Тип клиента по основному бизнесу

Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении, чтобы потекли слюнки у потребителя?

Все эти моменты формируются в проработке целевой аудитории. Но если Вы понимаете, что времени в обрез, а надо что-то придумать, то берите за основу типы клиентов и особенности работы с ними.

Не только в продажах

Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге.

Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.

Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций.

Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип.

Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей. Хотя всё будет крутиться вокруг:

ВСЕ типы ВАШИХ КЛИЕНТОВ при ПРОДАЖАХ в ОДНОМ ВИДЕО! | Ликбез от предпринимателя | #бизнес #клиенты

1. Внутренних мыслей;
2. Внешних действий;
3. Причин покупки.

Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы.

Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых психологических типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.

54 вида клиентов

Далее я покажу Вам разнообразные классификации групп клиентов. Естественно, изучить нужно все, так как только зная все классификации, Вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов.

К тому же, при достаточной практике Вы сформируете у себя в голове свою авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.

Важно. Названия категорий клиентов придуманы мною для упрощения понимания. Возможны расхождения с оригиналами.

1. Отношение

У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. И его можно описать 4 словами: премиум, цена=качество, дёшево, халява.

Но это будет слишком грубая версия, которая более детально разделяется на 7 типов покупателей в магазине.

И у каждого человека всегда ярко выражен один из типов, которые описаны ниже. Итак, какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:

1. Халявщик — ничего не покупает, а просто пытается урвать что-то бесплатно;
   Взаимодействие: привлечь других клиентов за счет него.
2. Лучшее за низкую стоимость — самый вредный клиент, относитя к типу сложных клиентов. Хочет всё и за копейки.
   Взаимодействие: найдёт дешевле, сделаем такую же цену.
3. Цена=качество — не готов переплачивать, но и низкокачественный продукт брать откажется.
   Взаимодействие: факты, аргументы, показатели качества.
4. Срочно — горит так, что готов взять любое предложение, лишь бы это было “вчера”.
   Взаимодействие: оперативно, сухо, без промедления.
5. Скидочник — покупает, если видит спец. предложение, даже если это ему не нужно.
   Взаимодействие: акции, скидки, спец. предложения.
6. Премиум — хочет индивидуальный подход с минимум телодвижений.
   Взаимодействие: лично, персонально, на высоком уровне.

Типы клиентов. Типология DISС: синий-желтый-зеленый-красный!

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“

2. Действия

Кроме общего отношения к покупкам, мы все также по-разному действуем при общении и в принятии решений.

В рамках этого вида, выделяется 4 типа потребителей. Причём, последний из них является самостоятельным, когда все остальные могут легко пересекаться между собой:

1. Рулевой — доминирует, перебивает, считает себя главным.
   Взаимодействие: чётко, по делу, конкретно.
2. Экспресивный — много эмоций, очень активные.
   Взаимодействие: активно, эмоционально, красиво.
3. Аналитик — любит думать, размышлять, философствовать.
   Взаимодействие: конкретно, но большим объёмом информации.
4. Дружелюбный — добрый, говорит обо всём, и мало по делу.
   Взаимодействие: работы и разговоры за жизнь, как с другом.

3. Позиция

Все клиенты по-разному реагируют на Ваш контакт с ними. Но у меня есть хорошая для Вас новость.

Первые три типа клиентов это всего лишь до 15% населения (по 5% на каждый тип), оставшиеся занимают большую часть, и всё что нужно — это научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить Ваш продукт.

1. Позитивный — на всё согласен, готов легко заплатить.
   Взаимодействие: лёгкий, шуточный, дружественный.
2. Негативный — орёт, посылает подальше, не готов общаться.
   Взаимодействие: “через маркетинг”, продажи через рекламу и максимально деловое, сухое общение.
3. Мозготряс — готов общаться вечно, но ничего не купит.
   Взаимодействие: долго, обо всём и ни о чём.
4. Позитивный негатив — сначала активно изучает продукт, но потом отказывается.
   Взаимодействие: начать с яркой презентации, закончить отработкой возражений.
5. Негативный позитив — сначала отказывается, а потом проявляет интерес.
   Взаимодействие: сначала отработать отговорки, потом проводить интерес.

4. Состояние

У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный.

И естественно, есть эти же состояния только с приставкой НЕ. Всё, что нужно для получения типов клиентов в рамках этого вида — это скомбинировать между собой эти слова и определить способы и методы работы с каждым из них.

1. Эмоциональный и уверенный
   Формат общения: всё о нём (комплименты, ухаживания).
2. Не эмоциональный и уверенный
   Формат общения: по делу (конкретика).
3. Не эмоциональный и не уверенный
   Формат общения: о себе (о компании, о процессе продажи).
4. Эмоциональный и не уверенный
   Формат общения: о нас (вместе всё решим и сделаем).

5. Общение

Это один из подвидов поведения клиентов. Строится он на способах общения клиента с продавцом/маркетологом.

Список довольно увесистый, но чем шире диапазон, тем точнее мы можем определить кто перед нами, и в следствие сказать или написать нужное слово с дальнейшим действием.

1. Разговорчивый — много говорит и получает от этого кайф.
   Взаимодействие: по-дружески и длительно (очень длительно).
2. Импульсивный — принимает решение на эмоциях.
   Взаимодействие: заряжаем эмоциями.
3. Молчаливый — мало говорит и много думает.
   Взаимодействие: медленный монолог от Вас.
4. Методист — принимает решения за счёт аргументов.
   Взаимодействие: загружаем логическими аргументами.
5. Недовольный — всегда в негативе.
   Взаимодействие: соглашаемся, что всё плохо, но гнём свою линию.
6. Доверчивый — готов купить, если будет доверять.
   Взаимодействие: рекомендуем, принимаем решение за него.
7. Торгаш — главное — скидка, а не продукт.
   Взаимодействие: даём скидку и отстаиваем идею, что ниже некуда.

На правах рекламы

6. Восприятие

Это, наверное, самый избитый вариант классификации групп клиентов. Но он реально существует, и я часто его замечаю в своей работе.

Кто-то покупает глазами, а кто-то ушами. А кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира.

1. Визуальный — покупает глазами.
   Взаимодействие: всё показывать.
2. Дескретный — покупает логикой.
   Взаимодействие: используем цифры, таблицы, графики.
3. Аудиал — покупаем ушами.
   Взаимодействие: много рассказывать.
4. Кинестетик — покупает “руками”.
   Взаимодействие: дать потрогать, подержать в руках перед покупкой.

7. Мотивы

Помимо нашего внутреннего состояния, у нас ещё есть мотивы, по которым мы принимаем решение — покупать или нет.

Можно вдваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но я всё же обойдусь простыми, состоящими всего из 4 причин покупки.

1. Рационально
   Ключевые слова: надёжность, долгосрочность, функциональность, популярно.
2. Экономия
   Ключевые слова: скидка, выгодно, распродажа, низкая цена.
3. Комфорт
   Ключевые слова: без лишних движений, все свои, проверенный.
4. Престиж
   Ключевые слова: индивидуально, статус, ограниченная серия.
5. Новизна
   Ключевые слова: инновация, новинка, только вышел.

8. Осознанность

Если Вы думаете, что все клиенты, встречаясь с Вашей рекламой или Вами, сразу выбирают компанию, где они будут покупать продукт, то это не так.

Лестница Ханта полноценно раскроет типы клиентов по уровню осознанности, а я же, в свою очередь, дам короткое понимание куда Вам надо рыть.

1. Никаких проблем или клиент о них не знает — у него всё хорошо.
   Взаимодействие: показываем, что существует такая проблема.
2. Поиск возможных решений — есть боль, но он не знает как её решить.
   Взаимодействие: презентуем наше решение.
   —
3. Выбор наилучшего решения — знает разные решения, но не знает какое лучше.
   Взаимодействие: сравниваем наше решение с другими.
4. Выбор продукта — решил взять Ваш продукт, но не понимает какой именно.
   Взаимодействие: помогаем выбрать дополнительные опции/формат нашего продукта.
5. Выбор поставщика — выбирает — взять Ваш продукт у Вас или у аналогичного поставщика (если такой существует).
   Взаимодействие: показываем нашу компанию выгодной со всех сторон.

9. Мысли

Внутри каждого человека есть ещё один человек, который что-то постоянно про себя говорит.

Иногда эти фразы даже выходят из человека в нашу сторону. И в зависимости от их контекста (при условии, что он говорит правду), мы можем сделать вывод как нам с ним в дальнейшем действовать.

1. “Я просто посмотреть” — смотрит и не собирается брать сейчас, хотя есть потребность.
   Взаимодействие: вовлечь, сделать спец. предложение или взять контакт для связи позже.
2. “А скидку дадите?” — принял почти финальное решение о покупке, но хочет скидку.
   Взаимодействие: аргументировать цену или дать скидку взамен чего-то.
3. “Не могу определиться” — сравнивает с другими продуктами-аналогами или конкурентами.
   Взаимодействие: помочь в выборе и аргументировать его.
4. “Я не знаю, что мне нужно” — боится принять решение.
   Взаимодействие: не сдавая позиций, уверено объясните что ему нужно.
5. “Мне нужно это согласовать” — не принимает финальное решение.
   Взаимодействие: встать на одну сторону и добиться общения с лицом, принимающим решение.
6. “Я всё знаю” — упрямый и недоверчивый
   Взаимодействие: соглашаемся или спорим только конкретикой и железными аргументами.
7. “На своей волне” — странный и не общительный.
   Взаимодействие: общайтесь, как будто озвучиваете мысли вслух, но не конкретно к нему.
8. “Ой, а как у Вас дела?” — разговорчив и доброжелателен.
   Взаимодействие: по-доброму, положительно и с шутками.
9. “Я не согласен” — считает, что его все хотят обмануть.
   Взаимодействие: ссылайтесь на экспертные мнения и характеристики.
10. “Сама дерзость” — вспыльчивый и наглый.
    Взаимодействие: находите общие точки и на них делайте акценты.

10. Активность

Это будет первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, 4 психотипа игроков Ричарда Бартла.

Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что Вы — владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа и Вам нужно как-то поднять активность, затронув больную точку каждого.

1. Киллеры — любители состязаний.
   Взаимодействие: постоянно бросать вызов, чтобы показать себя в споре с другими.
2. Карьеристы — коллекционеры достижений.
   Взаимодействие: дайте им возможность набирать баллы, очки, рейтинги.
3. Исследователи — зеваки и туристы.
   Взаимодействие: подкиньте им обзор, рейтинг или отзыв для досконального изучения.
4. Социофилы — главное общаться.
   Взаимодействие: дайте тему и напарника для обсуждения.

Коротко о главном

В этом материале я собрал основные типы клиентов. Но основные — не значит все (например, тут нет холерика, сангвиника и так далее).

И это сделано не случайно. Как я уже сказал, именно эти разделения я могу уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.

Если бы я писал статью для википедии, то закончил со словами “Учите”, но так как я вполне реалист, то понимаю, что, дай бог, Вы запомните хотя бы 1-2 типа.

Поэтому мой совет — выучите первым делом мотивы клиентов, а уже после чего натягивайте на них все остальные знания.

Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: in-scale.ru

Типы клиентов в продажах

Знать, какие психологические типы клиентов бывают, крайне важно по ряду причин:

1) Сегментация аудитории. Разделение клиентов на типы означает их сегментацию. Сегментация позволяет понять, что волнует определенную часть вашей аудитории, какие триггеры могут побудить этих людей к совершению покупки, какие возражения и сомнения у них могут возникнуть, на что эти люди обращают внимание при выборе продукта или услуги. Сегментация аудитории определяет построение дальнейших взаимоотношений с каждой конкретной группой клиентов.

2) Подход к каждому клиенту. Данный пункт вытекает из возможностей сегментации. Если у компании есть инструменты для сегментирования всей клиентской базы по ряду критериев, это дает простор для более точечного взаимодействия с аудиторией. Индивидуальный подход к каждому конкретному клиенту может не только повысить продажи, но и повысить доверие к компании, сформировать высокий уровень лояльности и желание рекомендовать данную компанию своим друзьям и знакомым.

3) Эффективная работа с возражениями. У каждого типа клиентов есть свои потребности, следовательно, и возражения, с которыми нужно работать в первую очередь. Если менеджер по продажам понимает психотип конкретного потенциального клиента, он может начать вести диалог в определенное русло, чтобы заранее проработать страхи и возражения, наиболее вероятные для данного сегмента целевой аудитории.

4) Повышение конверсии в продажу. Сегментация клиентской базы и определение типа клиента часто повышают вероятность заключения сделки. В данном случае потенциальный клиент может чувствовать, что сотрудники компании буквально знают, чего на самом деле хочет человек, это располагает и мотивирует к покупке.

5) Построение более эффективной воронки продаж. Понимание типологии клиентов позволяет учитывать потребности и возражения каждого из сегментов целевой аудитории в построении конверсионной воронки. Использование сегментации и технических инструментов, например CRM-систем (Customer Relationship Management, система управления отношениями с клиентами), даёт возможность еще и кастомизировать воронку продаж индивидуально под каждую группу потенциальных клиентов.

Категории клиентов

Можно выделить следующие типы клиентов в продажах:
1) Аналитический,
2) Целеустремленный,
3) Гармонический,
4) Эмоциональный.

Аналитический тип клиента характеризуется высоким уровнем критического мышления. Такие покупатели склонны анализировать преимущества и недостатки конкретной покупки, вдумчиво сопоставлять факты, сравнивать предложения от различных компаний.

Аналитический тип клиента редко совершает покупки, основанные на эмоциональных импульсах. Следовательно, кричащие заголовки, специальные предложения или распродажи для таких людей сработают лишь в виде исключений.

Целеустремленный тип клиента мыслит и действует совершенно иным образом. Такой клиент уже знает, чего он хочет. Если аналитическому типу клиента нужно сначала «продать» идею использования вашего продукта, то целеустремленный тип клиента изначально более расположен к покупке.

Такой клиент осведомлен о своих потребностях, он их осознает. У него есть конкретные цели и задачи, которые он намерен решить, возможно, с помощью вашего продукта или услуги.

Целеустремленный тип клиента зачастую предварительно разбирается в определенном вопросе, который касается вашего товара или услуги, поэтому в некоторых случаях может легко парировать доводы и аргументы менеджера по продажам.

Гармонический тип клиента — человек, для которого важнее не что конкретно компания делает, а как она это делает. Гармонический тип клиента выбирает продукты или поставщиков услуг, которые эмоционально откликаются с его собственными ценностями и убеждениями.

Это дружелюбный тип клиентов, который со всеми пытается выстраивать теплые и доверительные отношения. Про таких людей говорят, что «они делают выбор сердцем».

Для гармонического типа клиентов в продажах не всегда работают логика, факты и аргументы. В данном случае человеку важнее эмоциональный отклик и ментальная связь с компанией или с идеей продукта.

Если вы занимаетесь оказанием услуг, можно показать «внутреннюю кухню» процессов в компании, то, как компания работает с клиентами, какая атмосфера царит в коллективе. Например, в нише ремонта квартир под ключ сотрудники компании могут демонстрировать, как происходит ремонт, как дизайнер интерьера обсуждает новый объект с прорабом, как мастера по ремонту взаимодействуют на объекте в разгар рабочего дня.

Такой подход повышает доверие к компании не только со стороны гармонического типа клиентов, для которого эмоциональная составляющая крайне важна, но и со стороны всех остальных типов клиентов.

Эмоциональный тип клиента чаще всего принимает решение о покупке, руководствуясь эмоциями, а не логикой и аргументами. Такие люди часто совершают импульсивные покупки. Данному типу клиентов важно получить не только результат, но и положительный эмоциональный отклик от взаимодействия с вашей компанией.

Менеджеров по продажам можно научить в беседе определять, к какому типу клиентов относится потенциальный покупатель. На основе этого можно выстраивать всю дальнейшую стратегию продаж конкретному человеку.

Однако чаще всего люди не покупают продукты и услуги сиюминутно. С потенциальным клиентом может вестись несколько диалогов на протяжении нескольких недель или даже месяцев.

Как в этом случае помечать, к какому типу клиентов относится определенный человек, какие у него задачи и потребности? Полагаться на память менеджера по продажам не стоит. Устаревшие методы учета клиентов — электронные таблицы или запись заметок на бумажные носители — неэффективны в данном случае.

Для сбора сведений о клиентах в рамках единой базы данных очень помогают CRM-сервисы. CRM — это системы управления взаимоотношениями с клиентами. CRM представлены в виде программного обеспечения, которое устанавливается на компьютеры компании, либо в виде более удобных и гибких облачных сервисов. Как вести клиента в CRM? Необходимо выбрать CRM-сервис, зарегистрироваться в нем и подключить ваших сотрудников.

Как CRM может помочь бизнесу в разрезе понимания типологии клиентов:

1) Сохранение сведений о конкретном покупателе. CRM изначально разрабатывались для учета данных клиентов и сбора всей информации, о совершенных касаниях и взаимодействиях между компанией и конкретным заказчиком.

2) Точечные предложения. Маркировка в клиентской базе на основе типологии клиентов позволит делать более направленные точечные предложения, рассылки, звонки, учитывать потребности конечного покупателя. Это повышает доверие к компании и увеличивает вероятность совершения повторных продаж.

3) Сегментация клиентской базы. С помощью CRM реализуется сегментация клиентской базы по ряду критериев, в том числе по психологическому типу клиентов. Это дает возможность более эффективно взаимодействовать с каждым отдельно взятым сегментом базы.

4) Эффективная корректировка продающей воронки. В сегментированной клиентской базе можно выстраивать такие же сегментированные продающие воронки, использовать различные коммуникационные каналы, различные письма, по-разному отрабатывать возражения каждой группы клиентов.

Какой сервис CRM подойдет для сайта услуг? Как выбрать CRM для интернет-магазина? Весь ранее описанный функционал можно реализовать с помощью сервиса SberCRM. SberCRM — универсальное, удобное и современное решение, которое можно интегрировать в работу любой компании.

С помощью SberCRM сотрудники компании могут не только сегментировать новые заявки или текущих клиентов, но и использовать для каждого клиента различные конверсионные воронки. Это позволяет автоматизировать продажи и увеличить вероятность заключения сделок с новыми клиентами.

Источник: sbercrm.com

Типы клиентов в продажах

Типологий клиентов существует более чем предостаточно. Классификация позволяет правильно найти подход к каждому покупателю. Ведь несмотря на все многообразие, всех клиентов объединяет определенные черты. Вот один из самых простых простых вариантов, всего здесь четыре типа клиентов (ТК), а именно: :

Позитив

Негатив

Негатив — позитив

Мозго#б

Далее чуть более подробно о каждом из ТК. Также читайте Основные типы клиентов в продажах.

Типы клиентов в продажах

Итак, четыре основных ТК, с которыми мы можем столкнуться в продажах. Зная их, мы можем быть готовым к встрече с любыми покупателями, которые представляют каждый из этих ТК и найти оптимальный подход к каждому:

Первый ТК (позитив)

Это самый лояльный тип клиента. Он позитивен и открыт для диалога. Соответственно, самый приятный тип клиентов который мы только можем встретить в «поле» — большую часть того, что вы ему предлагаете, ему все интересно или по крайней мере ему интересен предмет диалога. Встречается крайне редко

Второй ТК (негатив)

Это тип не очень приятный в общении. Он (тип) может жаловаться на жизнь или явно проявляет недовольство проходящей сделкой. Подобный тип клиентов очень распространен, жаловаться на свою жизнь и на все, что только нас окружает наверное самое наше любимое занятие.

Третий ТК (негатив — позитив)

Это интересный ТК. Он на первый взгляд похож на негатива. Он (тип или клиент — не суть) по началу негативит, жалуется на жизнь. Одним словом капризничает. Но при правильном подходе со стороны продавца или агента переходит в категорию позитива, то есть с этим ТК можно и нужно работать.

Четвертый ТК

Это ТК самый вредный. Мозго # б на первый взгляд похож на позитива. Он охотно идет на контакт, проявляет интерес. Но четвертый ТК настроен лишь на пустой треп. А так как и для агента прямых продаж и для обычных продавцов время это деньги, то четвертый ТК, он же мозго # б занимая это время вредит самым натуральным образом.

Четвертый ТК необходимо распознавать и реагировать соответствующим образом — не дать потратить наше время и нервы.

Поделись в соц сетях

Узнай еще больше

1. Основные типы клиентов в продажахВ продажах каждый клиент индивидуален. И каждый требует к себе индивидуального подхода. Но если смотреть.
2. Типы клиентов и особенности работы с нимиРешение о покупке покупатели далеко не всегда принимают исходя из одной только рациональности. Часто покупать.
3. Негативные типы клиентовКак только не классифицируют клиентов, сколько существует различных типологий клиентов. И все это нежно для.
4. Типы вопросов в СПИН продажахТехнология СПИН продаж в большей степени подходит в крупных продажах. (Подробнее метод СПИН продажи). Все.
5. Возражения клиентов в продажах — что делать?То, что клиенты иногда возражают нет ничего необычного, возражения клиентов в продажах естественное явление. Все.

• ← Несколько моментов по самонастройке в продажах
• Обработка возражений с помощью вопросов →

Источник: mybooksales.ru