Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.
Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:
- отвечает на входящие звонки;
- совершает телефонные звонки от имени компании;
- на которого может быть переадресован звонок клиента.
1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
этикет делового общения по телефону
- Интонация — 86%;
- Слова — 14%.
Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:
- Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
- Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»
Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.
Телефонный этикет. Правила бизнес этикета и общения. Как говорить красиво по телефону.
4. Отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли абонент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
- Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
- Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:
- Ну и как вам эта жара в городе?
- Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
- Вы видели вчера в новостях…?
- Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции «hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
- зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
- распечатать необходимый документ;
- позвать к телефону нужного человека;
- уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
- При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
- При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
- Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
- Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.
Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.
Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
- он потерял свое время, общаясь с вами;
- ваше время ничего не стоит;
- вы не уверены в себе;
- вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:
- Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
- Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
- Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
- Нас кто-то подслушивает.
Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».
15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».
Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
- Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
- Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это…
- Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.
Михаил Зaвaдcкий
По материалам «Elitarium»
Источник: hr-portal.ru
Хитрости делового общения, или 10 правил телефонного этикета, ведущие к успеху
В течение дня мы совершаем множество рабочих звонков
Смартфоны так плотно вошли в нашу жизнь, что мы и дня не можем представить без гаджета в руке. Тем не менее, многие люди по-прежнему не знают, что существует специальный телефонный этикет. Особенно актуален он для ведения эффективной рабочей коммуникации. Следуя неписанным установкам, вы станете приятным и учтивым собеседником, с которым хочется вести дела. Во избежание неприятных ситуаций и стресса рекомендуем ознакомиться с 10 правилами телефонного этикета.
Зачем нужны правила?
Вежливость — залог успешной коммуникации / Фото: knopki-bablo.net
Разговор по телефону — один из видов современной коммуникации. Соблюдая правила, вы сможете понятно и лаконично вести разговор, без лишней траты времени и с эффективным результатом. Особенно эти советы будут актуальны для деловых переговоров. Четко и кратко излагайте свои мысли, старайтесь избегать слов-паразитов, пространных речей и излишней эмоциональности.
Так человек на другом конце провода сможет понять — он говорит с профессионалом. Опустим банальные советы о том, что обязательно нужно здороваться, представляться собеседнику и рассмотрим менее очевидные правила.
1. Подберите удачное время
Оптимальное время для рабочих звонков: 12:00-18:00 / Фото: scarymommy.com
Если вам нужно совершить рабочий звонок, идеальным интервалом для этого будет время с 12:00 до 18:00. «Совы» как раз успеют проснуться, а «жaвopoнки» уже переделают массу дел и будут готовы к разговору. В 18:00 обычно заканчивается рабочий день. Старайтесь звонить немного раньше, чтобы не застать человека в дороге.
Также не забывайте уточнять, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Скорее всего, ответ на звонок — уже знак того, что удобно, но лучше спросить. Если вас попросят перезвонить в конкретное время, постарайтесь соблюсти просьбу собеседника.
2. Не названивайте
Названивать незнакомому человеку — признак невоспитанности / Фото: setigid.ru
Зачастую телефон всегда находится рядом с нами, особенно на работе, когда приходится решать массу задач. Наберите нужный номер и продержите гудки 30-40 секунд. Если ответа нет, значит, человек занят или не хочет поднимать трубку.
Через некоторое время можете повторить попытку, но только один раз. По правилам этикета, человек должен перезвонить сам и уточнить необходимые вопросы. Конечно, из каждого правила есть исключения. В чрезвычайных ситуациях можно звонить столько, сколько необходимо, но причина должна быть по-настоящему веской.
3. Отложите еду подальше
Отложите еду, напитки, сигареты и жвачки на потом / Фото: lady-akira.com
Во время беседы не ешьте и не пейте. Посторонние звуки, чавканье или сербанье звучат отвратительно и моментально испортят впечатление о вас. Также не нужно жевать жвачку, курить и перекидываться репликами с другими собеседниками.
4. Когда снимать трубку и перезванивать
Отвечайте на звонок спустя несколько секунд и не сбрасывайте вызов / Фото: digitark.ee
Моментально брать трубку не стоит, так как вы можете смутить собеседника. Вспомните себя: перед звонком незнакомому человеку нужно настроиться, в том числе и во время нескольких гудков ожидания. Если отвечают мгновенно, можно растеряться и обречь беседу на провал. Обождите несколько секунд, прежде чем поднимать трубку. Еще один нюанс: сбрасывать звонки — невежливо.
Либо не берите трубку, либо ответьте и пообещайте перезвонить как освободитесь.
Если во время звонка вы были заняты, перезвоните при первой возможности. Для знакомых номеров это — обязательное правило, для незнакомых — момент неоднозначный. Если ваша работа связана с постоянным потоком новых контактов, непременно перезвоните. В случае с «залетным» номером — как пожелаете. Другой момент — прервалась связь.
Не стоит одновременно пытаться дозвониться друг до друга, слушая короткие гудки. По правилам этикета перезванивать должен инициатор звонка.
5. Уведомляйте собеседника о громкой связи
Не включайте громкую связь без предупреждения и согласия собеседника / Фото: fiteria.ru
Иногда для удобства переговоров необходимо воспользоваться громкой связью. Важно: не включайте громкоговоритель без предупреждения! Обязательно уведомите собеседника, что хотите поговорить по громкой связи. Если вторая сторона будет против такого формата, переведите телефон в стандартный режим. Не пользуйтесь функцией громкоговорителя в общественных местах.
Вы лишь создадите неудобства для посторонних людей. Их ваша беседа вряд ли заинтересует, а вот нервы пощекочет точно.
6. Забудьте об удержании
Не заставляйте ждать собеседника, лучше перезвоните чуть позже / Фото: iphones.ru
Вершина дурного тона — заставлять ждать другого человека. Если во время беседы возникает параллельный звонок, не ставьте первого собеседника на удержание ради ответа второму. Разве что это крайне важные звонки или ЧП. В подобных случаях сперва принесите извинения за неудобство, попросите перенести разговор, а лишь затем перезвоните «параллельному» контакту. В иных ситуациях завершите первый звонок, а затем наберите второго человека.
7. Выключайте звук
На виброрежиме вы услышите входящий звонок, но не потревожите коллег / Фото: tengrinews.kz
В тихих общественных заведениях, на совещаниях, в театре, кино, музее и т.д. ставьте телефон на виброрежим. Ваш рингтон может отвлечь коллег или посторонних людей, сбить их с важной мысли. Оставляйте любимую мелодию только в оживленных местах, чтобы наверняка услышать важный звонок.
8. Уединитесь
Разговаривая по телефону, вы можете мешать другим людям работать / Фото: econet.ua
Проводите рабочие созвоны в тихом месте, где вам никто не помешает и нет посторонних звуков. Если звонок застал вас в кафе, на улице, в транспорте, в кино и т.д., постарайтесь найти укромное место, чтобы спокойно поговорить.
9. Извинитесь после ошибки номером
Ведите себя вежливо, даже если ошиблись номером / Фото: volyn24.com
Нет ничего страшного в том, чтобы ошибиться номером. Если вам нечаянно позвонили не по адресу, сообщите, что абонент «не туда попал». В случае повторной ошибки не злитесь, а узнайте, какой номер набирал собеседник и кому пытается дозвониться. Возможно, вы могли бы помочь.
Если «промахнулись» вы, после сообщения о неверном соединении не бросайте трубку. Извинитесь перед человеком за беспокойство, проверьте контактные данные и попробуйте еще раз.
10. Не отправляйте голосовые сообщения
Голосовые сообщения могут вызвать массу неудобств для прослушивания / Фото: kudago.com
Такой формат общения довольно удобен, но не для рабочего общения. Во-первых, голосовые стоит отправлять только близким людям. Во-вторых, на работе такими сообщениями может пользоваться лишь начальник. Подчиненному следует отвечать в текстовом виде или уточнить у босса, не против ли он ответных голосовых. Начинать диалог с незнакомцами с аудио-сообщений также невежливо.
Письменный формат — самый оптимальный вид делового общения.
Придерживаясь простых правил, вы сможете расположить к себе собеседника, показать, что уважаете его время, личное пространство и готовы к плодотворному сотрудничеству. Если хотите узнать больше интересной информации о хороших манерах, прочтите статью о правилах этикета во время еды разных стран мира, которые вызывают недоумение у наших соотечественников.
Источник: novate.ru
Телефонный разговор: правила и нормы
Телефон — это техническое устройство, предназначенное для передачи и приёма звука (главным образом — человеческой речи) на расстоянии.
Сущность телефонного этикета
При эффективном применении телефон может стать важнейшим компонентом имиджа фирмы. В связи с этим все сотрудники обязаны получать умение вести телефонные переговоры, поскольку от этого, в конечном счете, зависит имидж всей фирмы, ее репутация в рамках деловых коммуникаций.
Телефонный этикет — это правила ведения разговоров, знание и соблюдение которых отличают воспитанного человека от невоспитанного.
Телефонным этикетом владеют далеко не все люди, поэтому многие деловые переговоры ведутся достаточно сложно.
Для того, чтобы обучиться механизмам ведения деловых переговоров необходимо иметь достаточный уровень знаний в области психологии бизнеса.
Китайский с нуля для начинающих
Увлекаем Китаем, китайским языком и культурой
Психология бизнеса – это сфера науки, которая занимается психологическими проблемами и специфическими особенностями управления.
Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.
При соблюдении норм этики телефонных переговоров очень важно корректировать общение по телефону, причем делать это необходимо своевременно. Как показывает практика, именно в телефонном разговоре 40 % времени занимают паузы и повторения слов. Также часто в разговорах по телефону присутствует колоссальное количество лишней информации, в связи с чем к разговору целесообразно готовиться заранее. Как правило, подбирается нужный материал, предложения, адреса и документы.
Подготовка к телефонному разговору и его осуществление
Для того, чтобы телефонный разговор прошел по правилам необходимо:
- составить план беседы (его нужно формулировать максимально подробно);
- записать вопросы, которые помогут спрогнозировать вероятные ответы и предложения оппонента;
- зафиксировать важные даты и номера документов, которые могут иметь отношение к делу.
«Телефонный разговор: правила и нормы »
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
По окончании телефонного разговора следует проанализировать полученные впечатления от стиля разговора, его содержания, провести учет всех «уязвимых мест» и ошибок, как своих, так и делового партнера.
Если Вы звоните в учреждение с целью выяснения каких-либо обстоятельств, то не забывайте представляться и здороваться. Если вы ошиблись номером, то лучше не задавать глупых вопросов.
Многие службы пользуются автоответчиком, чтобы повысить производительность собственной деятельности. Подобными автоответчиками тоже нужно уметь правильно пользоваться. Автоответчик нужно включать только в том случае, если необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись следует прослушивать запись, чтобы не копить информацию.
Если же человек сам звонит и ему отвечает автоответчик, то нужно назвать себя и задать интересующий вопрос, затем сообщить нечто информативное, напомнить номер телефона и попросить перезвонить.
При осуществлении звонка первым делом необходимо произнести приветственные слова, название компании, свою должность и фамилию. Только после этого можнопереходить к цели разговора.
Лучше спланировать цель разговора заранее. Часто люди пользуются графическими, схематическими планами для разговора. Это позволит четко увидеть собственные задачи и отмечать их выполнение, разрешение и возникшие проблемы в процессе общения.
Целесообразно не затягивать разговор. Среднее время краткой деловой беседы должно составлять не более трех минут. Если не получается уложиться в указанный временной промежуток, то возможно следует скорректировать план разговора или организовать личную встречу.
Лучше не назначать деловые переговоры на утреннее время, обеденный перерыв или конец трудового дня. Если разговор прерван по техническим причинам, то целесообразно перезвонить первым. Если возобновить разговор не удалось, то лучше не настаивать и не перезванивать несколько раз, а выждать более длительный период времени.
В деловом общении часто возникает необходимость ведения внезапных переговоров. В этом случае необходимо спросить, есть ли у партнера время для того, чтобы обсудить возникшие проблемы. Также лучше обозначить количество времени, которое будет необходимо для разговора, хотя бы его пределы.
После разговора желательно поблагодарить собеседника за полученную информацию и уделенное время.
Правила переговоров при входящих звонках
Если человеку поступает входящий звонок, то нужно также соблюдать несколько простых правил:
- отвечать на звонок нужно не позже третьего гудка;
- нужно заранее подготовить план разговора и держать его под рукой;
- все вышеописанные действия помогут избежать ненужного стресса и повысить компетентность личности в глазах деловых партнеров.
Если собеседник высказывает негативное мнение во время разговоров по телефону, то лучше попытаться вернуть клиента.
Среди основных проблем осуществления телефонного разговора можно отметить:
- нечеткуюю дикцию и небрежное произношение фраз;
- наличие постороннего шума, который может быть неприятен собеседнику. Он может думать об отсутствии конфиденциальности информации и низкой степени заинтересованности человека в проблеме.
Также не следует демонстрировать излишнюю эмоциональность, ибо она говорит о непрофессионализме личности, и создает повод для неправильного восприятия информации, заложенной в разговоре.
Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давать понять, что внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова человека. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего. Это важно при ведении деловых переговоров.
Таким образом, телефонный этикет является актуальной частью деловой коммуникации, которая заслуживает самого пристального внимания и всестороннего анализа, чтобы укрепить эту область деятельности.
Источник: spravochnick.ru