В зависимости от намеченных целей и поставленных задач участники рынка коммерческой недвижимости понимают под «эксплуатацией недвижимости» разный состав работ. На наш взгляд есть ряд факторов, которые определяют понятие «эксплуатация недвижимости».
7 факторов эксплуатации недвижимости:
• Планирование, разработка плана мероприятий и бюджета эксплуатации на долгосрочный период.
• Контроль технического состояния объекта недвижимости, контроль жизнедеятельности инженерной инфраструктуры и конструкций, посредством проведения ежедневных, плановых, сезонных и внеплановых технических осмотров профильными специалистами.
• Ежедневное техническое обслуживание, планово-предупредительные и регламентные работы, текущий ремонт.
• Нормативные мероприятия, выполнение законодательных нормативных актов по эксплуатации, ведение технической документации.
• Санитарно-гигиеническое обслуживание, обеспечение стандарта чистоты, уход за элементами отделки, санитарно-гигиенические мероприятия.
«Я понял, где в недвижимости интерес» / Бизнес на аренде недвижимости
• Представление интересов собственника.
Осуществление действий от имени собственника с поставщиками коммунальных услуг,
взаимодействие с профильными контрагентами, контролирующими органами.
• Обеспечение ресурсами снабжение процесса эксплуатации расходными материалами и оборудованием.
1. Планирование эксплуатации
Большинство участников рынка коммерческой недвижимости, наиболее остро нуждаются в системном аналитическом подходе к эксплуатации недвижимости, то есть в знаниях управляющей компании по структурированию и организации процесса эксплуатации.
Как правило, собственники объектов хорошо планируют свою доходную составляющую.
В тоже время расходы на эксплуатацию обычно планируются «на глазок» и часто без учета специфики здания и его реальных характеристик. Однако грамотная эксплуатация объекта является необходимым условием его жизнедеятельности и поддержки его в ликвидном состоянии. Причем эксплуатация здания должна проводиться не стихийно, а системно. Наши специалисты по результатам обследования объекта могут составить программу эксплуатации с учетом планируемых к использованию собственником услуг(его требований), объемов и сроков финансирования и указать все затраты на долгосрочную перспективу – до трех лет.
Суть:
Разработка формата сетевого графика технического обслуживания, расчета стоимости и графика финансирования эксплуатации на стадии бизнес – планирования расходов и доходов.
Перечень работ:
• Разработка предложений по управлению эксплуатацией объекта недвижимости.
• Расчет стоимости и затрат эксплуатации объекта недвижимости.
Результат:
Готовая программа управления практической эксплуатацией.
Расчет стоимости эксплуатации.
Рекомендации по оптимизации затрат на эксплуатацию.
Эффективное использование ресурсов.
2. Контроль технического состояния объекта недвижимости
Суть:
Контроль жизнедеятельности инженерной инфраструктуры и конструкций, посредством проведения ежедневных, плановых, сезонных и внеплановых технических осмотров профильными специалистами.
ТОП-5 стратегий заработка на недвижимости
Перечень работ:
• Проведение ежедневных осмотров состояния объекта путем обхода техническими специалистами (сантехниками, электриками), а также другими работниками с обязательной записью об обнаруженных недостатках в рабочую книгу.
- Проведение ежемесячных (ежеквартальных), сезонных осмотров инженерно-техническим персоналом с составлением актов техсостояния инфраструктуры.
- Сбор, обработка и анализ статистических данных.
Результат:
Владение ситуацией о состоянии инженерной инфраструктуры и конструкций на объекте.
Выработка рекомендаций и предложений собственнику по принятию текущих инженерных решений.
3. Техническое обслуживание:
Суть:
Ежедневное техническое обслуживание, регламентные работы, текущий ремонт:
А). Ежедневное техническое (профилактическое) обслуживание:
комплекс работ по ежедневному поддержанию исправного состояния элементов здания и заданных параметров и режимов работы его инженерных систем.
Б). Планово-предупредительные и регламентные работы: комплекс работ по поддержанию исправного состояния элементов здания и заданных параметров режимов работы инженерных систем носящих сезонную либо нормативную периодичность.
В). Текущий ремонт с целью восстановления исправности
(физического износа) систем инженерной инфраструктуры и поддержания заданных эксплуатационных показателей с установленной периодичностью
Перечень работ:
А). — Техническое обслуживание освещения, в том числе: планово-предупредительные систем электроснабжения осмотр и контроль работы электрооборудования.
устранение мелких неисправностей (замена перегоревших электроламп, смена и ремонт розеток и выключателей и др.)
замена неисправного оборудования электроснабжения (автоматические выключатели, провода, кабели) и др.
-Техническое обслуживание систем отопления, в том числе:
регулировка и наладка систем центрального отопления осмотр приборов отопления и устранение мелких дефектов (устранение течей, крепление, освобождение от воздуха, регулировка арматуры).
техническое обслуживание оборудования теплового пункта (устранение течи в трубопроводах и арматуре, осмотр и очистка грязевиков, воздухосборников, арматуры) и др.
— Техническое обслуживание систем водоснабжения, канализации и водопровода, в том числе:
техническое обслуживание оборудования водомерных узлов (устранение течей, осмотр, регулировка, очистка грязевиков, арматуры, теплообменников, проверка работоспособности и устранение мелких неисправностей подкачивающих, циркуляционных и пожарных насосов и др.) осмотр и устранение мелких дефектов (устранение течей, крепление, регулировка арматуры) смесителей, раковин, унитазов
Б). Работы устранение засоров в канализационных системах и др. нацелены на предупреждение и предотвращение поломок или сбоев в системах жизнеобеспечения. Проводятся в соответствии графика планово-предупредительных работ, разработанного на основании данных техдокументации заводов изготовителей оборудования, сроков эксплуатации отдельных агрегатов и т.д.
В). Текущий ремонт инженерных систем и элементов интерьера замена отдельных участков трубопроводов, секций отопительных приборов, запорной и регулирующей арматуры, вышедших из строя в процессе эксплуатации восстановление разрушенной тепловой изоляции ремонт насосов ремонт отдельных элементов водонагревательных устройств ремонт отдельных узлов электроустановок ремонт отдельных элементов, частичная замена оконных и дверных заполнений и приборов все виды малярных и стекольных работ ремонт покрытий пола ремонт подвесных потолков
Результат
Создание отлаженной, эффективно работающей системы жизнеобеспечения объекта.
4. Нормативные мероприятия
Суть:
Выполнение законодательных нормативных актов по эксплуатации, ведение технической документации.
Перечень работ:
• Ведение базы руководящих документов, регламентирующих процесс эксплуатации, соблюдение и безусловное выполнение их требований.
• Ведение технической документации по объекту, подготовка технических заданий, принятие текущих решений по эксплуатации.
• Разработка инструкций по техническому обслуживанию, ремонтам, охране труда и технике безопасности, электро и пожарной безопасности объекта недвижимости.
• Подготовка актов разграничения обязанностей и ответственности при эксплуатации инженерного оборудования.
• Разработка должностных инструкций персоналу.
• Определение необходимого количества персонала, формирование структуры (штата), подбор и обучение ИТР.
• Проведение инвентаризаций оборудования и инвентаря.
Результат:
Юридически грамотный и обученный штат сотрудников, готовый к выполнению поставленных задач.
Наличие необходимой техдокументации по объекту, ведение учета наличия материальных ценностей.
5. Санитарно-гигиеническое обслуживание (клининг, комплексная уборка)
Суть:
Разработка и обеспечение стандарта чистоты, уход за элементами отделки, санитарно-гигиенические мероприятия в соответствии с графиком, составленному с учетом требований клиента.
Перечень работ:
• Уборка внутренних помещений
— дополнительная( после ремонта, переезда и т.д.)
• Наружная уборка зданий
— мытье окон и фасадов
• Уборка прилегающей территории
— ежедневная уборка мусора, снега, наледи
— уход за газонами и насаждениями
— вывоз мусора и снега
Результат:
Своевременное обеспечение респектабельности делового интерьера
6. Представление интересов собственника перед поставщиками коммунальных услуг, взаимодействие с профильными контрагентами переоформление договоров, подготовка необходимой документации, регламентирующих эксплуатацию зданий выполнение предписаний получение и оптимизация технических условий, необходимых как для эксплуатации, так и для модернизации инженерных систем учет энергоресурсов, потребленных в процессе эксплуатации и тд. координация и обеспечения выполнения гарантийных обязательств на строительно-монтажные работы на ремонтные работы, на строительные материалы и инженерное оборудование.
Заключение договоров субподряда со специализированными обслуживающими организациями, подготовка конкурсной документации и проведение тендеров на выполнение проектных и строительно-монтажных работ, а также на поставку оборудования и строительных материалов, взаимодействие с подрядными организациями, координация их действий и ведение технической инспекции от имени Заказчика.
Обеспечение контроля за потребляемыми энергоресурсами, выполняемыми работами, соблюдение поставщиками гарантийных обязательств и в конечном итоге значительная минимизация расходов.
7. Обеспечение ресурсами
Централизованное материально-техническое снабжение (ЦМТС) заключается в закупке всех необходимых для ТО, ТР, ППР и КУ расходных материалов, инструментов и оборудования по конкурентным рыночным ценам.
Результат:
бесперебойное и плановое материально-техническое снабжение по оптовым ценам, рациональное использование материально-технической базы;
Сколько стоит эксплуатация недвижимости?
Далеко не все инвесторы и бизнес-консультанты знают, что затраты на эксплуатацию серьезны: они составляют около 10-15% валового
Затраты на эксплуатацию распределяются следующим образом:
В качестве примера расчета расходов на эксплуатацию предлагаем рассмотреть бизнес-центр «Лесной» (класс «В»):
— общей площади — 1344 кв.м.
— арендопригодной площади — 1175 кв.м.
— коэффициент использования полезной площади — 0.75
— арендная ставка — 28 у.е. кв. м в месяц
— валовой ежемесячный доход — 21 у.е. кв. м в месяц
— затраты на эксплуатацию — 1.8 — 2.2 у.е. кв. м в месяц
Стоит также учесть то, что затраты на эксплуатацию – это величина, которая меняется из месяца в месяц. Эксплуатация носит сезонный
характер, поэтому и расходы на нее, в зависимости от сезона различаются. При подготовке к отопительному сезону — в августе-сентябре расходы на эксплуатацию выше, чем в апреле- мае. Поэтому не совсем верно использовать усредненную величину (эта ошибка присуща многим бизнес-консультантам). Можно указать среднюю величину, которая тратится на эксплуатацию, например, $2,5 на кв.м. в месяц. Но всегда стоит помнить, что летом она может снижаться до $1,5, а осенью повышаться до $4,5 на кв.м. в месяц.
Наши специалисты могут составить программу эксплуатации с учетом планируемых к использованию собственником услуг и указать все затраты на долгосрочную перспективу – до трех лет.
Приняв на себя обязательства по эксплуатации, мы предложим Вам не только осуществление вышеперечисленных работ с определенной периодичностью, не только четкую организацию работы специально подобранного и обученного персонала согласно оптимальному графику, но также и решение таких вопросов как организация контрольно-пропускного режима, выполнение мелкого, текущего ремонта зданий и сооружений и пр.
Источник: bishelp.ru
Эксплуатация недвижимости: оперативное управление
Аннотация: В России с советских времен крепко сидит миф об эксплуатации как обслуживании зданий. Под «эксплуатацией» недвижимости понимают и управление, и клининг, и техническое обслуживание и все остальное. Что же означает «эксплуатация» недвижимости? В статье дается ответ и раскрывается важнейшая и разносторонняя деятельность по использованию и содержанию недвижимости — управление недвижимостью.
Эксплуатация или обслуживание
Немного истории
Дом-машина
Современное здание, как современный теплоход, требует правильных приемов эксплуатации (правил пользования), профессионального содержания (обслуживания), а также, прокладки маршрута в океане социально-экономических изменений, и управления на маршруте времени. Управляющая организация — это капитан с судовой командой, поддерживающий исправность теплохода, как единого механизма, и управляющий теплоходом на маршруте времени в интересах судовладельца — собственника здания.
Управление машиной
Разнообразие недвижимости продиктовано не только уникальностью услуг, предоставляемых в стенах такой недвижимости, но и особенностями управления каждым отдельным ее типом и видом. Каждая конкретная концепция управления объектом недвижимости отличается от другой составом и интенсивностью услуг, производимых в процессе управления. Управлением недвижимостью (Property Management) называется деятельность собственников и менеджеров недвижимости по исполнению права собственности и бремени ответственности по объекту недвижимости для достижения ожидаемых результатов-целей собственника наиболее эффективным способом в соответствии с законодательством Российской Федерации. Ожидаемый результат (потребительский, стоимостный, социальный) от управления объектом недвижимости зависит от класса объекта недвижимости и от роли объекта недвижимости в реализации интересов собственника.
Классификация недвижимости
- жилая недвижимость,
- офисная недвижимость,
- торговая недвижимость,
- складская недвижимость,
- гостиничная недвижимость,
- развлекательная недвижимость,
- социально-культурная недвижимость,
- социально-транспортная недвижимость,
- для общественного питания,
- медицинская недвижимость,
- для оздоровления,
- для отдыха,
- для бытового обслуживания,
- промышленная недвижимость,
- сельскохозяйственная недвижимость,
- и т.д.
Необходимость деления на классы продиктована разнообразием услуг, предоставляемых в стенах такой недвижимости.
Виды недвижимости
С точки зрения роли недвижимости в реализации интересов собственника вся недвижимость может быть разделена на три вида: операционную, коммерческую и инвестиционную.
Операционная недвижимость — недвижимость используется собственником для собственного производственного или личного потребления, то есть она является прямо вовлечена в производственный процесс, приносящий собственнику опосредованный доход.
Коммерческая недвижимость — такой вид недвижимости, который используется собственником для получения коммерческой выгоды (прибыли), то есть недвижимость приносит прямой доход.
Инвестиционная недвижимость — вид недвижимости, который используется собственником для увеличения ее стоимости (капитализации).
Например, если владелец сдает в аренду или продает свою недвижимость, то он получает прямой доход — это коммерческая недвижимость, а если использует ее под офис или магазин, то здесь владелец недвижимости уже получает опосредованную прибыль — это операционная недвижимость. Если собственник в операционной или коммерческой недвижимости заменяет лифты на более комфортные, или устанавливает эскалаторы, или к системе вентиляции добавляет систему кондиционирования воздуха, или заменяет фасад здания на современный, то есть инвестирует в изменения здания, делая здание более привлекательным для пользователей, и этим повышает стоимость здания — это инвестиционная недвижимость.
Государева воля
- Пожнадзор;
- Ростехнадзор;
- Госэнергонадзор;
- Энергосбыт;
- Санитарно-эпидемиологическая служба;
- Комитет по управлению государственным имуществом;
- Комитет по градостроительству и архитектуре;
- Комитет по земельным ресурсам;
- Комитет по природным ресурсам;
- Жилищная инспекция;
- Инспекция труда.
Функции управления
Цель управления недвижимостью есть не что иное, как ожидаемый результат от владения, распоряжения, пользования и содержания конкретным объектом недвижимости.
Основные функции управления недвижимостью:
Передача в управление
Определяем уровни управления
Выработка стратегических целей и контроль оперативного управления всегда остается у собственника. Разработка стратегии достижения целей собственника и оперативный уровень управления — у управляющей компании. Генеральный уровень оперативного управления объектом недвижимости — это централизованное системное управление всеми сервисами объекта недвижимости.
Этот уровень управления или передается собственником управляющему по договору управления (передача прав и передача управления этими правами (титулами) — Property Management) или остается у собственника. В последнем случае управление объектом недвижимости осуществляет сам собственник, даже если все остальные сервисы переданы управляющей организации — в этом случае управляющая организация является генеральным подрядчиком (сервисным оператором) всех сервисов объекта недвижимости и администрирует каждый из них (Facility Management). Сервисный оператор выполняет все работы своими силами или привлекает на отдельные сервисы или работы узкопрофильные (специализированные) сервисные организации. В этом случае договор управления становится договором на обслуживание объекта недвижимости.
Границы ответственности
За использование объекта недвижимости управляющая организация несет ответственность перед собственником по характеристикам и параметрам ожидаемого результата по итогам отчетов управления за весь период управления (срок договора). Каждый отчетный период завершается анализом достигнутых результатов (план-фактный анализ), и корректировкой плана управления на следующий отчетный период. Значимыми для сторон являются результаты годового отчета и отчета за весь срок управления. Естественно, что первоначально установленные цели и результаты в течение действия договора управления собственником не должны изменяться. За целевое использование объекта недвижимости собственник отвечает в правовом поле перед государством.
По договору исполнения отдельного сервиса или комплекса сервисов ответственность наступает в границах этих сервисов и в границах частей или элементов объекта недвижимости, а не объекта в целом. Подрядная организация несет ответственность по своим обязательствам и в рамках этих обязательств. Например, за исправность и безопасность лифтов — в течение срока действия договора и исполнения гарантийного обязательства несет подрядная специализированная организация.
Эксплуатация. Содержание. Управление
Эксплуатация — это пользование объектом недвижимости в течение его срока службы. Пользователями объекта недвижимости являются все, кто извлекает или получает от него пользу или выгоду: это собственники, арендаторы, жильцы, посетители, гости, покупатели, пассажиры и т.д. Другие люди «управляющие недвижимостью» следят за правильным использованием объектов недвижимости и содержат их в исправном и пригодном для повседневного использования состоянии. Решения менеджеров недвижимости выполняет обслуживающий персонал (свой или подрядных организаций). Организация, планирование, контроль, анализ, корректировка работ, отчет по использованию и содержанию объекта недвижимости — это управление объектом недвижимости.
Управление недвижимостью (буквально Property Management) — это деятельность собственников и менеджеров недвижимости по исполнению правомочий владения, пользования, распоряжения и содержания объекта недвижимости для достижения целей собственников наиболее эффективным способом в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Источник: mbschool.ru
Цифровизация эксплуатации коммерческой недвижимости (на примере систем класса FSM)
C кем не знакомы, мы компания-разработчик российской FSM (Field Service Management) платформы, которая помогает компаниям выстроить работу с мобильными сотрудниками, оцифровать выездное обслуживание и повышать свою производительность.
На рынке существует достаточно много решений для комплексного управления коммерческой недвижимостью, но проблема в том что в большинстве систем различных классов, например CAFM ( Computer Aided Facilities Management) (информационная система управления Фэсилити Менеджмент) или продукты со смежным функционалом типа EAM, ТОиР (CMMS), в независимости от того относятся они к Facility management или Property management, блок операционного управления очень часто ограничен в возможностях и неэффективен. На примере класса FSM-систем мы покажем читателю как можно бюджетно и эффективно управлять экслуатацией объекта коммерческой недвижимости без внедрения различных «громоздких систем» комплексного управления.
Все мы знаем, что доходность любого объекта коммерческой недвижимости напрямую зависит от посещаемости и привлекательности для арендаторов, следовательно, в них должно быть светло и комфортно в любое время года. По оценкам экспертов, расходы на эксплуатацию среднего здания превышают стоимость его строительства в десятки раз!
Обслуживание типичного объекта коммерческой недвижимости, например торгового или бизнес-центра не простая задача, тут и множество служб, как штатных (внутренних) так и внешних, так еще и многочисленные проверки от государственных органов. Сервисной управляющей компании или собственнику, бизнес-центра/торгового центра важно сократить и так непрофильные эксплуатационные расходы.
Управление инфраструктурой объекта
Таким образом, эксплуатацию объекта можно разделить по следующим сегментам, в зависимости от типа служб эксплуатации (внешних и внутренних).
Внутренние службы, как правило представляют собой главного инженера объекта и соответствующую службу эксплуатации инженерных систем, перечислим основные из сервисных функций:
- пожарная и физическая безопасность объекта (кроме служебной кнопки и СБР);
- обслуживание сплит-систем, кондиционеров и систем рециркуляции воздуха;
- обслуживание внутренних систем водоснабжения и канализации;
- электрика и слаботочные системы и др.
На аутсорсинг внешним подрядчикам могут быть отданы разные сегменты работ, но как правило в большинстве случаев это: служба клининга, мойщики окон, СБР охрана объекта, сервисные компании по обслуживанию лифтов и эскалаторов, клининг, сложный ремонт оборудования/объекта и т.д.
Основная цель собственника и управляющей компании в разрезе комплексной эксплуатации объекта — минимизация затрат на сервисную функцию и увеличение заполняемости объекта арендаторами/увеличение посещаемости.
В большинстве случаев управление объектом коммерческой недвижимости и диспетчеризация работ на нем сопряжена с рядом трудностей, мы собрали наиболее важные проблемы эксплуатации, основываясь на опыте многочисленных компаний, обращающихся к нам с просьбой оптимизировать их сервисные процессы внутренних и внешних сервисных служб эксплуатации.
ТОП 5 основных проблем, с которыми сталкиваются как собственники коммерческой недвижимости, так и управляющие сервисные компании
- Величина затрат на текущую эксплуатацию объектов слишком велика в общей структуре расходов
Затраты на внутреннюю/внешнюю службу эксплуатации растут, а объект коммерческой недвижимости все равно не привлекателен для платежеспособных арендаторов и покупателей. Эскалаторы и лифты не работают, мусор не вывозится, свет не горит и т.д.
- Диспетчеризация сервисной функции объекта слишком усложнена и запутана
Штат администраторов и диспетчеров чрезмерно «раздут», многие работы выполняются параллельно разными службами вместо одной, от подачи заявки до ее выполнения проходит большой интервал, заявки просто теряются.
- Простои оборудования и работников на объекте
В России, в большинстве случаев на объектах коммерческой недвижимости преобладает линейный персонал, а доля работ, отданных на аутсорсинг достаточно мала, в отличии от Европы. Сервисная компания, хочет упростить диспетчеризацию всех работ на объекте и свести к минимальным значениям простои оборудования и работников, а также фиксировать все выполняемые работы.
- Работники служб эксплуатации постоянно меняются, зачастую происходит хищение имущества и крупные поломки оборудования списываются в никуда
Из-за отсутствия контроля за выполняемыми заявками на работы, очень часто работники внутренней службы эксплуатации работают неэффективно, если сотрудники чувствуют себя временщиками, то и ведут себя соответственно. Собственники часто сами сокращают длительность контрактов на эксплуатацию и-за скидок и экономии с 3 лет до 1 года, что в итоге негативно складывается на поддержании объекта в удовлетворительном состоянии.
- Арендаторы объекта коммерческой недвижимости выставляют претензии собственнику о некачественном обслуживании и расторгают договор
В некоторых случаях арендатор расторгает договор не из-за роста арендной платы или стагнации его бизнеса, а просто из-за некачественного сервиса. У большинства арендаторов достаточно типовые пожелания к сервису бизнес-центра: своевременный и плановый ремонт, уборка, чтобы сотрудники сервиса действительно выполняли свою работу; удобная подача заявок на обслуживание и.т.д.
Как снизить эксплуатационные расходы на объекте с помощью систем класса FSM
Так давайте разберемся, как, используя системы класса FSM (или как их еще называют: Service Desk, Help Desk, CRM для мобильных сотрудников) можно увеличить заполняемость объекта коммерческой недвижимости и снизить издержки на плановое и аварийное обслуживание, а также решить большинство проблем, связанных с текущей эксплуатацией объектов коммерческой недвижимости.
Системы управления выездным сервисом и автоматизации сервисных процессов (FSM, field service management system) – это класс специализированных решений, созданных для комплексного управления мобильным персоналом и выездным обслуживанием оборудования. Любая FSM-система состоит из веб-приложения для менеджеров и диспетчеров и приложения для мобильных сотрудников.
Задача №1 для управляющей /сервисной компании – автоматизировать диспетчеризацию внутренних работ на объекте
Очень часто служба диспетчеризации объекта работает хаотично, в «ручном режиме», заявки на срочный и плановый ремонт/обслуживание поступают из разных источников (whatts app, telegram, SMS, E-mail и тд.), администратор просто не успевает их обрабатывать, история обслуживания не ведется, часть заявок теряется или выполняется повторно и т. д.
С помощью FSM-системы вы наладите простую регистрацию и учет заявок, поступающих из разных источников, причем заявки могут подавать, как арендаторы, так и служба эксплуатации. Заявки могут быть созданы следующими способами:
- через QR-код на оборудовании (все оборудование объекта может быть промаркировано QR-кодами и по каждой единице оборудования создан электронный паспорт);
- через удобный личный кабинет арендатора;
- через сайт бизнес-центра;
- через клиентское мобильное приложение с возможностью отметки проблемного участка на плане помещений;
- автоматически, роботом-диспетчером (автоматизация диспетчеризации заявок), в соответствии с ППР (планово-предупредительными ремонтами);
- на основе событий из телеметрии (интеграция через API, парсинг сообщений об ошибках в работе).
Диспетчер службы эксплуатации в режиме реального времени сможет производить мониторинг перемещения специалистов на карте, запланированный маршрут на день и этапы выполнения работ по заявкам, а также актуальный график работы специалистов, их присутствие “на связи” и даже готовность принимать заявки. В пару кликов назначается исполнитель по заявке без обзвона и долгих ожиданий – ближайший свободный мастер/специалист через мобильное приложение системы получит оповещение.
В результате автоматизации телефонные заявки сводятся практически к нулю, а ФОТ службы эксплуатации объекта снижается в среднем на 20-25%, в том числе из-за оптимизации количества работников и налаженного контроллинга персонала.
Задача № 2 — Автоматизация планово-предупредительных работ на объекте
Планово-предупредительные и регламентные работы, которые включают в себя комплекс работ по поддержанию исправного состояния различных систем объекта, в основном они проводятся в вечернее и ночное время. График смены специалистов подбирается таким образом, чтобы за ночь можно было успеть выполнить максимальный объем работ.
С помощью специализированной системы автоматизации сервисных процессов (FSM) служба эксплуатации объекта сможет задать правило в системе, при котором поступающие типовые заявки или плановый ремонт будет автоматически назначаться на свободного мастера/специалиста соответствующей квалификации. Если специалист закреплен за каким-то одним объектом – система подскажет, кому отдать эту заявку или просто назначит заявку сама. Система сама проконтролирует выполнение и поможет сформировать акты выполненных работ, автоматизированно включив в них все работы, заявки и материалы, затраченные исполнителями при выполнении обслуживания.
Очень часто крупные арендодатели (например: гипермаркеты, якорные арендаторы и др.) имеют свой штат сотрудников и обслуживают себя самостоятельно. В этом случае службе диспетчеризации объекта важно разделять ответственность при выполнении тех или иных работ.
Одной из полезных функций FSM-системы в этом случае является модуль «на смене», который позволяет диспетчерской подключить к системе внешних подрядчиков, добавлять заявки в систему и координировать их работу отдельно. Диспетчер может контролировать время исполнения обращений подрядчиков (SLA), кол-во заявок на каждого подрядчика и другие параметры.
Также система вовремя информирует диспетчера службы эксплуатации объекта об окончании действий договора на гарантийное обслуживание для сторонних подрядчиков и напомнит о возможности платного пролонгирования гарантийных обязательств.
По статистике из-за несвоевременного проведения ППР, обходов на объекте, издержки на его дальнейшую эксплуатацию вырастают примерно на 15-25%.
Заявки на ремонт из мобильного приложения и чек-листы
Давайте отметим еще пару полезных функций FSM-системы, которые просто необходимы при выполнении работниками службы эксплуатации обходов помещений и ППР, это подача заявок на ремонт из мобильного приложения FSM-системы с использованием плана объекта, помещения и этажа, а также использование чек-листов при обходах помещений.
Например, мастер или служба контроля качества, выполняющая ежедневные обходы может подать срочную заявку на ремонт оборудования через мобильное приложение FSM-системы и отметить точное местоположение проблемы на карте бизнес-центра. Особенно данная функция удобна при ежедневных плановых обходах.
Также любой арендатор сможет сфотографировать неисправное оборудование, отметить его на плане помещений и подать срочную заявку на ремонт.
Ежедневные обходы по чек-листам
Так как эксплуатация недвижимости объединяет специалистов разного профиля, важно настроить различные процессы для различных групп пользователей. Например, техники или инженеры при выполнении заявок могут указывать в чек-листах параметры наработки оборудования или обращаться к стандартам обслуживания, приложенным к электронным паспортам оборудования. А при отклонении контролируемых параметров от нормы — прямо из чек-листа подавать заявку или из смартфона подключать к решению проблемы других специалистов. А сотрудников клининга достаточно просто обязать отметить заявку, как выполненную, запросить фото или видео с результатом работы.
Задача № 3 – Комплексная инвентаризация объекта
С помощью функционала электронных паспортов вы можете промаркировать и создать электронный паспорт, как каждого помещения, единицы оборудования, так и всего объекта в комплексе. В итоге формируется сквозная история обслуживания всех объектов, помещений и справочник обслуживаемого оборудования.
Для легкой подачи заявки арендатором и быстрой идентификации оборудования службой эксплуатации объекта, система помогает организовать процесс обслуживания оборудования и его маркировки специальным QR-стикером прямо из мобильного приложения. По каждой единице обслуживаемого оборудования создается виртуальный электронный паспорт и формируется актуальная база данных оборудования.
Мониторинг оборудования объекта. Интеграция с другими системами автоматизации здания, телеметрия, BIM-системы
Также немаловажным моментом является возможность интеграции специализированной FSM-системы с различными системами безопасности объекта в части автоматизированной подачи сигнала с устройства (посредством телеметрии) о неисправности напрямую в систему диспетчеризации и назначении заявки на выполнения ремонтных работ ближайшему специалисту без участия диспетчера. Таким образом все разноуровневые системы диспетчеризации объекта будут сведены в единый аппаратно-программный комплекс.
Задача №4 – Прозрачная система отчетов эффективности для собственника и сервисной компании
Службы диспетчеризации объекта коммерческой недвижимости очень часто собирают данные для отчетов из Excel, тратят сотни рабочих часов на формирование таблиц и графиков, вручную учитывают количество выполненных заявок, количество отработанных часов, затраченных материалов и оказанных услуг.
С помощью автоматизированных отчетов в FSM-системе вы сможете отслеживать работы как собственной внутренней службы эксплуатации, так и внешних подрядчиков, или, например выявить самых активных заявителей из числа арендаторов.
Например, отчет по объектам обслуживания дает возможность проанализировать данные, собранные по объектам и заявкам. С помощью визуализаций в отчете вы сможете ответить на вопросы: Выявить наиболее проблемные объекты и оборудование? По каким объектам нужно сокращать время закрытия заявок? Какие темпы роста количества обслуживаемого оборудования? Нужно ли нанимать новых специалистов для обслуживания? и другие.
В результате управляющая компания и менеджмент объекта коммерческой недвижимости получают объективную картину затрат за выбранный период и эффективности работы службы эксплуатации объекта.
Многие компании из области управления коммерческой недвижимости выбрали HubEx, как базовую систему для автоматизации эксплуатации и управления обслуживанием коммерческой недвижимости, с понятным интерфейсом и широкой функциональностью.
В результате автоматизации сервисных процессов коммерческой недвижимости с помощью FSM-системы вы перестанете терять клиентов и прибыль*:
- экономия на ФОТ составит в среднем 20-25%;
- рост удовлетворенности клиентов и арендаторов на 95%;
- рост эффективности персонала на 70%;
- сокращение расходов на эксплуатацию в 1,5 раза.
Возможность интеграции специализированной системы автоматизации сервисных процессов c различными системами автоматизации диспетчеризации оборудования объекта позволяет выстроить единую программно-аппаратную платформу комплексного управления эксплуатацией территорий.
Нам доверяют: УК ФМ-Крафт (Москва), Правительство республики Тыва, Ceetrus (ФМ-Эстейт), Кронштадт (Альбатрос), Брант, автомобильный завод Huindai и другие.
Если вы планируете применить описанные в статье практики для автоматизации служб эксплуатации вашего объекта коммерческой недвижимости — будем рады помочь и продемонстрировать преимущества подобного класса систем на примере нашей ИТ-платформы.
- Help Desk Software
- CRM-системы
- Service Desk
- Облачные сервисы
- Инженерные системы
Источник: habr.com
