Внедряя CRM-системы и сталкиваясь со множеством компаний из разных сфер бизнеса, мы пришли к простому выводу: большинство компаний часто концентрируются на привлечении новых клиентов – они думают, что потоки новых клиентов принесут им больше продаж. Что ж, данное утверждение справедливо лишь наполовину, и в этой статье мы расскажем о второй, скрытой половине данной фразы: важно не просто привлечь новых клиентов, но и как можно дольше удерживать старых.
Какими способами в 2021 году бизнес может сохранить своих клиентов? Какие инструменты для этого использовать? Для чего вообще компании строить долгосрочные отношения с конкретным клиентом? Ответы на эти и многие другие вопросы, касающиеся взаимоотношений компании и клиента, мы дадим в новой статье в блоге на ifabrique.ru.
Оглавление
- Зачем компании удерживать клиента как можно дольше?
- Плюсы сохранения постоянных клиентов компании;
- Какими способами удержать клиента?
- Что делать, чтобы удержать клиента;
- Выводы.
Зачем компании удерживать клиента как можно дольше?
В книгах и статьях, на семинарах и тренингах, на сайтах и вебинарах, посвященных вопросу как удержать клиента, всегда рассказывают, что привлечь нового клиента гораздо дешевле и проще, чем вернуть потерянного. И это правда. Представьте, привлекая нового клиента, вы тратите время и ресурсы на упаковку продукта, продвижение бизнеса, рекламу, концентрируете все свои ресурсы на маркетинге, но ради чего? Все эти действия буквально бессмысленны, если вы не умеете работать с теми клиентами, которые у вас уже есть и особенно бессмысленны, если вы не умеете поддерживать долгосрочные отношения с постоянными клиентами компании.
Привлечение новых клиентов: лучшие советы. 📣#бизнес #клиенты #маркетинг #стратегия
Плюсы сохранения постоянных клиентов компании
Лояльность
Вы имеете дело с «тёплым» клиентом, который хорошо знает вашу компанию и знаком со стилем её работы и её продуктом. Вашим менеджерам не придётся заново объяснять сущность продукта, услуги, механизмы работы.
Стабильность компании
На постоянных клиентов компании можно положиться в вопросах долгосрочного планирования бюджетов и доходов. Чем больше постоянных клиентов, с которыми у бизнеса долгосрочные доверительные отношения, тем лучше для вас: можно заниматься стратегией, долгосрочным планированием и чувствовать себя комфортно. Кстати, о том, как грамотно планировать финансы компании, распределять бюджеты и менять зарплатную политику компании, мы подробно рассказываем в большой статье, посвящённой Финансовому планированию.
Репутация компании
Ваши постоянные клиенты – ваша лучшая реклама. Они сами будут разносить добрые слухи о ваших услугах, которыми они пользуются большое количество времени, формируя хорошую репутацию у ваших потенциальных клиентов и увеличивая их число.
Какими способами удержать клиента?
Прежде всего, стоит отметить, что в вопросе сохранения клиентов практически все компании проходит в этом направлении две крайние точки:
Магические обряды для привлечения клиентов в бизнес. Эзотерика для бизнеса. Советы знаменитого мага
- Не беспокоиться по поводу удержания клиентов, а бросить все силы на поиск новых клиентов. Этот способ работает, как мы уже сказали, только отчасти. Работает он только в том случае, если ваш отдел продаж грамотно сконструирован и функционирует, как часы. Потоки заявок обрабатываются и отрабатываются с высокой эффективностью, конверсия из заявки в продажу очень высока, а аналитика грамотно настроена. Что для этого нужно? Крутой персонал в отделе продаж, грамотный руководитель отдела продаж, а главное – хорошая CRM-система (про последний пункт в нашем блоге особенно много подробных больших статей). Однако, если ваша CRM хороша, то и удерживать клиентов будет гораздо проще – об этом мы поговорим далее.
- Поручить работу специалисту, возвращающему клиентов. Итак, у вас есть какая-то база клиентов, которые когда-то что-то у вас купили, но о них уже давно ничего не слышно. Вы решаете их вернуть, даёте соответствующее поручение одному из менеджеров по продажам, и он обзванивает эту базу. Даст ли это результат? Вряд ли к вам вернётся больше 10% клиентов этой категории – они же не сидят и не ждут, пока вы позвоните – если они пользуются услугами и продуктами, подобными тем, что предоставляет ваша компания, то они уже давно убежали к вашим конкурентам.
Да, статистика говорит, что возвращаются только 10% клиентов, которые когда-то работали с вашей компанией, а остальные уходят к конкурентам. Что же делать? Нужна грамотная стратегия удержания клиентов в компании, повышения их лояльности и работы с ними на постоянной взаимовыгодной основе.
Что делать, чтобы удержать клиента?
Давайте по пунктам разберём, какие конкретные действия должна предпринимать компания, чтобы удержать своих клиентов.
Реагировать на отзывы клиентов
Естественное недовольство клиента отражается в сети, и это — нормально. Отзывы о компании трудно принимать всерьез, если они только положительные, создается впечатление, что сотрудники компании пишут их сами. Как сохранить клиента? Решать его проблемы. Главное — негативные отзывы не должны оставаться без ответа.
Общайтесь с клиентами на площадках отзывов через корпоративный аккаунт, решайте их проблемы.
Каждая компания сталкивается с негативными отзывами о себе в интернете. Главное – быстрая и адекватная реакция, а ещё лучше – оперативная работа в связке с отделом продаж и специалистами. Необходимо найти данного клиента, связаться с ним и решить вопрос во избежание неприятных ситуаций в будущем.
Предупреждать негатив в отзывах
Пусть клиент выплеснет негатив внутри сайта. Можно попробовать разрешить клиентам оставлять отзывы прямо на сайте, но прежде ответьте себе, готовы ли Вы публиковать отзывы с негативом, и, если не готовы — не делайте этого, чтобы не испортить репутацию этими выборочными публикациями. Как вариант — сделайте кнопку «Пожаловаться руководителю» в личном кабинете каждого клиента. Можно получить много идей для улучшения работы, потому что клиенты по этой кнопке чаще оставляют предложения и идеи, а не жалобы.
Также, для постоянных клиентов можно оставить не просто кнопку с жалобой руководителю, но и смело дать прямые контакты ответственного лица компании – представителя или даже директора в зависимости от его загрузки. Такой подход к общению с клиентами, которые чем-то недовольны, позволяет стирать границы между высшими лицами компании и повышать доверие клиентов.
Общаться с клиентами
Этот пункт плавно вытекает из предыдущего. Правильно звонить клиентам не только на этапах продажи. Обзванивайте клиентов через месяц после даты заключения договора. Выделенный для этой роли отдельный сотрудник или персональный менеджер звонит своим клиентам, чтобы узнать, какие решения нравятся, а какие — нет. По результатам анализа предлагайте решения.
Вообще, получение обратной связи от клиента – прямая обязанность любой уважающей себя компании. Спроектируйте в своей CRM задачу, отдельный этап или даже воронку для получения обратной связи.
В бизнесе такой подход напрямую влияет на NPS – Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности — это метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.
Подключить email-маркетинг и мессенджер-маркетинг
Запустите умные, так называемые триггерные рассылки, которые правильно напоминают клиенту о компании, в зависимости от его действий на Вашем сайте. Живые письма и рассказанные истории напомнят клиенту о том, что вы есть, даже если пока ничего не покупает. Обязательно оставляйте возможность отписаться от рассылки, навязчивый маркетинг не идет на пользу.
Новая тенденция в рассылках – мессенджер-маркетинг. Есть несколько полезных сервисов, которые позволяют делать хорошие рассылки в мессенджерах. Исследования последних двух лет показывают, что рассылки в мессенджерах гораздо эффективнее email-маркетинга. К примеру, ваши письма из почтовых рассылок открывают в среднем 5-10% пользователей из базы рассылки.
В мессенджерах же это количество приближается к 50%! Это связано с тем, что в последнее время аудитория мессенджеров стремительно растёт – мы общаемся в них буквально каждый день, в том числе и по работе, а это значит, что мессенджеры становятся хорошим бизнес-инструментом, в том числе и для маркетинга. Так, на нашем сайте есть подробная статья про TextBack – сервис рассылок и мессенджер-маркетинга. Из неё вы узнаете подробнее, как мессенджеры можно использовать для рассылок, продвижения компании и удержания клиентов в том числе.
Создать вашей компании уникальное лицо
Если на звонок клиента каждый раз отвечает новый незнакомый ему специалист или в чате ему приходится общаться с обезличенным роботом, то у вас нет контакта с клиентом, а у фирмы – нет лица. Пусть у каждого клиента будет персональный менеджер, чтобы он всегда общался с одним человеком. Когда менеджер и клиент знают друг друга, включается абсолютно другой уровень работы. Если добавить на сайт фото и контакты персонального менеджера, с которым можно связаться за один клик, среднее время решения проблем клиента сокращается, потому что теперь звонки клиентов не попадают «в никуда».
Персонализация является важным инструментов в эпоху огромных информационных потоков, с которыми сталкивается клиент в поисках определённого продукта или услуги. Если вы в буквальном смысле откроете своей аудитории лицо или лица – вас будет легче идентифицировать среди других, часто безликих компаний. Так, кстати, происходит и у нас. Наши клиенты точно знают нас в лицо.
Это просто: «Вот Дмитрий, Екатерина, Андрей из iFabrique – я их знаю и работаю с ними». Почитайте интервью с нашим менеджером Екатериной о работе на удалёнке, которое опубликовано в нашем блоге – так мы становимся ближе к нашим клиентам!
Источник: ifabrique.ru
Как начать диалог с клиентом: советы для бизнеса и продаж
Все покупатели разные: одни открыты для общения, другие не готовы сразу вступать в диалог. Задача продавца в такой ситуации — найти подход к каждому клиенту. Как это сделать правильно и довести клиента до покупки, расскажем в статье.
Как начать разговор с клиентом и зачем это нужно
Установление контакта с посетителем — первый шаг к сделке. От ваших действий зависит, останется ли клиент в магазине или покинет его в поисках лучших предложений. Именно первое впечатление определяет успешность дальнейших продаж: сделайте все, чтобы завоевать доверие потребителя.
Грамотное начало диалога с клиентом позволит:
- выявить потребности посетителей магазина — предлагайте только то, что действительно интересно человеку.
- быстро установить связь с потенциальным покупателем.
- cформировать положительный образ фирмы.
- привлечь внимание человека и вовлечь его в воронку продаж.
- создать благоприятную обстановку для дальнейшего общения.
Помните, первый контакт с клиентом — ваш вклад в развитие долгосрочных отношений. Довольный покупатель с большей вероятностью вернется к вам и порекомендует фирму знакомым.
Как правильно установить контакт с клиентом: этапы взаимодействия с потребителями
Начало общения — самая сложная часть продаж. Посетитель магазина не стремится к беседе: слишком агрессивное или неуверенное поведение менеджера способно его оттолкнуть. В продавце он видит человека, который навязывает товар и стремится быстрее получить деньги без учета пожеланий самого клиента. Преодолеть эту установку поможет строгое соблюдение техники установления контакта. Постепенно проводите покупателя от одного этапа к другому, чтобы расположить его к себе.
Этап 1. Формирование положительного впечатления
Мнение о продавце складывается в первые секунды общения. Посетитель оценивает менеджера, принимает решение о дальнейшем взаимодействии. Если первое впечатление о вас будет негативным, исправить его уже не получится.
На что обращают внимание покупатели при разговоре с консультантом в магазине? Решающими факторами станут:
- Внешний вид. Помятая одежда и грязная обувь вряд ли помогут расположить к себе клиента. Помните, что менеджер — это лицо компании. Он должен выглядеть безупречно.
- Тон и тембр речи. Говорите спокойно, уверенно, четко. Стандартный текст необходимо «оживить», адаптировать для конкретного покупателя.
- Жесты и мимика. Избегайте «сухой» презентации: проявите эмоции, используйте невербальные сигналы. Но не стоит увлекаться — слишком экспрессивное поведение менеджера способно испугать посетителя. Следите за реакцией покупателей и их настроением.
Этап 2. Привлечение внимания
Как начать разговор с клиентом, который приведет к продаже? Решающую роль здесь играет индивидуальный подход: избегайте шаблонных фраз и стандартных обращений. Ваша задача — переключить внимание клиента на себя, чтобы выявить его потребности и предложить подходящий продукт. Эффективными приемами станут:
- Забота о клиенте.
- Юмор — вспомните истории из жизни, оживите речь уместными шутками.
- Вежливая улыбка.
Чтобы удержать покупателя, помните о золотом правиле работы с клиентами: меньше говорить — больше слушать.
Этап 3. Знакомство
После приветствия следует представиться. Назовите свое имя и должность в компании: человек должен понимать, как к вам обращаться. Далее поинтересуйтесь, как зовут собеседника. Клиенту будет приятно, если вы будете называть его по имени в ходе диалога.
Этап 4. Мотивация и формирование интереса
Начинать общение с презентации — не лучшая стратегия продаж. Прежде определите интересы и потребности клиента. Спрашивайте посетителей магазина об их предпочтениях, чередуйте закрытые, открытые и уточняющие вопросы. Полученные ответы помогут в подборе подходящего товара. Стремитесь заинтересовать покупателя, но избегайте навязчивости.
Заведите разговор о решении проблем покупателя. При заинтересованности собеседника стоит переходить к презентации товаров. Если тема не нашла отклика, дайте слово покупателю. Внимательно слушайте, чтобы найти подход к конкретному клиенту.
Этап 5. Индивидуальное предложение
Итак, вы установили контакт с потребителем и выяснили его запросы. Можно переходить непосредственно к продаже. Помимо демонстрации сильных сторон товара или услуги поработайте с сомнениями клиента. Смущает цена? Предложите рассрочку или расскажите о текущих скидках и акциях.
Главное, чтобы торговое предложение решало проблему покупателя.
Как установить контакт с клиентом в онлайн-продажах: особенности общения в интернете
Задаетесь вопросом, как установить контакт с клиентом в интернете? В отличие от традиционных магазинов здесь нет консультантов, готовых встретить посетителей и вступить с ними в диалог. Коммуникация строится исключительно в ходе переписки: для получения консультации по телефону потребуется заказать звонок на сайте или самостоятельно связаться с оператором.
Общение с клиентом в онлайн-продажах играет решающую роль. Человек не может потрогать, оценить или увидеть товар вживую до момента его получения. Поэтому так важно оперативно ответить на все возникающие вопросы, развеять сомнения и привести аргументы в пользу вашей продукции.
Упростить работу с посетителями сайта компании и наладить коммуникацию с клиентами поможет автоматизация. Современные инструменты и программы облегчат труд менеджеров, позволят увеличить охваты аудитории и персонализировать общение с пользователями. Полезными для бизнеса станут:
- Раздел «Вопрос-ответ». Рубрика FAQ (от англ. Frequently Asked Questions) — это ответы на часто задаваемые вопросы посетителей сайта. В ней собрана полезная информация для пользователей о способах доставки и оплаты товаров, разделах каталога, действующих акциях. Наличие такой рубрики снизит нагрузку на менеджеров и поможет удержать клиентов на сайте.
- Виджет обратного звонка. Инициатором общения в интернет-магазине может стать покупатель. Добавьте кнопку «Заказать звонок», чтобы оперативно отвечать на вопросы пользователей.
- Чат-бот. Заменить «живого» консультанта в интернете способны программы для общения с клиентами. Бот может первым начать общение и ответить на вопросы клиента, а при необходимости подключить к переписке оператора. С его помощью вы сможете автоматизировать коммуникации и максимально вовлекать посетителей сайта в воронку продаж.
Принципы продуктивного общения с покупателями на сайте компании не отличаются от традиционных методов работы с клиентами. Автоматизируя продажи на сайте, стремитесь быть:
- ненавязчивыми — предлагайте помощь, но не настаивайте.
- оригинальными — выделяйтесь среди конкурентов во всем, даже в общении с клиентами.
- тактичными — сохраняйте спокойствие и проявляйте уважение к пользователям.
Как построить разговор с клиентом в чате
Коммуникация с клиентом начинается с приветствия: пользователь видит всплывающее окно в нижнем правом углу страницы. Чтобы заинтересовать и удержать потенциального покупателя с помощью чат-бота, придерживайтесь следующих советов:
1. Расскажите о себе. Поприветствуйте пользователей и познакомьте с возможностями бота. Человек должен понимать, что даст ему общение в чате. Например, предложите записаться на прием к специалисту, ответить на вопросы или узнать о текущих предложениях компании.
2. Правила игры. Чат-бот может работать на сайте, в соцсети или мессенджере. Для каждого канала связи с клиентом разрабатываются свои сценарии. Расскажите клиентам, как работает чат-бот и начните общение.
3. Персонализируйте переписку. Узнайте имя собеседника и обращайтесь к нему лично. Это поможет повысить доверие клиента к компании.
4. Подарите бонус. Что может мотивировать посетителя вступить в диалог? Потенциальная польза от общения. Предложите подарок, бесплатный пробный продукт, промокод на скидку. Сделайте коммуникацию ценной для пользователей.
Ищете способ удерживать посетителей сайта и вовлекать в воронку продаж? Подключите сервис СберБизнесБот. В нём есть:
- готовые сценарии для различных отраслей,
- гибкие тарифы,
- автоматизированная обработка заявок с нескольких каналов связи;
- бесплатный период на 14 дней для новых пользователей.
Источник: sberbb.ru
Советы фрилансеру: как выстроить успешную работу с клиентом
Непросто строить отношения с клиентом, когда за спиной нет имени компании и коллег, которые помогут в случае, если что-то пошло не так. Как выбрать заказчика, стоит ли открывать ИП и как грамотно провести брифинг: на эти и другие вопросы ответили практикующие эксперты.
Мария Деменина ppc.world (до 2021 года)
Этот материал был написан в 2019 году, мы обновили его в ноябре 2022 года: добавили новые факты и комментарии, а также актуализировали информацию. Приятного чтения!
За последний год спрос на услуги маркетологов-фрилансеров увеличился больше чем в два раза — на 117%. Многие клиенты готовы работать с исполнителями напрямую, если они доверяют их экспертизе, им комфортно взаимодействовать друг с другом и все договоренности выполняются в срок.