Чтобы увеличить выручку заведения, можно обновить меню, поменять интерьер и даже провести ребрендинг. Но это не всегда помогает. За выручку отвечают гости, а с ними общаются официанты. Если официанты только принимают заказы, приносят и уносят тарелки и ничего не предлагают гостям — выручка останется на том же уровне.
В статье расскажем о главных приемах, которые научат официантов продавать больше блюд и повышать средний чек.
1. Посчитайте средний чек и поставьте конкретную цель
Средний чек — это сумма, которую клиент за раз потратил в вашем заведении. Чтобы посчитать средний чек, поделите выручку на количество чеков. Можно считать средний чек за любой период — день, месяц, год, вечер пятницы или период бизнес-ланча.
Чтобы официанты начали работать со своим средним чеком, надо посчитать средний чек каждого работника отдельно, поставить им конкретную цель и мотивировать.
Посчитайте средний чек официанта. Узнайте, на какую сумму продал блюд каждый официант — например, в прошлом месяце. Дальше поделите эту сумму на количество чеков, которые он принял — это и будет средний чек одного официанта. Когда официант знает свой средний чек, он лучше понимает, с чего надо стартовать.
Как управлять рестораном профессионально. Ресторанный бизнес. OYBEK XO
Поставьте конкретную цель. Например, для бизнеса цель — увеличить выручку на 300 тыс. рублей. Иногда управляющие поровну делят эту сумму между работниками и ставят всем одинаковые цели — увеличить средний чек на 100 рублей. Но новенькие не смогут так быстро вырасти, а опытные, например, увеличат чек уже за первую неделю. Поэтому каждому официанту надо ставить конкретную цель: одному — 150 рублей к чеку, второму — 50.
Мотивируйте официантов. Официанты должны понимать, что они получат за свою работу. Вы можете предложить им премию или нематериальные подарки — например, баллы, которыми они могут пользоваться в ресторане или партнерах ресторана.
Объясните официантам: за помощь в выборе блюд, советы и предложения новинок они могут получить больше чаевых. Главное — быть ненавязчивым
2. Научите способам обслуживания — ухаживание и предложение
Есть два способа обслуживания — ухаживание за гостем и предложение для гостя. Чтобы продавать и не быть навязчивым, официант должен сочетать оба способа. Разберем подробнее.
Ухаживание за гостем. При ухаживании официант помогает с выбором стола, приносит меню, выносит блюда, убирает грязную посуду, рассчитывает гостя, берет обратную связь.
Предложение для гостя. При предложении официант рекомендует блюда и напитки, рассказывает о новинках, предлагает дополнительные позиции к каждому блюду.
3. Научите способам допродажи — апселлинг и кросс-селлинг
Апселлинг — это продажа похожего блюда, который выбрал гость, но более дорогого. А кросс-селинг — продажа дополнительных позиций к заказу гостя. Чтобы пользоваться обоими способами, официант должен знать все меню, состав и процесс приготовления каждого блюда. Разберем, как научить официантов пользоваться этими техниками.
Управление продажами в ресторане
Апселлинг. Поделите официантов на две команды. Одна называет стандартное блюдо, которое чаще всего заказывают гости, а вторая предлагает более дорогую позицию и объясняет, почему гость должен выбрать его. Так можно пройтись по всему меню.
Например, вместо Цезаря с курицей можно посоветовать Цезаря с креветками. Вместо двух маленьких кружек чая, можно предложить чайник с фирменным фруктовым чаем. На завтрак вместо овсяной каши подойдет рисовая с фруктами.
Кросс-селлинг. Поделите официантов на две команды и назовите любое блюдо из меню. Каждая команда должна предложить дополнительные позиции и объяснить, почему это нужно гостю.
Например, к основному блюду можно предложить легкий салат. Вместо классического молока для кофе и каши предложить альтернативное — кокосовое или банановое.
Не обязательно предлагать дополнительные позиции ко всем блюдам — так официант будет выглядеть навязчиво. Главное знать, когда и что можно допродать
4. Составьте список допов и выгодных для ресторана блюд
Если гости не знают, что заказать, официант может предложить блюда, которые приносят бизнесу больше прибыли — они обычно с самой высокой наценкой. Официанты могут преподносить их как хиты и самые популярные блюда среди гостей. Важно, чтобы управляющий или администратор сам составил этот список — сотрудники не всегда знают, какая позиция в меню выгодная для бизнеса.
Допы — это все, что можно добавить к блюду. К допам относят соусы, топинги, сиропы, отдельные продукты — например, хлеб, авокадо, лимон. Составьте полный список допов, которые есть в ресторане, и передайте официантам. Важно отслеживать этот список, чтобы официанты не предлагали допы, которых нет.
5. Расскажите официантам о разных моментах продажи
Официанты могут продать гостю блюдо в трех случаях: когда гость пришел в заведение, когда гость сидит в заведении и когда гость уходит.
Гость пришел в заведение. Официант может предложить блюда и напитки сразу при подаче меню. Лучше не спрашивать, а предлагать что-то конкретное — аперитив, кофе, свежевыжатый сок, легкий салат, холодную закуску.
Гость сидит в заведении. Для официанта здесь несколько возможностей увеличить чек — при заказе горячего блюда, при заказе закуски, или десерта, или напитка. Важно предлагать повторить напиток или блюдо. Например, когда у гостей остается совсем немного вина в бокале, но тарелки еще полные — можно повторить.
Гость собирается уходить. Даже при расчете гостя официанты могут увеличить чек. Можно получить обратную связь и предложить заказать с собой десерты, выпечку и кофе.
Контролируйте весь процесс сами. Если гость отказывается от блюда — проверьте, чтобы официант не настаивал.
Гостю можно продать несколько напитков за раз — повторять тот, который он уже выпил, или предлагать новый
Чек-лист: как научить официантов повышать средний чек
✅ Посчитайте средний чек каждого официанта — так понятно, какую цель на месяц ставить каждому сотруднику
✅ Мотивируйте официантов — премиями, бонусами или чаевыми
✅ Научите сотрудников не только ухаживать за гостем, но и предлагать блюда
✅ Научите сотрудников продавать более дорогое блюдо и предлагать дополнительные позиции к заказу гостя
✅ Передайте сотруднику список допов и выгодных для ресторана блюд — так он всегда будет знать, что предложить гостю
✅ Расскажите, что есть несколько возможных случаев продать гостю блюдо — когда он только пришел, когда уже сидит в заведении и даже когда уходит
Увеличить прибыль заведения можно как на высоких чеках, так и на экономных закупках. Мы в MixСart делимся рабочими советами о закупках в нашей рассылке.
Письма помогут:
- экономить на себестоимости блюд до 2 млн рублей;
- закупать только выгодные бизнесу продукты и в нужном объеме;
- избавиться от товаров, которые не приносят прибыль;
- автоматизировать процесс закупки и сэкономить время.
Источник: mixcart.ru
Если хотите увеличить выручку
Техники влияния на прибыль через управление сервисом
Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями. Руководитель компании Welcomepro
Будет горячо!
Как получить больше прибыли с блюда?
Как увеличить выручку?
Существует несколько ключевых моментов, на которые важно обращать внимание при работе с сервисом, чтобы лояльность гостей росла, посетители возвращались, средний чек был оптимальным, а выручка — управляемой.
Как часто вопрос «Что конкретно будем делать, чтобы увеличить выручку?» вводит рестораторов в ступор. В голову приходят всякие акции и маркетинговые активности. Специалисты по каким-то причинам забывают, что большое влияние на прибыль оказывают операционные процессы сервиса.
Надо четко понимать, КАК мы обслуживаем гостей, КАК мы строим работу с ними и насколько этот процесс связан с влиянием на выручку.
УПРАВЛЕНИЕ ВЫРУЧКОЙ
Безусловно, на поток посетителей и на выручку ресторана влияют забота, тепло и внимание. Важно не просто говорить: «Давайте работать так, будто мы любим гостей», а осмысленно применять методики управления гостепотоком через операционные процессы.
Техники клиентоориентированности зависят от:
- знания целевого гостя и принципов его поведения (с кем мы работаем, кого мы должны удовлетворять, что для этих гостей важно в первую очередь, что формирует у них мотивацию на посещение?);
- умения таргетироваться — настраиваться на целевого гостя, проводить работу по осмыслению типов гостей, мотивов их посещения;
- знания техник формирования лояльности и ее повышения: управление лояльностью создают приверженцы бренда, которые обеспечивают постоянный прирост гостей за счет «сарафанного маркетинга»;
- умения формировать команду из сотрудников, в которых изначально «вшит ген гостеприимства»: важно устанавливать фильтр на входе, и не только для официантов и хостес, но и в первую очередь для управляющих, менеджеров; способности создавать и поддерживать мотивацию персонала на клиентоориентированность;
- умения управлять потенциальными и прямыми конфликтами; владения техниками работы в стрессовых ситуациях; способности обратить даже негативно настроенного гостя в своего приверженца.
Примеры из практики
- У сотрудников ресторанов и управляющих крайне слабое понимание целевого гостя. На встречах управляющие очень расплывчато называют типы своих посетителей. В ресторанах нет систем изучения психотипов гостей и природы их поведения. В обучающих материалах отсутствует описание типов посетителей и правил поведения с ними — раз нет навыков таргетирования, значит, спрос спонтанный.
- Сотрудники в зале часто не проявляют внимания, заботы, нередко слишком сдержанны, иногда даже сухи, у многих отсутствует улыбка. У управленцев нет техник по корректировке данного поведения. Более того, они сами демонстрируют подобное поведение.
- Отсутствуют технологии управления конфликтами. На встрече ни менеджеры, ни управляющие, ни официанты не показывают знания базовых технологий решения конфликтов (Last, Latte). Во время стажировок сотрудников не обучают работе в конфликтных ситуациях, не дают рабочих скриптов для решения сложных вопросов. Очевидно, что в таких компаниях говорить о повторном посещении гостей не представляется возможным. Работу по сервису нужно начинать с освоения техник Service Design и Service Management. Данные технологии — разработка компании Welcomepro.
УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ
В системе Service Design важна не только клиентоориентированность, но и управление эмоциональной составляющей. Здесь важно понимать ключевые характеристики бренда, то есть то, что является вашей отличительной чертой. Техники концептологии помогают привязывать гостей за счет идентификации последних с демонстрируемыми ценностями бренда.
Именно ценностный подход позволяет украшать сервис, создавая легенды и ритуалы. Легенды наполняют речь сотрудников интересными опциями, ритуалы дают возможность удивить гостя.
Управление рестораном, который любит гостей
Примеры из практики
В компании прописаны миссия и ценности:
- забота о людях;
- стремление к развитию;
- мы все делаем общее дело (успех каждого и команды);
- открытость во всем;
- оптимизм (чувство радости).
Но данные ценности не транслируются в рестораны, некоторые управленцы даже не знают о том, что они есть. Также никто из топ-менеджеров не может перечислить, как реализовать в работе ключевые характеристики своего бренда (КХБ). Более того, сами управленцы противоположны этим ценностям: они настроены скептически, порой даже пессимистично по отношению к развитию компании.
УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ
В ресторане могут существовать стандарты для официантов по продажам. Речь идет о таких продающих техниках, как «кивок Саливана», «Красочное описание», «Подстройка под гостя», «Елочка», «Удочка», «Штирлиц». Но документы, в которых описаны данные техники, недостаточно полные для работы.
Не хватает детального описания техник, они не всегда привязаны к типам гостей и мотивам посещения. Далеко не все техники продаж известны управленцам. И разговоры о том, что «мы не продаем», — заблуждение. Как только официант подходит к гостю принять заказ, продажа начинается. И тут либо вы ею управляете через обучение ребят верным схемам и контролю, либо юный, не всегда опытный человек каким-то образом осуществляет самый важный акт в работе ресторана — коммуникацию с гостем, направленную на формирование выручки.
Управление рестораном, который любит прибыль
В ресторане может использоваться техника Start List, Go List — создание списка блюд и напитков, которые или нужно продвигать в продаже, или, на против, не стоит этого делать. А также техники мотивации продающих сотрудников.
Чтобы составить список продуктов либо напитков для активации продаж, нужно провести двойной АВС-анализ (по продажам и по доходам). Для продаж нужно выбирать группы АА, АВ, ВА. Группы СС, АС продавать не рекомендуется (табл. 1).
Умение работать с продажами можно оценить по бланку оценки активации продаж в ресторане (табл. 2).
Из этой оценки следует, что в ресторанах не умеют работать с продажами, отсутствуют техники управления ими. Также не обнаружена работающая и результативная мотивационная программа сотрудников, направленная на продажи (например, стандартный конкурс: продал больше всех — получи десерт). По данным статистики и заключению экспертов, в случае неэффективной активации продаж недополучение выручки составляет 8–15%.
Схема запуска продаж
- Провести двойной АВС-анализ по каждой группе меню и выбрать те блюда и напитки, которые продавать выгодно.
- Научить делать такой анализ управляющих ресторанами, менеджеров и шеф-поваров.
- Ввести в обучение сотрудников фронта системы продаж на постоянной основе.
- Научить управляющих заряжать сотрудников фронта на активацию продаж по Go List.
- Ввести соревнование, эффективную мотивацию на продажи.
Первый шаг. Соберите себестоимость спроса по группам меню с учетом того, что гости выбирают в каждой группе (табл. 3).
Второй шаг. Посчитайте себестоимость каждый группы так, как если бы все позиции в ней продавались одинаково, например по 1 штуке (табл. 4).
Третий шаг. Посчитайте разницу между себестоимостью спроса и чистой себестоимостью (табл. 5).
Если себестоимость спроса меньше чистой себестоимости, доход от выручки больше, то есть ресторан выбирает для продажи верные блюда.
Для эффективной активации продаж необходимо, чтобы сотрудники ресторана хорошо знали продукт, понимали вкус, могли профессионально говорить о нем, описывать вкусовые сочетания в блюдах (табл. 6).
Хотите иметь управляемый доход — учитесь управлять выручкой через элементы сервиса. Сначала хороший сервис, потом добавленные к нему маркетинговые активности, а в итоге — большой поток посетителей, высокий средний чек и достойная выручка.
Источник: restoranoff.ru
Активные продажи в ресторане
Вы уверены, что новые гости — это то, что вам нужно именно сейчас?
Вы уверены, что новые гости посетив вас впервые, захотят прийти к вам снова и снова?
Выручка заведения может быть увеличена на 50% без существенных вложений. «Рецепт» заключается в классических маркетинговых технологиях ап-селлинга и кросс – селлинга, продаже дополнительной продукции и управления издержками.
Вам нужно просто изменить стратегию….
«У кого нет гавани, куда он плывет под парусами, тому не дует попутный ветер». Мишель де Монтень
И присмотреться к некоторым мелочам.
«Внимание к простым маленьким безделушкам, которыми пренебрегает большинство, делает некоторых богачами». Генри Форд
Ценообразование в меню стоит пересмотреть.
Гости обращают внимание на структуру цен. При дополнительных продажах повышенная чувствительность к цене заметно меньше – в момент принятия решения часто отсутствует даже возможность сравнения цен.
И тот, кто в «счастливый час» наслаждается льготным коктейлем, не задает себе автоматически вопрос, не манипулировали ли им и не заплатил ли он за то, за что собственно и не хотел платить.
Дополнительные продажи могут быть получены, как правило, с имеющимся персоналом и с существующей структурой предприятия.
Продавайте гостю больше! Принцип кажется банальным, но стратегически ему следуют редко. Чаще всего в получении оптимального оборота за счет гостя полагаются на случай.
В ресторане должны продавать как информационные носители, так и официанты, метрдотели, управляющие.
Дополнительные продажи – это не самоцель, они должны охотно восприниматься гостем как часть индивидуальной консультации.
Тот, кто ведет себя как потребитель, а не заинтересованно консультируется, готов только к тому, чтобы приобрести самое необходимое, и, как правило, потерян для дополнительных продаж.
Из исследований в области розничной торговли известно, что менее трех четвертей всего российского населения точно предварительно планирует свои покупки. То есть четверть не особенно подвержена стимуляции, с которой встречается в бизнесе. Оставшиеся три четверти настроены и готовы к тому, чтобы их побудили к дополнительным покупкам.
Таким образом, одной четверти гостей блюда ресторана должны продать себя сами через меню и информационные носители, а остальным «помогут» сотрудники вашего ресторана.
Дополнительные покупки создают вирусный эффект.
Наверняка вам известен подобный эффект: пассажиры летят в самолете, напитки подаются бесплатно. Вдруг кто-то захотел томатный сок – и уже многие другие пассажиры заражены и тоже требуют томатный сок.
Поэтому, распространяйте вирус!
Яркие блюда и услуги вызывают этот же эффект: если, например, стильно сервируется «Торопливый Нойман» (фирменный кофе одного из ресторанов, где эспрессо наливается поверх вбитых сливок), то за этим также последуют запросы от других любопытных гостей. Это еще в большей степени относится к блюдам, которые ярко и оригинально сервируются (любопытство).
Аперитив, суп, закуска, салат, десерт, рекомендация напитков – классические категории продукции, которые приходят в голову при обсуждении темы дополнительной продажи. Чем банальнее предложение, тем меньше реакция гостя.
Создавайте и презентуйте специальные предложения.
Пример презентации специального предложения.
Легенда – презентация литературного обеда.
«В рамках недели дружбы Гамбурга и Санкт-Петербурга приглашаем на литературный званый обед вместе с классиком русской литературы, где вы сможете погрузиться в мир азартной игры. Достоевский, который в 1865 году, незадолго до публикации этого романа, сам разорился из-за игры в рулетку, захватывающе описывает острые ощущения, охватывающие игрока, наподобие лихорадки. Антон Одоевский, актер театра им. Комиссаржевской найдет и сыграет для нас самые прекрасные пассажи этого романа:
- аперитив
- копченый осетр на сливочном хрене с фаршированным яйцом и лососевой икрой
- куриная грудка по-киевски на сухариках, трюфельный соус, картофель соломкой
- миска молочной рисовой каши на вишневом рагу, сливочное мороженое
- чтение «Игрока»
Такое предложение может быть особенно привлекательно для туристической группы.
Хорошая презентация – хорошая легенда.
Хорошая презентация наряду с качественным товароведением и интуитивным чутьем на потребности гостя также хорошо дополняется рассказами историй: тот, кто с продуктом, его изготовлением или потреблением может связать одну маленькую интересную историю, имеет больше шансов пробудить любопытство гостя.
Хотя в беседе нужно влиять не только на презентацию, но и на сам продукт и его предложение. В ином случае существует опасность разочарованности гостя: важно не только хорошо представить товар в беседе, но и помнить о качестве, чтобы продукт не показался лишь сухим дополнением и увлеченному интригующему рассказу.
Лимитировано, эксклюзивно и только на этой неделе!
Возможно ничего не нужно менять. Нужно лишь повернуть ваш продукт «лицом» к гостю.
Разработка креативных моделей увеличения прибыли с помощью имеющегося и несколько трансформированного меню является самым низко затратным способом увеличения товарооборота.
Инвестиции в маркетинг при имеющемся круге гостей приносят при определенных обстоятельствах больший успех, чем реклама с целью завоевания новых потребителей.
«Продажа услуг существует за счет доверия» Петер Дуссманн
Самым простым примером из области гастрономии был бы выбор рыбного блюда в качестве основного продукта, который впоследствии влияет как на выбор напитков (белое вино?), так и на выбор соответствующих гарниров в качестве дополнительных продуктов. Если бы тот же гость (возможно, во время другого посещения) принял бы решение в пользу мясной ножки, то это также повлияло бы на выбор напитков и гарниров.
Основной продукт + его интересное сопровождение = кросс-селлинг
Для консультации важна идентификация основного продукта или основных продуктов обслуживающим персоналом, так как он располагает существенными сведениями о том, каковы сегодня основные желания гостя. В соответствии с этим обслуживающий персонал в рамках расширения продаж целенаправленно рекомендует дополнительные предложения, которые подходят к выбранному основному продукту.
Кросс-селлинг в маркетинге означает продажу дополнительных продуктов или услуг в дополнение к выбору, сделанному гостем. Так может быть увеличен товарооборот из расчета на один заказ. Типичными примерами из розничной торговли являются батарейки для дистанционного управления, соединительный провод для принтера или прокладки для нового кофейного автомата.
В гастрономии продуктами кросс-селлинга в более узком смысле являются, например, рекомендованные подходящие напитки и гарниры к череде выбранных блюд.
В сети индийских ресторанов Masata Zone в Лондоне гость наряду с отдельными блюдами может также выбрать Талис. Речь идет о комплексных меню, в которых гость сам определяет как объем, так и отдельные компоненты.
Талис подается с индийским хлебом, салатом и на выбор: либо с двумя, либо с тремя блюдами карри. Их выбирает гость по своему вкусу – вегетарианское, курица, ягненок, в каждом случае – мягкое, пикантное или острое блюдо, при этом степень остроты определяется различными видами приготовления.
Ап-селлинг – ненавязчивая презентация и продажа более дорогого исполнения той же самой позиции меню
Иногда путают кросс-селлинг и ап-селлинг. При ап-селлинге речь идет о стремлении продать гостю «лучший» вариант товара, т.е. о стремлении предложить гостю на следующем этапе вместо дешевого варианта товар более дорогой или оказать более дорогую услугу.
Для этого гостю нужно объяснить преимущества более дорогостоящей категории товара или услуги путем убедительных аргументов и особенно путем демонстрации товара, обосновывающей например, его большую выгоду, комфорт и т.п.
Лучший вариант той же продукции, той же услуги
Гость хочет выпить после еды кофе. В рамках предложения более дорогой продукции ему указывают на различные фирменные варианты кофе, которые бы отлично увенчали его гастрономические ощущения. Как правило, рекомендуемые фирменные напитки стоят не только дороже, чем первоначальное пожелание гостя, но и проносят более высокий доход.
Пересмотрите меню с точки зрения ранжирования позиций для кросс-селлинга и ап-селлинга. Не допускайте оверселлинга
Проводя тренинги для контактного персонала делайте ставку на продажи и продвижение позиций согласно классификации кросс-селлинга и ап-селлинга.
Вариативность позиций кросс-селлинга дает гостю ощущения свободы выбора и относительной доступности цен.
«Успокоенный» приветливостью и непредвзятостью официанта (продавца) гость будет гораздо более склонен принять предложение ап-селлинга в ходе дальнейшего обслуживания.
Ап-селлинг не должен превратиться в оверселлинг, когда гость неохотно соглашается с назойливым предложением, но остается внутренне недоволен оказанным давлением. Есть большой риск потерять такого гостя навсегда.
Источник: dzen.ru
