Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания в отеле. Перечень этих услуг зависит от категории отеля. Не у всех отелей есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но в гостинице необходимо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью соответствовал запросам гостей.
Предприятия, предоставляющие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входят:
1. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажка личных вещей (в номере в папке с рекламой должны быть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же должны быть и памятки о том, как сдать одежду в стирку. Такую услугу могут предоставить в гостинице, где есть прачечная. В отелях более низкой категории можно взять напрокат утюг. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.
Дополнительные услуги в отеле
2. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных отелей стоят аппараты для чистки обуви. В номерах щетки для чистки обуви и одежды.
3. Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и в приемной).
4. Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми — в отеле организуется очередность посыльных, с целью получения одинаковых чаевых).
5. Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и т.д.).
6. Мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-и фотоаппаратуры; фотоуслуги.
7. Услуги парикмахерских, маникюрных и массажных кабинетов. Эти услуги могут предоставляться и в номерах, но имеют наценку.
8. Доставка питания в номер.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на двери, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
Разнообразие предоставляемых дополнительных услуг определяется как уровнем комфорта отеля, так и его специализацией. Они предоставляются в номере и в специализированных помещениях или при других помещениях отеля: например, фотосервис, бильярд, обмен валют, конференц-зал, бизнес-центр, казино, парковка, прачечная, химчистка, парикмахерская, фитнес-центр, пункт первой медицинской помощи, сауна, обслуживание в номерах, бронирование авиабилетов, бронирование железнодорожных билетов, ночной клуб, казино, магазин и торговые киоски, кредитные карточки, бассейн.
В номере люкс категории А предоставляется такой сервис: доступ в Интернет, спутниковое TV, мини-сейф, радио, мини-бар, кондиционер, телефон, телевизор, фен, душ, ванна.
В дополнительные услуги входит встреча и проведение на вокзал/аэропорт транспортом отеля, кондиционер, Интернет, завтрак, перенос багажа, бассейн, сауна, фитнес-центр, доставка в номер факсов и другой корреспонденции, автостоянка, информационная карта города и т.д.
Как начать бизнес | Как открыть отель | Бизнес модель отеля
В номере категории одноместный апартамент предоставляется: кондиционер, Интернет, завтрак, перенос багажа, бассейн, сауна, фитнес-центр, доставка в номер факсов и другой корреспонденции, автостоянка, информационная карта. В номере есть кабельное и спутниковое ТВ, кондиционер, шумозащитное стекло, мини-бар, сейф, фен, гладильная доска, кофеварка.
Во всех отелях наиболее распространенными дополнительными услугами в номере стирка, уборка, глажка одежды; чистка обуви; заказ обеда или ужина, газет, цветов; вызов скорой помощи.
Дополнительные услуги в гостиницах определяются наличием прачечных, швейных и ремонтных мастерских, ремонтных мастерских; парикмахерской, аптечного киоска и киоска обмена валют; сауны, тренажерного зала, бассейна, фитнес-клуба; площадки для гольфа, теннисных кортов; бизнес-центра, помещения для переговоров, аудио-, видеооборудования; прокату автомобилей, стоянок в гараже.
Дополнительные услуги можно заказать из номера по телефону.
- Значение развития инфраструктуры туризма и гостеприимства Под инфраструктурой туризма и гостеприимства понимается совокупность общих условий производства.
- Освещение в дизайне отелей Освещение — очень важная часть интерьера отелей. Световое оформление интерьера.
- Бельевое хозяйство мини-отеля Бельевое хозяйство является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания отеля.
- Требования к главному администратору отеля Характеристика работ. Главный администратор отеля осуществляет руководство деятельностью службы приема.
Источник: tourfaq.net
Технология работы бизнес-центра в гостинице
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации сервисной деятельности в гостинице 6
1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 6
1.2. Сервис как фактор конкурентоспособности компании 9
Глава 2. Технологические особенности организации работы бизнес-центра в гостинице 13
2.1. Реализация сервиса в индустрии гостеприимства 13
2.2. Технология предоставление бизнес-услуг в гостинице 17
2.3. Организация связи в бизнес-центре гостиницы 22
2.4. Технология работы интернет-салона в бизнес-центре гостиницы 24
Заключение 26
Список используемой литературы 28
Купить
. Целью курсовой работы является изучение технологии работы, разработка системы методологических и практических форм и методов работы бизнес-центра в гостинице.
Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:
раскрыть теоретические аспекты организации сервисной деятельности в гостинице;
рассмотреть понятие сервиса в гостиничной индустрии;
исследовать технологические особенности организации работы бизнес-центра в гостинице;
раскрыть технология предоставление бизнес-услуг в гостинице.
Предметом исследования выступает совокупность технологических, экономических и организационных отношений, возникающих в процессе работы бизнес-центра в гостинице.
Объектом исследования является гостиничное хозяйство.
Метод исследования: метод теоретического анализа.
Структурно курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.
Нужна помощь преподавателя?
Помощь в написании студенческих
и аспирантских работ!
Таким образом, мы пришли к выводу, что бизнес-центры — это современные деловые комплексы, либо отдельные помещения в фонде гостиницы, отвечающие европейским стандартам. Современные бизнес-центры, являясь точками наивысшей деловой активности, предполагают целый комплекс услуг гостям отеля либо гостиницы, позволяют осуществлять большинство бизнес — операций, не покидая здания центра.
Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
.
Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.96. №-132-ФЗ.
Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 01.02.2005).
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2007. – 374 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2008. – 192с.
Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 192с.
Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2008. – 412 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: ПрофОбрИздат, 2007.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В.
Павлов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Медынский В. Г., Шаршукова Л. Г. Инновационное предпринимательство. Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2007.
Менеджмент гостиниц и ресторанов. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. — Минск: ООО «Новое издание», 2001.
Моррис Р. Маркетинг: Ситуации и примеры. — М.: Банки и биржи: Юнисти, 2004.
Папирян Г.А. Экономика туризма. М. 2006.
Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. — М.: «Экспертное бюро», — 2002.
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: «Ось-89», — 1997.
Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. — М.: МЭСИ, — 2004.
.
Купить
Источник: workspay.ru
Услуги бизнес центра в гостинице это
Конференц-услуги в отелях
В гостиничном бизнесе продажи размещения в номерах не всегда образуют главную строку дохода. Если отель располагает значимыми конгрессными возможностями, хорошим, и лучше не одним, рестораном, доходность от сдачи в аренду конференц-залов, оборудования и организации питания может быть выше, чем от продажи номерного фонда. Успех в этой сфере определяется не только функциональными возможностями отеля, но и его традициями, принципами деловой политики.
В гостинице Holiday Inn Moscow Lesnaya. 30 марта состоялась конференция, посвященная особенностям реализации конгресс-услуг в отелях. Организатором мероприятия выступил гостиничный клуб HIT (Hospitality Ideas Reactive-отдел работает с уже поступившими запросами до момента подписания договора; Event-отдел работает непосредственно с организацией конкретного мероприятия. При этом в процессе сотрудничества клиента «передают» от одного отдела к другому, не теряя с ним связи.
Анастасия Морозова:
Первичную продажу мероприятия осуществляет либо отдел продаж, либо отдел бронирования. Если клиенту интересны наши условия, то мы передаем его в бизнес-центр, выделенный в отдельную группу. На поощрения идет 4% из фонда заработной платы. Процентов от продаж у нас нет, поскольку мы не западная компания.
Заявки из-за рубежа и глубина продаж
Валерий Афанасьев:
Раньше число заявок на такие мероприятия доходило до 30-40% от общего количества. Но с появлением в Москве представительств иностранных компаний число таких заявок несколько снизилось. С другой стороны, заказы стали приходить от зарубежных компаний, находящихся в Москве.
Особенность заказов, приходящих из-за рубежа, – большая глубина. По сравнению с 2008 г. она сократилась. Но сравнительно с прошлым годом ситуация постепенно начинает улучшаться. В среднем в настоящее время глубина продаж составляет один-два месяца. Есть уже контракты и на осенний период и даже подписанные договора на мероприятия 2011 г. Деньги по первым депозитам уже поступают.
Анастасия Морозова:
Мы в основном работаем с российскими клиентами, что связано с сегментом нашей гостиницы и ее расположением. Что касается глубины продаж, до 60% наших корпоративных клиентов дают нам график на год. С таких компаний мы, как правило, предоплату не берем. В любом случае глубина продаж зависит от уровня мероприятия и может быть от одного месяца до одного года.
Клиентские запросы
Валерий Афанасьев:
Требования клиентов в отношении технического оснащения постоянно растут. Поэтому здесь мы доверяем профессионалам, которые предоставляют оборудование. При этом клиент может работать и с собственными поставщиками (услуги флористов, техническое обеспечение бизнес-центра и т.д.). Наш козырь – качество обслуживания: еда, подготовка зал и прочее.
Анастасия Морозова:
Запросы растут, и оборудование соответственно приходится новое приобретать – такие покупки мы делаем каждые два года. Но вот цены клиенты хотели бы иметь неизменными. А еще лучше со скидками, тем более постоянным клиентам.
Можно ли отказать клиенту?
Валерий Афанасьев:
Нам небезразлично, какие мероприятия проходят в наших отелях. Для многих «нежелательных» клиентов существенным барьером является цена и условие о 100-процентной предоплате. Также надо учитывать и контингент. К примеру, при заселении рок-группы можно ожидать неудобств, особенно со стороны фанатов. В этом случае мы стараемся предложить клиенту более спокойную гостиницу.
Анастасия Морозова:
В нашем отеле отказ вполне возможен. Например, будет отказано партии Лимонова и представителям сетевого маркетинга. Хотя есть исключения – например, компания Amway.
Подготовка зала
Валерий Афанасьев:
Как правило, конференции длятся целый рабочий день: с 9.00 до 18.00. За это время мы обычно предлагаем три кофе-брейка и один ланч. При бронировании мы ориентируемся на то, что в среднем на подготовку зала к следующему мероприятию требуется около двух часов. Если того требуют обстоятельства, то время на подготовку зала может быть сокращено до часа. Очень важна слаженная работа менеджеров мероприятий.
Обычно время, необходимое для подготовки зала, не входит в арендную плату. Если только заказчик заранее не оговаривает, что ему нужно полдня или день на подготовку зала. Подготовкой занимаются сотрудники event-отдела и банкетной службы. Если, к примеру, мероприятие начинается в 9.00, то сотрудники приходят в 7.00.
Залы готовятся ночью, если до этого не было пустого дня без мероприятия. Устанавливается и проверяется аппаратуры. За час до прихода гостей зал должен быть полностью готов. Сотрудник отдела продаж иногда приходит на мероприятие, чтобы поддержать отношения с клиентом.
У нас есть также такая должность как red-coat – девушка в красном пиджаке обычно находится в холле, в ее обязанности входит оперативно решать вопросы, не требующие внимания менеджера, например, поставить дополнительные приборы.
Рабочее время сотрудников, обслуживающих мероприятие, не нормировано, и переработка не оплачивается. Зато есть определенные бонусы за командную работу. К тому же очень хорошо работает система нематериальных поощрений: например, доски почета, благодарности и прочее.
Анастасия Морозова:
Стандартная конференция проходит в среднем в течение рабочего дня, с 10.00 до 18.00. За это время обычно предлагается два кофе-брейка, обед или ужин.
Часто московские компании арендуют под свои мероприятия бизнес-центр во второй половине дня, примерно с 16.00.
Официально бизнес-центр работает с 8.00 до 20.00, но неофициально – с 7.00 до 24.00. График работы менеджеров – скользящий. При переработке выплачиваются стандартные надбавки.
Конкуренция
Валерий Афанасьев:
Последнее время крупные компании стали обзаводиться небольшими бизнес-центрами (или залами). В результате сильно сократилось количество заказов на многодневные, пусть и небольшие мероприятия (тренинги, семинары и пр.).
Часть свадеб и прочих крупных частных мероприятий оттянули на себя специализированные банкетные залы.
Нередко даже с учетом перелета расходы на проведение мероприятия за границей могут быть ненамного выше или даже ниже, чем при бронировании отеля в Москве. В Подмосковье из конкурентов я бы назвал, к примеру, Le Meridien Moscow Country Club Nakhabino. Определенная конкуренция есть с Санкт-Петербургом.
Анастасия Морозова:
Мы заметили, что клиент уходит в большие event-агентства, которые арендуют в Москве помещения, например, в бизнес-центрах. Они могут предоставить большие скидки, чем мы, особенно в низкий сезон. От этого больше всего страдают загородные отели: если раньше тренинги проходили в гостиницах Подмосковья, то сейчас – в офисных центрах Москвы.
Популярны стали поездки в регионы, особенно в города-миллионники (например, в Екатеринбурге хорошо развит гостиничный бизнес), цены на гостиничные услуги там ниже, предлагается экскурсионная программа.
Прогнозы
Валерий Афанасьев:
Думаю, этот год по многим показателям должен быть лучше прошлого на 10–15%, но несколько слабее предыдущего. Так, по итогам первого квартала мы отстаем от итогов аналогичного периода 2008 г. примерно на 10%.
Анастасия Морозова:
Февраль и март были для нас хорошими месяцами, мы фактически выполнили план. Однако вторая половина года (начиная с сентября) для нас традиционно более прибыльна. Обычно с сентября загрузка по нашей гостинице возрастает на 15%, и в этом году мы рассчитываем на аналогичные показатели.
Подготовила Мария ПЕТРОВА
Источник: bt-magazine.ru