Чтобы создать систему продаж в компании, нужно придерживаться сразу нескольких принципов: анализировать расходы и доходы на каждом этапе сделки, следить, чтобы система масштабировалась и приносила прибыль. Делимся с вами пошаговой инструкцией о том, как построить отдел продаж с нуля — от первого сотрудника до готового механизма, который отлаженно работает.
Шаг 1. Создайте план продаж
В мире бизнеса есть несколько мнений относительно плана для отдела продаж. Кто-то не использует планирование совсем, ограничиваясь контролем рабочего времени сотрудников и количества их звонков. Другие выставляют задачи, основанные на субъективных ощущениях о возможностях менеджеров. Попробуйте планировать, основываясь на реальных цифрах.
Как прогнозировать продажи
Точно прогнозировать продажи невозможно — слишком много факторов, которые нужно принимать во внимание. Поэтому любое планирование в этой сфере возможно только на уровне гипотез — корректируйте план, получив новые данные, подтверждения или опровержение идеям.
Если бизнес уже работает, будет проще. По мнению Константина Петрова, автора книги «Управление отделом продаж», для оценки будущего сбыта стоит использовать два метода прогноза:
- Объективные — обычно это аналитика предыдущих периодов и прогнозирование с учетом дополнительных факторов.
Например, вы продаете кондиционеры. В прошлом году, когда было довольно тепло, вы заключили 100 сделок. В этом году синоптики обещали раннюю весну и сухое лето — стоит ожидать роста спроса.
Три плана вместо одного
Разобравшись с прогнозами продаж, посмотрите, насколько ваша компания может вырасти. Допустим, вы считаете, что увеличить поток денег на 30 % за отчетный период вполне реально. Это будет план «норма».
Выручка, необходимая для нахождения бизнеса в точке безубыточности — план «минимум», при котором стоит бить тревогу, ведь организация не развивается и прибыль может съесть любая рисковая ситуация или банальная инфляция.
Третий план — «максимум». Это превышение нормы на определенное количество процентов. Выполнив его, сотрудники могут рассчитывать на дополнительную премию. Важно, чтобы план «максимум» был реальным: если его показатели невозможно достигнуть, страдает лояльность сотрудников.
Почему важно выставлять рост продаж нормой? Дело не только в бизнес-показателях, но и в психологии людей. Например, основатель маркетингового агентства In-scale Никита Жестков уверен, что менеджерам по продажам важно постоянно видеть перед собой новые цели, иначе они расслабляются и зарабатывают некий минимум, на который комфортно существовать.
План продаж постоянно пересматривается, в том числе и в процессе — это не жесткий документ, который нужно обязательно выполнять, а гибкая система, которая помогает мотивировать сотрудников
- Субъективные — в расчет берется мнение продавцов и руководителя.
Например, вы спрашиваете консультанта, сколько он продал за последние три месяца и сколько планирует продать в следующем. Такой метод работает в ситуации, когда потенциальные покупатели обрабатываются долго, а компания еще не накопила данных о продажах за большой срок.
Если вы только планируете запустить бизнес, придется допускать еще больше предположений. Ищите исследования по вашей сфере, изучайте конкурентов, ориентируйтесь на способности продавцов и тестируйте.
Шаг 2. Продумайте организационную структуру
Составление плана позволит определить, сколько менеджеров по продажам нужно для достижения нормы. Если вы не планируете заниматься микроменеджментом, учитывайте также найм руководителей. В среднем на каждые 5-10 продавцов необходим управляющий — руководитель или старший продавец.
Организационная структура может быть ступенчатой, когда есть руководитель и подчиненные. Или в отделе продаж можно создать несколько команд, которые будут соревноваться между собой — возможно, в вашем случае такой подход будет эффективнее.
Шаг 3. Постройте воронку продаж для сотрудников
Формализуйте процессы в отделе продаж. Структурируйте действия менеджера — от этапа «первый контакт» до «закрытия сделки». В зависимости от сферы воронка может быть разной длины. Так как структура работы необязательно линейная, для визуализации процессов можно использовать сервисы mind map или таблицы в Excel.
Пример создания воронки для нового отдела продаж
Такое структурирование поможет понять, как анализировать работу сотрудников, и позволит увидеть проблемные этапы, на которых оказывается большая часть потенциальных клиентов.
Шаг 4. Пропишите мотивацию. Пряник и кнут
KPI нужно внедрять уже после того, как процессы продаж явно формализованы. Иначе сотрудники не поймут, как им выполнить план и выйти на нужный уровень дохода.
При создании KPI для отдела продаж стоит ориентироваться не на микродеятельность вроде контроля «на сколько минут опоздал». Эффективнее будет прописать систему из нескольких показателей. Для сотрудников выбрать показатели из воронки продаж, на которые они могут напрямую влиять. Для команды целиком — те, которые зависят от работы коллектива, например, объем выручки.
Денежную мотивацию можно внедрять с помощью коэффициентов. Каждому из KPI дается некий удельный вес. Например, сделано N первых звонков — это 0,2. Закрыто N сделок — 0,5. Все показатели складываются и добавляются в общую формулу. Вот так:
Доход сотрудника = Оклад + % от оборота * (Коэффициент KPI)
Шаг 5. Внедрите CRM-систему
CRM-система — это программа, которая помогает отслеживать и анализировать систему взаимоотношений с клиентами. Начиная работу по клиенту, менеджер ставит отметку, на каком этапе продажи он находится.
Все данные собираются, в нужный момент руководитель может оценить ситуацию в компании.
Современные CRM предлагают сотни видов отчетов. Блог о CRM Pipedrive называет три ключевых отчета, с их помощью можно разобраться, как создать эффективный отдел продаж и держать ситуацию под контролем:
- Раз в день анализируйте количество действий сотрудника в воронке продаж. Это поможет отследить, кто из менеджеров вкалывает, а кто только отрабатывает установленную норму. При наличии определенного объема данных можно внести коррективы в KPI — если поймете, что в среднем менеджер может делать 10 звонков в день, а не 5.
- Раз в неделю оценивайте, насколько менеджеры смогли продвинуть клиентов по воронке продаж ближе к сделке. Изучайте конверсию звонков во встречи, встреч в презентации и договора. Ваша задача — найти узкие места в этой воронке и разобраться с проблемой.
- Ежемесячный отчет поможет в оценке продаж — это достаточно большой срок, чтобы собрать данные по количеству новых клиентов, среднему чеку и размеру выручки.
Внедрение CRM и практики изучения отчетов поможет развивать отдел продаж и держать сотрудников в тонусе.
Шаг 6. Проведите ABC и XYZ анализ
Когда отдел продаж начал работать и появились первые данные для анализа, пора выяснить, какие клиенты приносят больше прибыли, а на кого тратить время менеджеров неэффективно. Для этого используйте аналитику — или стройте таблицы вручную в Excel (вот шаблон) или используйте готовые отчеты в CRM.
Сначала проведите ABC-анализ: возьмите данные по клиентам за конкретный срок и выясните, кто из них приносит больше прибыли. Считать можно по выручке или, если у вас много товаров с разной маржинальностью, по итоговой прибыли. Затем разделите клиентов по группам: те, кто приносит 80 % прибыли, 15 % и 5 %. Обычно картина получается примерно такая:
В нашем примере 3 клиента из 13 приносят большую часть прибыли. Еще 15 % дают четверо клиентов. И на 6 клиентов приходится весь остаток прибыли. Логично, что больше внимания стоит уделять клиентам из групп А и В.
Можно пойти дальше и провести дополнительные исследования. Анализ XYZ делается по такому же принципу — нужно выделить три группы клиентов. Сортируйте или по количеству сделок за тот же период, или по количеству затраченного времени, что еще эффективнее. Соответственно, X — самая выгодная категория, Z — самая затратная с точки зрения приложенных сил.
Соединив буквы категорий, вы получите разбивку клиентов на категории по общему показателю прибыли и потраченного времени. Лучшие клиенты — категория «AX». Самые невыгодные — «CZ».
Теперь у вас есть возможность переформатировать клиентскую базу и больше усилий направлять на прибыльных клиентов. Плюс постепенно перестроить работу так, чтобы вообще отказаться от невыгодных CZ.
Шаг 7. Разберитесь, что мешает продавать
Если построенный вами отдел продаж работает недостаточно эффективно, проверьте, нет ли в нем проблем из этого списка:
- План не соответствует реальности — такое бывает при субъективном методе планирования. Например, сумма сделки в вашей сфере просто не позволяет менеджерам сделать достаточную выручку. В таком случае стоит скорректировать план, отталкиваясь от средних показателей специалистов.
- Сложности с руководством — проверьте, обеспечены ли менеджеры нужными ресурсами, не загружает ли их начальство дополнительными обязанностями так, что они не успевают продавать.
- Нехватка мотивации и компетенций — возможно, есть проблема с отбором персонала или климатом в самой организации. Побеседуйте с сотрудниками, проверьте, хотят ли они работать, довольны ли они условиями. Проверьте, нет ли резюме ваших сотрудников на сайтах по поиску работы.
Шаг 8. Наладьте процесс найма
Когда вы строите отдел продаж, важно одновременно наладить процесс постоянного найма. Приток новых сотрудников в организацию полезен не только с точки зрения масштабирования бизнеса:
- Это здоровая конкуренция. «Старички» не теряют мотивацию и не расслабляются, видя новеньких, которые, как правило, в первые месяцы стараются показать себя и работают энергичнее.
- Дополнительная мотивация. Постоянное расширение штата означает возможность роста, ведь с притоком новых людей нужны и руководители, которыми становятся опытные специалисты.
В инструкциях о том, как построить отдел продаж с нуля, редко говорится о масштабировании, хотя именно этот процесс помогает людям развиваться. Стройте экономику бизнеса так, чтобы она могла постоянно расти.
Шаг 9. Создайте систему обучения
При создании отдела продаж под ключ важно учесть не только аналитику и общую организационную систему, но и наладить постоянное обучение. Разработайте грейды для сотрудников — людям важно видеть, какими знаниями нужно обладать, чтобы получить повышение.
Обеспечьте доступ к обучающим материалам, проводите тренинги и приглашайте специалистов на семинары. Мотивируйте сотрудников на участие в профильных конференциях. Все это в совокупности поможет отделу развиваться:
- Сотрудники будут чувствовать стабильность, ведь бизнес вкладывается в их развитие.
- Эффективность персонала растет вместе с навыками.
- Когда специалисты в личных беседах с друзьями и публичных выступлениях позитивно отзываются об организации, лояльность к бренду растет, возникает PR-эффект.
Шаг 10. Сформируйте чек-листы для проверки эффективности
Помимо мотивации персонала предусмотрите и контроль за сотрудниками. Ориентируясь на аналитику из CRM и план продаж, разработайте чек-листы для линейных сотрудников и руководителей.
Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.
Для менеджеров это может быть количество звонков, напоминаний, проведенных встреч. Для руководителей — количество проверок, общей выручки отдела, текучесть персонала и рост сотрудников по уровням компетенций.
Универсальных чек-листов нет — формируйте их, ориентируясь на действия, важные для эффективности бизнеса.
Масштабируйте отдел дальше
Когда ваш отдел продаж создан и построен, займитесь его развитием. В структуре компании необязательно должна быть только одна команда — создавайте несколько параллельных отделов. Делите их по видам продуктов компании или вовсе сделайте конкурентную атмосферу. Экспериментируйте с системой, анализируйте показатели и корректируйте план.
Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Выгрузите базу в Excel или CRM.
Источник: kontur.ru
7 шагов продаж: разновидности техник и особенности этапов для успешного продавца
Внедрение устойчивых бизнес-процессов может упростить выполнение любой задачи. Отлаженные процессы помогут сделать ваших сотрудников более эффективными, последовательными и точными в исполнении своих обязанностей и взаимодействии с клиентами. Процесс продаж, который является неотъемлемой частью бизнеса, позволит вам повысить конверсию, заключить больше сделок и убедиться, что все клиенты получают позитивный и целостный опыт взаимодействия с вами. Тем не менее, создание масштабируемого и воспроизводимого процесса продаж может быть сложным, потому что каждый бизнес, отдел продаж и целевая аудитория уникальны.
Что такое процесс продаж
Процесс продаж — это повторяющийся набор шагов, которые отдел продаж предпринимает, чтобы конвертировать потенциального клиента в действительного покупателя. Важно понимать различия между процессом продаж и методологией продаж. Хотя они тесно связаны, это две разные вещи.
Процесс продаж представляет собой конкретный набор действий, которые отдел продажам выполняет, чтобы закрыть нового клиента. Методология продаж — это теоретическая основа того, как должен осуществляться процесс продаж и как он будет способствовать росту вашего бизнеса. В процессе продаж выделяют 5 наиболее важных этапов, описывающих цикл сделки от начала, когда контакт с клиентом ещё не установлен, до постпродажного обслуживания. Рассмотрим основные этапы продаж менеджера по продажам в сфере B2B.
Кому пригодится знание техник продаж
Понимать техники продаж важно тем, кто общается с покупателями и хочет продавать — продавцам-консультантам, менеджерам по продажам, менеджерам по работе с клиентами. Эти знания полезны и для офлайн, и для онлайн продаж.
Продажи
Разновидности техник
Техники продаж делят на 4 вида, и у каждого свои особенности.
Живое общение
Это способ продажи товара или услуги за счет личного общения с клиентом. Вы презентуете товар, отвечаете на вопросы покупателя, работаете с возражениями.
Техника продаж по телефону
Чаще по телефону продают услуги банков и интернет-провайдеров, а также потребительские кредиты. В этой технике важна скорость реакции менеджера и заранее готовый сценарий продаж.
Технология продаж корпоративным клиентам
Корпоративные клиенты делают объемные заказы, поэтому они выгодны для компании. Не спешите говорить о цене с клиентом, сначала расскажите о преимуществах вашего продукта, репутации вашей компании. В корпоративных продажах так же, как и в розничных, эффективны бонусы, скидки, различные скрипты и акции.
Продажи в секторе b2b
- ситуационных;
- проблемных;
- извлекающих;
- подталкивающих к покупке.
Для объективной оценки эффективности рекламных каналов подключите сквозную аналитику Calltouch и не тратьте время на рутинные задачи. Вы узнаете, что приносит вам целевой трафик и доход.
Сквозная аналитика Calltouch
- Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
- Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции
Как подготовиться менеджеру
Профессиональные и личные качества менеджера должны производить впечатление на клиента.
Внешний вид
Внешний вид должен соответствовать месту и уровню общения. Быть в деловом костюме не обязательно — можно надеть повседневную одежду. Главное быть в чистой и ухоженной одежде.
Невербальные сигналы
Правильные невербальные сигналы: улыбка, прямой взгляд, манера поведения. Человек считывает их подсознательно, поэтому менеджеру нужно расположить клиента к деловому общению через эти сигналы. Так менеджер покажет свой профессионализм, уверенность и интерес в общении с клиентом.
Внутренний настрой
Перед встречей менеджеру следует оставить негатив и настроить себя на позитивное общение. Также нужно подготовить необходимую информацию, если переговоры сложные. Правильный настрой и подготовка помогают сотруднику быть увереннее, а это увеличивает шансы на продажу.
7 этапов продаж
Поиск
Всему предшествует процесс поиска новых, ранних стадий, с которых начинается процесс продаж.
Поиск может включать в себя онлайн-исследования. Это также могут быть конференции или отраслевые мероприятия. Кроме того, вы можете проводить поиск контактов, попросив клиентов или коллег порекомендовать людей, которые могут быть заинтересованы в вашем продукте или услуге.
Установление контакта
Установление контакта происходит на раннем этапе взаимодействия с потенциальными клиентами и ставит целью выяснить из главные ориентиры — собираются ли они продолжить общение с представителем продавца или нет.
Для этого человека можно попросить рассказать:
- О своей роли и обязанностях.
- Какие задачи перед ним стоят.
- Каковы его приоритеты.
Выявление потребностей
Далее идет исследовательский шаг. Узнав больше о своих клиентах или их компании, если это корпоративный клиент, вы можете предложить более индивидуальный опыт, чтобы повысить вероятность закрытия сделки.
Для этого может потребоваться поговорить с другими сотрудниками компании в разных отделах, чтобы получить целостное представление о бизнесе и его целях. Многие профессионалы продавцы говорят, что хороший продавец понимает компанию в целом лучше, чем её представитель, который в ней работает.
Презентация
Большинство продавцов будут проводить официозную презентацию. Это занимает много времени, поэтому обычно этот этап спрятан глубже в процессе продаж и предназначен для более серьезно настроенных клиентов. Не в ваших интересах тратить свое драгоценное время.
Презентация должна быть адаптирована к конкретному кейсу и болям конкретного клиента. Кроме того, можно пригласить представителя или руководителя компании на встречу, чтобы продемонстрировать уровень обслуживания, которое клиент получит при ведении бизнеса с вашей компанией. Это также позволяет задавать им более серьёзные вопросы.
Работа с возражениями
Возникновение возражений — это нормальная ситуация. У клиента могут возникать вопросы, которые имеют для него принципиальное значение. Очень важно услышать их соображения, а не получить в ответ сухое «Окей, мы подумаем» или «Нам надо посовещаться, поэтому свяжемся с вами в ближайшее время». Это говорит о том, что у клиента точно есть возражения, но он не стал их озвучивать.
Принято считать, что возражения возникают из-за ошибки менеджера на предыдущих этапах продаж. Если менеджер проделал качественную работу на этапах выявления потребностей, презентации и установления контактов, то возражений будет немного.
Ведущие специалисты по продажам советуют собирать все заданные вопросы, анализировать и на их основе составлять шаблоны ответов. Нередко у клиентов возникают похожие вопросы или возражения. Это можно объяснить тем, что они еще не до конца разобрались в вашем продукте.
Подготовьтесь заранее к этому этапу продаж, потому что это финишная прямая перед закрытием сделки. Рекомендуется придерживаться такой схемы во время возражений: принятие возражения — ваш аргумент или пример — закрытие вопроса.
Закрытие сделки
Этот этап процесса продаж относится к любым действиям на поздней стадии, когда сделка приближается к завершению. Он сильно варьируется от компании к компании и может включать в себя такие аспекты, как окончательное предложение, переговоры или достижение заинтересованности лиц, принимающих решения.
Закрытие сделки — это то, к чему стремится каждый продавец. Оно должно привести к взаимовыгодному договорному соглашению между потенциальным клиентом и продавцом. Как только сделка закрывается, продавец получает комиссию с цены, которую он согласовал с клиентом, и эстафета обычно переходит к менеджеру по работе с клиентами.
Послепродажное сопровождение
Клиент и отдел продаж могут снова встретиться — это зависит от того, остался ли B2B-клиент довольным или нет. Нередко случается, что какой-либо сервис становится постоянным поставщиком компании. А это возлагает на менеджера из отдела дополнительную ответственность. Теперь от него требуется презентовать партнеру расширенный ассортимент и консультировать его по особым вопросам, если таковые имеются.
Дополнительные этапы продаж
Как мы выяснили, специалисты выделяют несколько этапов продаж. Может быть и пять этапов продаж, и восемь и даже десять. Каждая компания, работающая в сегменте B2B, выбирает ту методологию техники продаж, которая больше всего ей подходит на основе специфики ее деятельности. Тем не менее, наш список из 7 этапов продаж можно дополнить еще несколькими пунктами.
Набор контактов и рекомендаций после сделки
Сбор контактов и рекомендаций — это полезный инструмент. Благодаря ему отдел продаж может не только повторить ту же продажу, но и найти новых клиентов. Причем, имеет смысл обратиться за рекомендациями к «неудачному» клиенту.
Может быть, ваше бизнес-предложение устроит их знакомых. Чем шире список потенциальных клиентов с той же потребностью, тем лучше.
Допродажа
Методология этого этапа проста. Клиенту можно порекомендовать еще какой-нибудь товар или услугу до момента закрытия сделки. «А вы знаете, наши клиенты еще используют это…», «Мы заметили, что можем помочь вам и в этом вопросе, расскажите…», «Этот сервис тоже может быть актуальным для вашей отрасли…» — и все в таком духе.
Конечно, работа по допродажам требует дополнительных ресурсов, однако такой подход повышает вероятность того, что итоговый чек окажется больше.
Up sell / Cross sell
Это отдельный этап в продажах, требующий особого мастерства менеджера. Обычно следует после этапа возражения. Клиенту предлагается приобрести товар или услугу несколько дороже, но покруче. Цель такого подхода — увеличить итоговый чек.
Крайне не рекомендуется применять Up sell / Cross sell во время этапа презентации. Дело в том, что на этапе презентации клиент еще не принял окончательного решения по покупке. А когда все возражения устранены, то клиент уже «подогрет» — больше шансов, что он согласится.
Оцените вашу текущую методологию продаж исходя из особенностей вашего бизнеса. Подумайте над тем, чем ее можно дополнить, если это необходимо, а что можно было бы улучшить.
Поведение на разных этапах продаж
В этой статье остановимся на тех тактиках поведения, которые имеют принципиальное значение в сегменте B2B.
Важно демонстрировать подчеркнутую вежливость и не забывать о субординации. Показное панибратство выглядит фальшиво и не вызывает доверия.
У менеджера или руководителя должна быть грамотная и поставленная речь. Обилие нецензурных слов и постоянное молчание сразу же отпугивает клиента, заинтересованного в ваших услугах.
Как гласит русская пословица, встречают по одежке, а провожают по уму. Если ваш клиент представляет другую компанию, то важно соблюдать дресс-код. Оставьте креатив на потом, это актуально для других ситуаций.
Невербальное поведение менеджера по продажам должно вызывать доверие. Так, психологи выяснили, что отстраненный взгляд в сторону говорит о том, что где-то собеседник лукавит или врет. Поэтому прямой взгляд, умеренная жестикуляция, уверенный голос — это залог успешных переговоров.
Небольшой лайфхак — люди подсознательно больше доверяют такому ответу на их вопрос, где произносятся слова из их вопроса. Например, клиент спрашивает: «Вы гарантируете компенсацию в случае, если ваш сервис столкнется со сбоем в работе?». В таком случае лучшего ответить так: «Да, мы гарантируем компенсацию, если…». Это знак клиенту, что его вопрос услышали и поняли.
К слову о вопросах. Клиенты не любят, когда менеджер уходит от прямого ответа на вопрос и начинает перечислять преимущества продукта или услуги. Не надо так. Прямые ответы — это шаг к доверию.
Положительный настрой менеджера — это хороший психологический фон на всех этапах продаж.
Продажи
Зачем нужен магазин в Телеграме и как его создать
Источник: www.calltouch.ru
5 этапов продаж и правила продаж
Тысячи сделок ежедневно заключаются благодаря использованию пятиступенчатой техники продаж. Простая, но эффективная схема может использоваться в построении коммуникации с клиентом. Однако прежде чем начать применять методику на практике, важно разобраться в ее тонкостях.
Понятие пятиступенчатой техники продаж
Генерирование и конвертация потенциальных клиентов — это то, чем занимается маркетинг, чтобы гарантировать долгосрочную прибыль. Маркетологи давно поняли, что существует определенный цикл, который позволяет заинтересовать потенциального клиента, а затем превратить этот интерес в деньги. На современный процесс продаж в значительной степени повлиял интернет, избыток контента и информации, а также способность потенциальных клиентов блокировать спам.
Исследование Harvard Business Review показало, что у компаний с выверенным процессом реализации товара рост продаж на 8% выше, чем у тех, кто работает без какой-либо системы. В основе методики пятиэтапной продажи лежит последовательное прохождение определенной схемы в формате направленного общения с потенциальным покупателем.
Этапы продаж менеджера:
- Установка первого контакта.
- Определение потребностей.
- Представление продукта.
- Работа с возражениями.
- Заключение контракта, продажа.
Работа с покупателем выстраивается в соответствии с определенными правилами, придерживаясь которых продавец значительно увеличивает шансы на успех в бизнесе.
Преимущества и возможности пятиэтапной системы для бизнеса
Поэтапный процесс продаж из пяти шагов — это линейный маркетинговый подход к продажам. Он начинается с установления контакта и заканчивается после закрытия сделки. Разные продавцы при реализации различных товаров и услуг используют индивидуальный подход. В это же время пятиэтапный процесс продаж дает прочную основу для работы в любой сфере. После освоения универсальной технологии можно легко адаптировать подход к продажам.
Использование техники продаж из пяти пунктов избавляет работу от неопределенности, отсутствия четкой структуры диалога с клиентом. После освоения системы менеджеру по продажам не придется беспокоиться о том, что делать на каждом из этапов. Всегда можно легко скорректировать процесс и сделать общение с клиентом более эффективным.
Пять этапов продаж
В современных реалиях техника в 5 ступеней продаж признается маркетологами слегка устаревшей. Многие покупатели в курсе методики активных продаж и расценивают ее как способ обмана. Поэтому важно использовать ее адаптивно, ориентироваться как на примерный план действий.
Установление контакта с клиентом
Выбор основы продаж для первичного общения будет зависеть от метода продаж. Например, при контактировании по телефону, отсутствует визуальный контакт. Тогда как при личных продажах понадобится крепкое рукопожатие. Установление контакта — ключевой этап для построения отношений. Для начала следует представиться и объяснить, для чего вы связываетесь с клиентом.
Можно упомянуть про конференцию, на которой присутствовали оба, или о том, что были получены рекомендации.
На начальном этапе важно добиться, чтобы собеседник почувствовал единение с продавцом. Желательно произвести хорошее впечатление и найти общие интересы. При разговоре важно транслировать позитив и искренность. Клиент должен чувствовать себя комфортно, это позволит мягко перейти к следующему этапу.
У продавца есть только один шанс произвести первое впечатление, так что оно должно быть хорошим. Во время звонка нужно представить себя и компанию. Нужно сделать это беззаботно, лично и уместно. Цель состоит в том, чтобы превратить звонок с целью продажи в полезный совет и рекомендацию. Подобный подход сразу сделает продавцов лучше в сравнении с конкурентами, которые дают однотипную общую информацию о товарах или услугах.
Шаги менеджера по продажам должны быть последовательными. Цель стадии — назначить первую встречу. Лучший способ сделать это — предложить решение проблемы или сложности. Если продавцу удается показать, что есть возможность помочь или исправить, клиент с гораздо большей вероятностью совершат покупку.
Выяснение потребностей клиента
На этом этапе говорить должен клиент. Задача продавца — корректно задавать вопросы, которые помогут понять собеседника. Важно действительно слушать собеседника, а не думать о том, что говорить дальше. Нужно подбирать вопросы, которые побуждают клиента рассказать о возникшей у него проблеме, связанной с продаваемым продуктом или услугой. На данном этапе не следует упоминать о товаре.
Потенциальный клиент на данном этапе должен рассказать о своей мотивации для устранения проблемы, о предпринятых ранее попытках, или о своих опасениях по поводу возможных решений. Чтобы предвидеть возражения, нужно уточнить размер бюджета и другие ограничения. По мере необходимости можно использовать дополнительные вопросы. В конце второго шага нужно проверить правильность итоговых выводов.
Главное правило — нет смысла тратить драгоценное время и усилия, пытаясь продать продукт тому, кто не готов к приобретению. Если реализуется сложный товар или услуга, не нужно тратить время на каждого потенциального клиента. Важно быть эгоистичным по отношению к своему временем и распределять его наилучшим образом.
Презентация продукта
Когда потребности клиента выяснены, можно предложить решение его проблемы. Предложение должно содержать обращение к определенным потребностям клиента. Например, если требуется срочное решение, можно предложить быструю доставку. Необходимо объяснить, как продукт или услуга удовлетворяет потребности и решает обозначенные проблемы.
В зависимости от характера взаимодействия, этот шаг — подходящее время для привлечения вспомогательных материалов, которые помогут успешно закрыть сделку. Можно презентовать физический продукт, который нужно продать или диаграмму, демонстрирующую услугу. Презентуемые материалы должны дополнять понимание клиента, а не отвлекать его от общения.
На этапе презентации продавец должен продемонстрировать ценность продукта, а не продавать его. Нужно быть справедливым и честным в обсуждении того, насколько хорошо товар или услуга отвечает их потребностям. Клиент должен быть убежден, что решение идеально подходит для его проблемы. Нет необходимости давать невыполнимые обещания, лучше переходить к следующему шагу.
Если клиенты будут использовать продукт физически или онлайн, на этапе демонстрации можно доказать, что это правильное решение. Это нужно, чтобы показать, как товар или услуга будет работать. Это отличный шанс продемонстрировать, что продавец полностью понимает требования и есть решение, которое действительно закроет потребность. В качестве альтернативы на этапе презентации можно представлять образцы.
Проработка возражений
На данном этапе можно упомянуть о заказе или покупке. Если все пойдет хорошо, покупатель примет положительное решение и все будут довольны продуктивным взаимодействием. Конечно, клиенты часто выдвигают возражения, особенно когда речь заходит о цене. Здесь нужно использовать ранее полученную информацию, чтобы ответить на выдвинутые доводы.
К концу этого шага можно успешно завершить продажу. У продавца и клиента должно быть взаимное понимание того, что произойдет дальше.
Работа с возражениями — достаточно сложный этап, который встречается практически в каждой продаже. По статистике продавцам приходится прорабатывать порядка пяти возражений, которые собеседник может предъявить в самый неожиданный момент. В беседе важно сохранить доброжелательную атмосферу и мягко перенаправить клиента в нужное русло. Желательно заранее продумать доводы, которые помогут справиться с возражениями.
Необходимо правильно подать покупку и приводить убедительные доводы о выгоде, кратко описать цели и задачи клиента, показывать положительное влияние использования продуктов или услуг в сравнении с конкурентами. Важно представить эффективный план и вселить в клиента, что покупка закроет его потребности и сделает его жизнь лучше.
Завершение продажи и последующие действия
Слишком затянутая презентация может спровоцировать обратный эффект. Слишком настойчивые убеждения приведут клиента к мысли, что его хотят обмануть. Чтобы этого избежать подобного сценария, продавец должен заявить о необходимости заключения сделки. В этом помогут наводящие вопросы. К примеру, можно уточнить, что из предложенного понравилось клиенту, предложить протестировать товар или оформить пробный заказ.
На данном этапе заключается сделка, выполняется заказ и организуется обратная связь с клиентом. Важно убедиться, что покупатель получил свой продукт в соответствии с планом и доволен покупкой. Можно предложить рекомендации и помощь, если она понадобится. Хотя продажа уже произведена, этот последний шаг открывает дверь для будущего плодотворного сотрудничества. Довольный клиент с большей вероятностью совершит повторную покупку и порекомендует компанию своим знакомым.
Как форсировать продажи с помощью CRM-системы
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в значительной степени избавляет продавцов от рутины. Это позволяет освободить время на общение с клиентами, а не заниматься организацией клиентской базы, составлением отчетов и оформлением сделок. В специальном разделе программы руководитель направления может просмотреть число успешных сделок сотрудников за определенный период. Система используется для повышения количества и качества продаж, оптимизации маркетинга и улучшения сервиса. Продажи растут за счет анализа данных о клиентах, истории взаимоотношений, совершенствования бизнес-процессов.
Не знаете, нужна ли CRM?
Пройдите тест, который поможет выявить потребности вашего бизнеса
Для роста продаж посредством использования CRM, необходимо:
- Наладить автоматическое создание отчетов по работе менеджеров. CRM формирует отчеты за любой необходимый период. Благодаря получаемым данных руководитель всегда будет в курсе, сколько каждый из продавцов заключил договоров. Отчетность содержит данные о звонках клиентам и отправке коммерческих предложений.
- Установить отправку напоминаний для всех продавцов. Система будет автоматически контролировать достижение поставленных целей. Если сотрудник пропустил момент для связи с клиентом, CRM отправит ему и руководителю соответствующее сообщение.
- Интегрировать CRM-систему с электронной почтой, IP-телефонией, социальными сетями и официальным сайтом компании. Руководитель и сотрудники смогут автоматически получать заявки от партнеров и покупателей.
- Оформить карточки для сделок. Для каждого клиента создается индивидуальная карта, в которой хранится история общения, в том числе, аудиозаписи общения по телефону.
- Настройка быстрого создания коммерческих предложений и шаблонов. Менеджеры по продажам ежедневно тратят кучу времени на подготовку документов. CRM-система Аспро.Cloud дает возможность оформить документ с помощью двух кликов. В программу нужно загрузить стандартный шаблон, который можно использовать при необходимости. Информация из карточки клиента будет дублироваться в документ. Это сэкономит время продавца и позволит продуктивно работать с клиентами.
Примеры применения техники
В маркетинге пятиступенчатая классическая теория стала основой при создании прочих более сложных методов. Применяя ее в каждодневной практике, можно оперативно выработать необходимые навыки взаимодействия. Она избавляет продавцов от целого ряда ошибок при ведении торговли.
Какие фразы можно применять на каждой стадии:
1. Налаживание контакта:
- Добрый день, рад вас видеть (слышать).
- Я продавец бытовой техники, мое имя Иван.
- Я специалист клиентского отдела бренда.
- Я Евгений, эксперт по запасным частям для Рено.
- Медицинский центр «Аква», менеджер Анна, добрый день.
2. Определение потребностей.
- Подбираете квартиру, таунхаус или загородный дом?
- Какие характеристики для вас на первом плане?
- Вы готовы дождаться доставки из-за границы или подобрать из товара, который есть в наличии?
- Какой цвет вам понравился больше?
- Правильно ли я понял вас?
3. Представление продукта.
- Важно вовремя производить замену машинного масла.
- Важно, чтобы компьютер при активном использовании хорошо охлаждался, иначе сгорит микросхема.
- С этой детской пароваркой вы сможете готовить рыбные, мясные, овощные и фруктовые блюда для малыша.
- Новая модель поможет сэкономить драгоценное время.
- Сегодня на эту комплектацию действует дополнительная скидка.
4. Работа с возражениями.
- А если уменьшим ежемесячные расходы на четверть?
- Вы теряете возможность стать первым покупателем этого дивного прибора.
- Согласен, вы совершенно правы, такое действительно может быть.
- Наша продукция разработана специально для таких людей, как вы.
- Возьмете в руки и больше не захотите с ним расстаться.
5. Заключение сделки
- Действие акции заканчивается через два дня, оформляем?
- Отлично, какой тогда будет наш следующий шаг?
- Хорошо, тогда я сегодня подготовлю договор и оформлю доставку.
- Итак, мы уже определились, что продукт устраивает вас по качеству, у него отличная цена и осталось обсудить детали.
- Согласитесь, что это наилучший вариант для вас?
Вместо резюме
Использование схемы успешных продаж в 5 этапов — отличный сценарий, позволяющий значительно увеличить прибыльность бизнеса. При первом общении важно сформировать связь с собеседником посредством эффектного скрипта, вербального программирования и переключения на сторонние темы.
Второй шаг подразумевает определение потребностей собеседника, а третий — эффектную демонстрацию товара или услуги. Следующий этап посвящается работе с ложными и истинными возражениями, превращая их в выгоды. Завершающим шагом является инициация сделки с помощью закрывающих фраз. Дополнительное использование CRM-системы с подключением источников заявок и грамотной отчетностью поможет отслеживать результаты и значительно упростит работу менеджерам по продажам.
Источник: aspro.cloud
