентом).
5. фирменный (основная особенность — повышенная ответственность поставщика услуги)
В соответствии с ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания общие требования» услуга общественного питания: Деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах. В соответствии со стандартом выделяют общие требования к оказанию услуги. Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуг общественного питания. Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.
4.1 Услуги общественного питания подразделяют:
— на услуги питания;
— услуги по изготовлению продукции общественного питания;
— услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
— услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
— услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
Что будет с ресторанным бизнесом 2022/2023. Как управлять рестораном удаленно
— информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
— прочие услуги общественного питания.
4.2 Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров на предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставления услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.
4.3 Услуги по изготовлению продукции общественного питания включают изготовление продукции общественного питания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских и булочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, с дополнительным оформлением.
4.4 Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:
— организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
— организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);
— организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.;
— организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства;
— обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта;
— доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
— доставку продукции общественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиниц и других средствах размещения (рум-сервис);
— организацию рационального комплексного питания для определенных контингентов потребителей.
4.5 Услуги по реализации продукции общественного питания включают:
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания;
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии;
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);
— реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;
— комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления.
4.6 Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают:
— организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
— организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;
— предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;
— услуги для организации процесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);
— предоставление потребителям прессы (газет, журналов);
— предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах;
— организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.
4.7 Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:
— консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола;
— консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;
— консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции;
— консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции;
— тренинги персонала предприятий питания;
— организацию обучения кулинарному мастерству;
— организацию выставок индустрии питания и участие в выставках.
4.8 Прочие услуги общественного питания включают:
— бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей;
— продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);
— услуги повара, кондитера на дому;
— услуги официанта, бармена для обслуживания на дому;
— прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;
— продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров;
— предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;
— упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;
— упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;
— предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
— предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);
— гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);
— вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;
— предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;
— организацию доставки продукции общественного питания.
4.8.1 Услуги по организации доставки продукции общественного питания включают:
— доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом;
— доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования;
— доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть.
4.9 Перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
2.5 Сервисные услуги
Контроль – процесс, обеспечивающий достижения поставленных целей и состоящий из следующих этапов: . Предварительный контроль. Установление стандартов деятельности, подлежащих проверке. Точное определение целей, которые должны быть достигнуты в заданный отрезок времени; . Текущий контроль.
Сравнение достигнутых за определенный отрезок времени результатов с запланированными; . Заключительный контроль. Корректировка управленческих методов или процессов, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов. Контроль необходим потому, что он: а. Устраняет неопределенность; б.
Позволяет предвидеть кризисную ситуацию; в. Помогает фиксировать успех. Контроль нужен для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут критическими.
Правила организации контроля . направлять контроль не на личность, а на рабочий процесс . контролировать лучше открыто, чтобы сотрудники видели, что и как с них спрашивают . сотрудники должны знать, что именно контролируется . необходимо обосновывать контроль, всем должна быть понятна его цель . контроль не должен быть тотальным, то есть необходимо ограничиваться существенными моментами Контролируя, следует избегать: а. Эпизодичности – то есть контроля время от времени.
Контроль должен быть регулярным, чтобы сотрудники знали, что их деятельность постоянно находится в зоне внимания и оценивается; б. Выборочности – то есть контроля отдельных участков или отдельных сотурдников; в. Формальности – контроля ради «галочки».
Контроль, при котором сотруднику достаточно создать видимость энергичной работы, чтобы получить одобрение менеджера; г. Сокрытие результатов контроля – выводы, сделанные во время контроля, остаются не озвученными. Менеджер обязан озвучивать сотруднику и похвалу, и критику, правильно предоставляя обратную связь.
Заключение В данной курсовой работе нужно было максимально раскрыть тему организации обслуживания в ресторане. В зависимости от ассортимента продукции выбиралась часть оборудования необходимого на предприятии, а также необходимые помещения для полноценной деятельности ресторана.
Бизнес в ресторане будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение потребителей в ресторан: — дегустация блюд — проводится по поводу введения новой странички блюд в меню — презентация блюд — проводится, когда в меню вводятся 1-2 новых блюда.
Необходимо внедрение современного оборудования и прогрессивной техники, а также уровня механизации труда, что позволит совершенствовать технологический процесс. Логотип на остекленной посуде, сделанный по индивидуальному заказу, а также форма обслуживающего персонала являются частью фирменного стиля ресторана и эффективным рекламным средством и производит сильное и приятное впечатления на гостей.
Интерьер ресторана «Muzey» уникален в своем роде, и создан так, чтобы гостям всегда хотелось вернуться вновь в атмосферу тепла и уюта. Список литературы 1. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания» Москва 2002. 2. Беляев М.И. «Организация производства и обслуживания в общественном питании» Москва 1986.
3. Методичка по выполнению курсовой работы. Москва 2011. 4. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. «Ресторанный бизнес в России» Москва 2007 5. Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов» Москва 2009 6. Организация производства на предприятиях общественного питания. Москва, 2007. ИД «ФОРУМ» — ИНФРА-М. 7. Организация производства на предприятиях общественного питания.
Ростов-на-дону, 2001. ФЕНИКС. 8. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Москва, 2004. ACADEMA. Размещено на Allbest.ru Приложения
Источник: studfile.net
Как поставить сервис в ресторане
Виолетта Гвоздовская раскладывает по полочкам процесс создания сервиса в ресторане
Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями. Руководитель компании Welcomepro
Подсчитайте масштаб потерь из-за медлительности персонала
Глава Федерации рестораторов и отельеров: «Ресторанному бизнесу поможет внутренний туризм»
Мода на рестораны-музеи набирает обороты
Функциональный сервис — это последовательность и эффективность действий: кто что делает и в каком порядке; время каждой транзакции; слаженность процессов. Основная задача тут — попасть в функциональные потребности вашей ключевой аудитории. Например, если ваши гости хотят днем получать еду за 20 минут, а вечером готовы ждать дольше, значит, это должно стать вашим главным ориентиром. Изучая функциональные потребности гостей, можно создавать или приводить в порядок схемы сервиса в своем ресторане.
Вторая половина, из которой складывается, сервис, — эмоциональная: как ресторан взаимодействует с гостями. В нашей стране эта составляющая сервиса продумывается и управляется минимальным количеством ресторанных команд. Чаще всего линейный персонал сам выбирает, как ему взаимодействовать с гостем. В таком случае получается функционально безупречный сервис с напряженным или недовольным лицом официанта. То есть возникает эффект «без сервиса».
Удивительно, но этот эмоциональный фактор, будучи не управляемым, а значит, не реализуемым вашими сотрудниками, перечеркивает любые качественные и функциональные решения. Другими словами, если ваш сотрудник вял или безразличен или еще как-то отрицательно конкретен в своей эмоции, направленной на гостя, то, как бы классно он ни выполнил все, что касается функциональной части сервиса, клиент останется недовольным. Поэтому эмоциональную составляющую сервиса я считаю первичной и ключевой.
Управление рестораном, который любит гостей
Но недостаточно сказать сотруднику: «ты должен улыбаться» или «ты должен быть радостным с гостем». Специально созданная эмоция неискренна, театральна и временна. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производное от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — задача скорее руководителя, чем подчиненного.
КАК ПОСТАВИТЬ СЕРВИС
Начните с ответа на вопрос, кто является сервисным сотрудником в вашем ресторане. Очевидно, что это те, кто вступает в непосредственный контакт с гостями. Может так оказаться, что в вашем списке будут не только официанты и хостес, но и охранники и гардеробщики. Для каждой сервисной должности необходимо продумать весь процесс взаимодействия с гостем, то есть составить так называемые сервисные модули. Например, у официантов сервисные модули могут быть такими: первый подход к гостю, прием заказа, сервировка стола, подача напитков, подача основных блюд, дозаказ, промежуточные уборки со стола, получение информации о расчете, вынос счета, уборка со стола, вынос чека и т. п.
Из своей практики могу сказать, что мы продумывали правила работы «белоснежек» — технического персонала, уборщиц, которые выходят в зал, убирают гостевые туалетные комнаты. Оказалось, их работа наполнена не простыми коммуникативными моментами с гостями.
После того как осмыслены и выявлены все модули, очевидно, что в каждом отдельном модуле должны быть продуманы либо возможные коммуникативные ориентиры, либо конкретные фразы. Нужно иметь потенциальные ответы на ключевые вопросы гостей. Ошибочно думать, что сотрудник как-то сам сможет сориентироваться и что-то сказать гостю. Занимаясь постановкой сервиса в ресторане, я обычно рекомендую персоналу записывать в течение нескольких дней все вопросы гостей. Чаще всего эта информация становится откровением для руководства и вызывает большие затруднения в поиске вариантов ответа на данные вопросы.
ЭФФЕКТ «УТЕЧКИ»
Можно расширить работу с сервисом за счет мотивирования сотрудников на постоянное улучшение процессов, так называемая система работы с «утечками» (пример — система Link). Если вы сможете внедрить подход, при котором ваш персонал будет стремиться видеть свои ошибки, ошибки коллег, ошибки и неудобства процесса, а также будет устремлен на постоянное совершенствование себя, коллеги и процесса, тогда можно будет говорить о том, что вы стали предприятием, которое умеет работать эффективно.
Источник: restoranoff.ru