Удовлетворение потребностей это в бизнесе

Удовлетворить потребности клиентов можно только в том случае, если дать им то, что они хотят получить. Это не только качество товара или услуги, но и хорошее обслуживание.

Туда, где радостно приняли, помогли определиться с товаром и хорошо проводили, хочется возвращаться вновь и вновь. Это позволит делать множественные продажи одному и тому же клиенту, что является прибыльным занятием.

Что нужно делать

Сначала нужно запомнить раз и навсегда, что каждый клиент – единственный в своем роде и самый главный человек (по крайней мере, он должен себя чувствовать им в процессе общения). От подхода к нему будет зависеть процветание или провал вашего дела.

Выработайте систему и способы взаимодействия, которые обеспечат качественный сервис в обслуживании покупателей. Для этого используйте предыдущий опыт общения с клиентами, особенно печальный.

Выработайте систему и способы взаимодействия, которые обеспечат качественный сервис в обслуживании покупателей.

Чтобы максимально обеспечить потребности любого клиента, нужно помнить о такой составляющей человеческой природы как эмоциональность. Даже если у вас будет товар, в котором покупатель нуждается как в воздухе, но продавец не проявит заинтересованности и, тем более, станет хамить и навязывать его, покупатель уйдет. И вряд ли можно ждать его повторного возвращения. По мнению маркетологов, качественное общение чаще важнее качества продаваемого товара.

Потребности человека: узнай и удовлетвори свои

Персонал магазина должен улыбаться каждому клиенту (даже если тот пришел просто «посмотреть»), ненавязчиво предлагать свою помощь и благодарить за совершенную покупку. Надо всеми силами дать понять человеку, что ему рады и помогут решить проблему.

Полное удовлетворение клиентских потребностей возможно только с техникой активного слушания. Это позволит предложить покупателю нужный ему товар, которым он останется доволен.

Степень удовлетворенности клиентов

Удовлетворение клиентов можно разделить на 4 стадии:

• Удовлетворение ожиданий: клиент получает то, что и ожидал получить при совершении покупки.
• Превышение ожиданий: помимо ожидаемого человек получил что-то свыше.
• Неожиданное удовлетворение: когда продавец делает что-то, чего мог и не делать, от этого покупателю еще приятнее.
• На пике: клиент в изумлении от действий продавцов.

Только искренняя любовь к клиенту может привести к четвертой стадии. А чтобы выстроить стратегию общения, нужно обрисовать своего потенциального покупателя, составить его психотип. Войдите в его положение и поймите, какое обслуживание вы сами предпочли бы, как бы вы хотели, чтобы с вами общались? Ответы на все поставленные вопросы помогут сделать процесс продаж продуктивнее, а покупатели возведут ваше заведение в ранг «любимых».

Как можно было заметить, статья затрагивает именно психоэмоциональную сторону клиента, и это неспроста. Дело в том, что, согласно последним исследованиям, более 70% покупателей и клиентов сменили поставщиков лишь потому, что те с ними грубо и хамски обходились. Из этого следует, что именно доброжелательное отношение – залог успешных продаж и удовлетворенности клиентов.

Пирамида Потребностей Маслоу! ПОЧЕМУ ЛЮДИ РАБОТАЮТ БЕСПЛАТНО?

Источник: zhazhda.biz

Руководство по лучшему пониманию потребностей клиентов

Краеугольным камнем любого успешного бизнеса является удовлетворение потребностей клиентов. Для этого необходимо сначала определить и понять потребности клиента. Именно это является отличительной чертой настоящих клиентоориентированных компаний. Недавнее исследование показало, что организации, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльные, чем их аналоги.

Они лучше понимают своих потребителей и, следовательно, могут лучше согласовывать свои продукты и услуги. Понять потребности потребителей не так уж сложно; они представляют собой факторы, влияющие на их решение купить определенный продукт или услугу.

Почему брендам необходимо определять потребности потребителей?

Ответ довольно прост — чтобы быть лучшим и успешным брендом. Организации, которые понимают потребности клиентов, скорее всего, превзойдут своих конкурентов. Давайте рассмотрим некоторые ключевые преимущества распознавания потребностей потребителей.

• Создание лучших продуктов и услуг: Исследование потребителей поможет вам понять причины и мотивы действий клиентов. Это помогает в создании лучших продуктов, которые удовлетворяют большинство потребностей и требований клиентов. Это применимо как к совершенствованию ваших текущих предложений, так и к созданию новых.
• Простые решения: Независимо от того, насколько прост в обращении ваш продукт или услуга, вашим клиентам время от времени будет нужна поддержка. Если вы правильно определили и поняли потребности клиентов, их поддержка будет очень простой и быстрой.
• Минимизация запросов на поддержку: Когда вы поняли, что нужно клиентам, продукты, которые вы разработаете, будут соответствовать их потребностям и требованиям. Это поможет снизить количество проблем с потребителями, обеспечив эффективные решения.

Десять основных типов потребностей клиентов

Потребности клиентов могут различаться в зависимости от продуктов и услуг. Мы перечислили основные типы потребностей клиентов, которые вам следует рассмотреть.

Типы потребностей для продуктов

1. Опыт пользователя: Общий опыт клиентов, использующих вашу услугу или продукт, называется пользовательским опытом. Чтобы ваше предложение было полезным, оно должно быть удобным, простым и интуитивно понятным.
2. Ценообразование: Ваши клиенты уникальны, как и их бюджеты. У небольшой компании может не быть такого же бюджета, как у крупных компаний. Для них важно, чтобы цены на продукцию были справедливыми.
3. Удобство: Простота эксплуатации и удобство важны для ваших клиентов. Она должна удобно удовлетворять их потребности, быть эффективной и действенной.
4. Функциональность: Важная потребность клиентов не только использовать ваш продукт или услугу, но и эффективно использовать его для решения своих проблем и потребностей. Выявляйте и удовлетворяйте потребности клиентов, предлагая ценность через свои продукты. Используйте контент-маркетинг для распространения информации о вашем продукте и предлагаемой им ценности.
5. Дизайн: Ваш дизайн должен быть привлекательным для клиентов, элегантным и эффективным, и вызывать восторг у клиентов.
6. Эффективность: Продукт или услуга должны быть надежными, эффективными, высокопроизводительными и совместимыми с другими инструментами, чтобы удовлетворить все потребности и требования клиентов.

Типы потребностей в услугах

1. Эмпатия: Ваши клиенты ожидают сочувствия при взаимодействии с представителями вашего бренда, будь то отдел продаж, маркетинга или поддержки. Не все ваши клиенты используют ваш продукт или услугу с одинаковой целью или в одинаковой степени. Протяните оливковую ветвь своим потребителям и помогите им решить их проблемы спокойно и своевременно. Кроме того, когда речь идет об обслуживании клиентов, хорошее обслуживание имеет большое значение для достижения удовлетворенности клиентов. Клиенты, находящиеся в разных регионах, могут сталкиваться с разными проблемами, и умение сопереживать является залогом хорошей поддержки потребителей. Предоставление отличных характеристик продукта — это хорошо, но ничто не может заменить отличную поддержку клиентов. Плохой отзыв в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter или Instagram, может серьезно подорвать репутацию и доходы вашего бренда.
2. Прозрачность: Клиенты ожидают и ценят организации, которые прозрачны, даже если это признание своих ошибок или недостатков. Будьте прозрачны и честны в отношении изменений политики, цен, перебоев в обслуживании и т.д., чтобы завоевать их доверие и сохранить его. Клиенты будут дольше оставаться с вашим брендом, инвестируя в долгосрочные отношения.
3. Справедливость: Это относится не только к ценообразованию. Она распространяется на то, что предлагает услуга, ее преимущества, политику компании и т.д. Клиенты доверяют вам, когда принимают решение и тратят деньги, чтобы воспользоваться вашими услугами. Вы должны сохранить это доверие.
4. Выбор: Предложите своим клиентам выбор, когда они готовы инвестировать в вас. Порадуйте их во время покупки такими опциями, как варианты оплаты, разнообразие, планы подписки и т.д. Они оценят ваш бренд и станут промоутерами вашей организации.

Как вы можете удовлетворить потребности клиентов?

Удовлетворение клиентов, их удовлетворенность, лояльность

Удовлетворение клиентов – это деятельность компании, которая направлена на то, чтобы дать клиентам желаемое. Ведение такой деятельности требует особых знаний и подходов. Бизнес тренинги в Москве позволяют пройти обучение и понять, как правильно организовывать процессы, направленные на удовлетворение клиентов, параллельно разбираясь в особенностях формирования и выявления потребностей, требований потребителей.

Удовлетворенность клиента, его лояльность

Результатом удовлетворения становится удовлетворенность клиента, которая считается одним из факторов устойчивости бизнеса, его успешности. Если ожидания потребителя оправдались вследствие покупки товара или пользования услугой, то результат можно считать достигнутым. Если же такого не произошло, клиент испытает разочарование.

Важно! От степени удовлетворения зависят последующие действия клиента. Или он решит сделать повторную покупку, посоветует выполнить то же действие окружающим его людям. Или же оставит негативный отзыв, что отрицательно повлияет на спрос конкретного товара или услуги.

Чтобы клиент остался довольным, нужно огромное внимание уделять подаваемой информации. Как один из примеров – в рекламе товар характеризуется как более функциональный, а в реальности этого нет, то результат – клиент останется разочарованным, так как его ожидания не оправдаются. Некоторые компании занижают преимущества продукции, чтобы гарантировано удовлетворить клиента. Однако это рискованный ход, так как конкуренты могут предложить более функциональное, и потребитель может переключить свое внимание на более привлекательный продукт.

На степень удовлетворенности также влияет:

• Процесс покупки товара, использования услуги;
• Уровень предлагаемого сервиса, обслуживания;
• Компетентность, внимательность сотрудников;
• Качество предложения.

Последний фактор включает стоимость, условия оплаты, систему скидок и т.д.

Высокая ценность продукта, услуги формирует потребительскую лояльность. Если удовлетворение клиента имеет отличный для компании результат, то клиент проявляет лояльность по отношению к этой компании. Он становится приверженцем именно этой фирмы, выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг.

Клиент предпочитает уже известную ему марку другой, менее ему известной. При этом лояльные клиенты меньше обращают внимание на цену. Это покупатели, которые приносят прибыль. Они рекомендуют покупать товары компании, приверженцем которой они являются, тем самым, способствуя расширению бизнеса.

Удовлетворение потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов ведет к их удовлетворенности. Потребности же могут быть рациональными или эмоциональными. Первые – более важные. От их удовлетворения зависит существование индивида. Эмоциональные же потребности возникают после того, как удовлетворены рациональные.

При удовлетворении эмоциональных компания, предлагающая продукт, оперирует чувствами, эмоциями клиента.

А. Маслоу предложил свою классификацию потребностей, разделив их на:

• Физические;
• Социальные;
• Потребности в защищенности;
• Потребности в уважении;
• Потребности в самореализации.

Физические связаны с жизнью, здоровьем человека. Примеры – потребности в еде, питье и т.д. Социальные – потребность в любви, общении, дружбе и пр. В свою очередь, потребности в защищенности можно ближе поставить к физическим, так как человек на подсознательном уровне стремится к сохранению своей жизни, обеспечению личной безопасности.

Потребности в уважении – стремление быть уважаемым обществом, иметь определенный статус и пр. Когда удовлетворены все перечисленные потребности, человек стремится к удовлетворению потребностей в самореализации. Но, как уверен А. Маслоу, редкие индивиды способны достичь этого уровня.

Чтобы произошло максимальное удовлетворение потребностей клиентов, не нужно забывать о таком факторе как эмоциональность. Даже если покупатель заинтересован в товаре, но продавец не захочет его заинтересовать или же проявит неуважение, то очевиден результат – клиент пойдет искать конкурента. Специалисты по маркетингу на 100% уверены, что качество общения чаще важнее степени качества самого товара. Для обеспечения высокого качества общения необходимо четко продумывать поведение тех же продавцов, а также обеспечивать активное слушание клиента, которое позволяет предлагать то, чего последний хочет.

Удовлетворение требований клиентов

Формирование требований клиентов происходит на основе их потребностей. Какими бы ни были потребности, потребитель желает получить только качественный товар, услугу. Но, как показывает практика, клиенты не обладают профессиональными знаниями о качестве товаров, их производстве, использовании. Понятие о качестве они формируют на основе своего личного опыта, а также той информации, которую они получают извне.

Успешные компании всегда предлагают только такую продукцию или услуги, которые можно с полной уверенностью охарактеризовать как качественные. И в данном случае они ориентируются именно на требование к качеству. Чтобы узнать об особенностях такого требования, компании стремятся получить информацию непосредственно от клиентов, которая обрабатывается и используется в дальнейшей деятельности фирмы.

5 правил повышения удовлетворенности клиентов

Даже если используется система удовлетворения потребностей клиентов с ориентацией на их требования необходимо постоянно стремиться к повышению удовлетворенности потребителей. Для этого следует руководствоваться следующими правилами:

• Считать удовлетворенность клиентов главным двигателем бизнеса. Довольный потребитель – генератор новых клиентов;
• Удовлетворенность клиентов ставить выше продаж. Важнее — это отношения с потребителем уже после покупки;
• Необходимо ориентироваться на сервис, вкладывать инвестиции в качественное обслуживание клиентов. Только при таком подходе можно обеспечить увеличение продаж и привлечение новых клиентов;
• Всегда лично обращаться к клиенту. Персональный подход – залог удержания потребителей и, как результата, успешных продаж;
• Нужно анализировать финансовые результаты, измерять их и следить за ними, используя специальные инструменты, метрики. Это позволит избежать оттока потребителей.

Заключение

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вполне очевидный вывод. Удовлетворение клиентов влияет на развитие бизнеса, его прибыльность, эффективность. Чтобы правильно вести деятельность, направленную на то, чтобы удовлетворить потребности, требования потребителей, необходимо располагать знаниями, способствующими формированию грамотного подхода к клиентам.

Компания «Бизнес Партнер» проводит тренинги по продажам. Обучение на таких тренингах позволяет получить обширные знания, включая знания о том, как правильно стремиться к максимально полному удовлетворению клиентов. Практикум тренингов включает различные упражнения, позволяющие на практике понять, как применять полученные знания, добиваясь желаемых результатов.

Поделиться в соц. сетях

Источник: training-partner.ru