Увеличение клиентов в бизнесе

Одна из ключевых возможностей увеличить продажи и прибыль — это увеличение продаж существующим клиентам.

Причины, по которым надо работать с действующими клиентами:

• Удержать клиента вам обойдется в 6–7 раз дешевле, чем привлечь нового;
• При повторных заказах постоянные клиенты в среднем тратят на 40-60% больше;
• Около 20-30% дохода компании b2b сегмента получают от постоянных клиентов.

Вопрос не в том, должны ли вы продавать больше по существующей клиентской базе. Вопрос в том, как вы должны это делать.

Как увеличить продажи у существующих клиентов:

1. Выберите правильных клиентов
2. Узнайте стратегические планы клиента
3. Разработайте стратегию развития клиента
4. Будьте активными
5. Знайте о своих продуктах все
6. Внедрите процесс

1. ВЫБЕРИТЕ ПРАВИЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

Не все клиенты одинаковы и не на каждого клиента надо делать ставку по увеличению продаж.

Некоторые клиенты больше остальных открыты к развитию и стратегическому сотрудничеству. Что их отличает от остальных клиентов: положение в отрасли, специфика потребности или потребления вашего продукта, команда восприимчивая к новым идеям?

Партизанский маркетинг. 5 способов привлечь клиентов без затрат

Первый шаг во внедрении процесса развития действующей клиентской базы — выявить в вашей клиентской базе клиентов, у которых вы диагностируете большие возможности к закупкам ваших продуктов и услуг.

Это может быть клиентский сегмент со специфическими потребностями или отдельные клиенты в разных сегментах с различной текущей и потенциальной ценностью.

Затем разработайте план стратегического развития под каждого клиента индивидуально. Подход «работаем со всеми одинаково» не сработает.

2. УЗНАЙТЕ О СТРАТЕГИЧЕСКИХ ПЛАНАХ КЛИЕНТА

Ваша цель — выстроить с клиентом долгосрочное стратегическое партнерство. Для этого вам необходимо разбираться в бизнесе клиента. И не только в процессах, для которых вы поставляете свой продукт.

Вам необходимо понимать бизнес компании в целом и разбираться в процессах, с помощью которых клиент создает и доставляет до своего потребителя конечный продукт.

Для вас должны быть понятны стратегические планы вашего клиента. Задайте себе вопросы:

• Каковы приоритеты компании клиента на год?
• Какие препятствия и угрозы рынка компания пытается преодолеть?
• Кто является ключевыми игроками в компании клиента?

Если вы сотрудничаете с клиентом давно, то скорее всего уверены, что знаете его бизнес. Однако вопрос сформулировать стратегические планы клиента может поставить вас в тупик.

Узнайте о приоритетных направлениях развития клиента и вы поймете, где и каким образом вы можете создать ценность для него своим продуктом.

3. РАЗРАБОТАЙТЕ СТРАТЕГИЮ РАЗВИТИЯ

Увеличение продаж в клиенте требует времени и ресурсов. Не рассчитывайте, что вы сделаете один звонок, вышлите презентацию дополнительных услуг и клиент оплатит счет.

Маркетинг: как построить систему привлечения и удержания клиентов? | Бизнес-Конструктор

Существенное увеличение продаж в клиенте потребует от вас четкого плана действий.

Если клиент крупный, проведите мозговой штурм. Вам необходимо сформулировать какую дополнительную ценность способна дать ваша компания как поставщик этому клиенту. Определите шаги, которые предпримет ваша команда по созданию и доставке этой ценности клиенту.

Очевидно, что РОП и продавец не смогут сформулировать такой план развития. Пригласите на совещание продакт менеджера, технического эксперта, сотрудников конструкторского бюро — специалистов, которые внедряют новые продукты и дорабатывают старые. Они разрабатывают решения под специфику ваших заказчиков и их видение может существенно отличаться от видения продавца.

С помощью общей дискуссии и анализа разных мнений вы сможете сформулировать идеи, как и с помощью каких продуктов вы сможете усилить бизнес этого клиента.

4. БУДЬТЕ АКТИВНЫМИ

Работайте на опережение. Не довольствуйтесь текущими объемами продаж у своих клиентов. Клиент не уходит к конкуренту сам. Его уводят. Клиент уходит туда, где продавец проявил инициативу и лучше разобрался в бизнесе заказчика.

Конкурент понял как изменились текущие потребности бизнеса и сумел убедительно донести почему его продукт лучше чем ваш способствует решению стратегических задач клиента.

Ваша задача не информировать, а образовывать клиента. Сообщайте о трендах в отрасли, делитесь знаниями, опытом и идеями, доносите как ваш продукт уже помог клиентам этой отрасли и как поможет клиенту зарабатывать больше и усиливать свою конкурентоспособность. Это будет вдохновлять клиента к изменениям.

5. ЗНАЙТЕ О СВОИХ ПРОДУКТАХ ВСЁ

Продавцы продают только то, что знают. И часто недостаточно хорошо разбираются в полном списке продуктов и услуг своей компании. Именно это не позволяет им вести переговоры как заслуживающим доверие экспертам.

Это не означает, что продавцу нужно знать все тонкости каждого продукта и услуги. Достаточно разбираться в триггерах проблем бизнеса клиента. Это позволит задать правильные вопросы для формирования потребностей в тех областях, где ваша компания может помочь.

В b2b продажи успешны, когда продавец работает в связке с продакт менеджером или техническим экспертом. Однако продавец стартует переговоры, развивает интерес, формирует и управляет потребностями. Поэтому будьте готовы говорить достаточно долго о конкретных аспектах бизнеса клиента, для которых вы поставляете продукты своей компании.

6. ВНЕДРИТЕ ПРОЦЕСС

Стратегическое развитие клиентов — это процесс. Он будет выполняться, если он внедрен и контролируется. Если нет, то вы обязательно столкнетесь с уходом ключевых клиентов и потерями в прибыли.

В процессе должны быть определены ключевые этапы и разработана методология выполнения этих этапов.

Описывайте процесс, выделяйте ресурсы в вашем отделе продаж на его реализацию и внедряйте работу по стратегическому развитию клиентов на регулярной основе.

Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж

Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов

Источник: activesalesgroup.ru

50 источников для привлечения и работы с клиентами

Добиться лояльности клиентов – задача не из легких, но всегда стоит попытаться. В отчете Гарвардской школы бизнеса говорится о том, что увеличение показателя удержания клиентов в среднем на 5% увеличивает прибыль на 25-95%.

К глубокому разочарованию многих, в обычных статьях о бизнесе зачастую пишут лишь о стратегиях удержания покупателей и управлении их оттоком. Вам же нужны более детальные материалы. Вы наслышаны о невероятных достижениях таких проектов как Disney World, где возврат клиентов составляет более 70%. Как сделать так, чтобы людям настолько сильно нравился ваш бизнес?

Простого ответа вы не найдете, но эта подборка поможет вам сделать небольшой шаг вперед. Здесь собраны материалы о лояльности, оттоке и удержании клиентов с уклоном в сторону онлайн-бизнеса (в частности, SaaS и электронной коммерции).

Лояльность и удовлетворенность клиентов:

Искусство управления лояльностью клиентов – прекрасно оформленный обзор нескольких наиболее важных рекомендаций и результатов исследований.

Лояльность клиентов: Руководство маркетолога – книга от компании BigDoor. Материалы по лояльности от Джоанны Лорд и Эшли Тэйт – одни из самых содержательных.

Статьи об удовлетворенности клиентов от Buffer – необычный подход к работе с лояльностью клиентов. Команда Buffer, известная своей открытостью, ежемесячно публикует материалы по работе с клиентской базой.

Работа с клиентами – больше чем работа – многие компании придают мало значения удержанию клиентов, и эта статья Джека Альтмана объясняет, почему этот элемент связан со всеми направлениями деятельности компании.

Как измерить и повысить лояльность клиентов – статья о создании «фреймворка для измерения лояльности» от Джоанны Лорд (бывшей сотрудницы Moz) чрезвычайно информативна и может помочь отследить результаты вашей работы.

Цена «скромных неожиданностей» – [англ. frugal wow] – больше внимания уделяется совершенным действиям, чем финансовым расходам. Скромным компаниям на заметку: хорошую репутацию можно построить и при отсутствии источника финансирования.

Как измерить степень удовлетворенности покупателя – в этой статье Qualtrics профессор Скотт Смит объясняет, как компании могут отслеживать 4 различных показателя (с примерами вопросов) общей удовлетворенности клиентов.

Всеобщая техподдержка для SaaS-бизнеса – нельзя просто взять и делегировать работу с клиентами. Поддержка клиентов силами сотрудников играет важнейшую роль в понимании потребностей.

Краткое руководство по эффективной рассылке – пост от Чейза Клемонса, одного из наиболее известных специалистов службы поддержки, с советами по переписке с клиентами.

Служба поддержки 37Signals советует благодарить клиентов,
убирать ненужные фразы и избавляться от формальностей

Руководство по использованию соц. сетей в работе с клиентами – материал от Кортни Сейтер по рассылке сообщений клиентам через социальные сети.

Использование социальных сетей увеличивает число
довольных покупателей при хорошем обслуживании,
однако при недостаточно хорошем обслуживании
может увеличить число недовольных клиентов.

Удовлетворенность клиентов – полная чушь – в то время как процесс создания положительных эмоций может дать хорошие отзывы, это никак не отразится на стратегии по удержанию клиентов на практике.

Не нужно врать, что вам есть до этого дело – почему погоня за ростом и агрессивная стратегия может испортить наработанные впечатления ваших клиентов.

В принципе все правильно, даже слишком правильно – признаком хорошей поддержки является соответствующая манера общения, которой ждут от вас клиенты, и ее эффективное использование.

О работе с лояльностью – большинство клиентов не хочет «взаимодействовать» с вашим бизнесом, им важны общие ценности компании.

Как повысить лояльность клиентов и не остаться при этом без рубашки – почему для развития сотрудников техподдержки важнее давать рекомендации и советы, чем устанавливать жесткие ограничения.

Как научить команду технической поддержки работать на себя – о том, как обучить сотрудников технической поддержки, чтобы те смогли «сами себя прокормить».

Почему ваша стратегия по управлению клиентским опытом может провалиться – частью уникального опыта пользователя является обнаружение того, чего он раньше никогда не видел. О заимствовании стратегии по управлению клиентским опытом.

Проверенное средство измерения степени удовлетворенности пользователей – материал может послужить основой к пониманию такого важного показателя как индекс потребительской лояльности [англ. Net Promoter Score] и определению отношения пользователя к вашему продукту.

Руководство по удержанию клиентов для SaaS-бизнеса – блог Линкольна Мерфи. Каждая из статей довольно содержательная, небольшая по объему и затрагивает наиболее важные аспекты удержания клиентов.

Выстраивание отношений и удержание

Руководство по улучшению показателей для SaaS-бизнеса – пост от ForEnterpreneurs с полным анализом ключевых показателей с акцентом на тему удержанию и оттока клиентов.

Анализ выстраивания отношений с пользователями – пошаговый разбор методов выстраивания отношений с новыми пользователями.

Наилучшие впечатления – как внедрить те небольшие элементы, которые могут удивить новых пользователей на примере стартапа Planscope.

Коварный план по удержанию клиентов – в этой статье Линкольн Мерфи рассказывает, что делают компании, чтобы удержать своих клиентов, стараясь при этом не расстроить тех, кто уже собрался с вами расстаться.

10 способов увеличить CLV – о работе с вашим CLV [англ. Customer Lifetime Value – «пожизненная» ценность клиента], как и почему следует акцентировать свое внимание на увеличении этого показателя.

15 эффективных стратегий по удержанию клиентов – результаты 15 исследований поведения, подкрепленные идеями для формирования стратегии по использованию этих результатов.

Движение модели SaaS к полному провалу – сделать клиента счастливым очень непросто, но в этом выступлении на известной конференции Business of Software рассказывается о том, как с этим справиться.

Как соответствовать ожиданиям клиентов – видеоматериал от одного из основателей HubSpot о том, как создать базу заинтересованных пользователей.

Кейс увеличения числа откликов от ушедших клиентов на 785% – почему так важно знать причины ухода клиента для улучшения качества продукта, даже если это задевает ваше самолюбие.

Лучшие способы получения обратной связи от клиентов – как KISSmetrics поддерживает обратную связь со своими клиентами, и как это можете делать вы.

Как нужно опрашивать своих пользователей – знать своих клиентов – значит постоянно общаться с ними, а хорошо составленный опрос позволяет делать это на нужном вам уровне.

Эффективность ответных писем – об идее «небольших приятных неожиданностей» [англ. giving little unexpected extras, G.L.U.E.]. Статья написана одним из клиентов.

Предоставьте клиенту свободу действий – людям нужны инструменты, которые помогут им справиться со всем самостоятельно. Помните, что для хорошего самообслуживания нужен хороший дизайн.

Обучение пользователей с помощью видео – о создании справочного видеоконтента. Это достаточно важный аспект самообслуживания, и вам необходимо его освоить.

Как справочная информация улучшает пользовательский опыт – хорошо составленная справочная документация зачастую может улучшить пользовательский опыт и помочь клиентам.

Работа с оттоком клиентов

Как сократить отток клиентов – эта статья предлагает взглянуть на то, как стратегия, направленная на достижение клиентом целей, влияет на общую удовлетворенность.

Отток, удержание и возврат клиентов – почему вам следует измерять «постепенную текучку» и как можно вернуть клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом.

15 способов сократить отток клиентов – об основных причинах оттока клиентов (неоправданные ожидания, конкуренция и т.д.).

Гарантированное достижение целей клиентами – команда, отвечающая за успех пользователя, поддерживает более длительные и, в конечном счете, более тесные отношения с клиентом, чем отдел продаж.

Ваше главное конкурентное преимущество – Крис Хекстон об измерении показателей, играющих важную роль в вашем бизнесе.

6 методов сокращения оттока клиентов – Мишель Сан о шести методах, с помощью которых Buffer удерживали своих пользователей.

22 способа сократить отток клиентов – в этой статье (с презентацией) представлены практические способы, которые помогут SaaS-компаниям обуздать резкое увеличение оттока клиентов.

Удержание, когорты и визуализация – довольно оригинальный подход к измерению показателей удержания с помощью комплексных графиков [англ. cycle plots].

Дизайн, который работает – 40-60% пользователей, скачавших пробную версию вашего ПО или SaaS-приложения, воспользуются им один раз и больше никогда не вернутся. Решим эту проблему.

Как SaaS-стартап сократил отток клиентов на 71% – иногда стоит обратить более пристальное внимание на свои ключевые показатели и, несколько изменив свою рассылку, изменить ситуацию в свою пользу.

Разговоры с клиентами разрушают вашу компанию – заголовок слишком резкий, но он напоминает о том, что, возможно, при общении с клиентами вы не очень внимательно их слушаете.

26 материалов по работе с клиентами – аналог методики работы с клиентами [англ. customer development]. Вам не понадобится изучать что-либо еще, чтобы приступить к работе с клиентами.

Наши другие подборки:

• Стартапы: Список всех проектов ФРИИ;
• 100 наиболее интересных ИТ-компаний по версии SharesPost;
• 50 подкастов на тему технологий и управления проектами;
• 39 передач на тему стартапов и технологий.

Источник: habr.com

Как увеличить число клиентов?

Число клиентов является одним из факторов, влияющих на прибыль. Задаваясь вопросом, как увеличить число клиентов, многие отдают предпочтение разовым акциям или просто уменьшают цены. При этом результат носит краткосрочный характер, и приток посетителей заканчивается вместе с окончанием акций.

Чтобы привлечь и удержать посетителей, необходимо вести планомерную работу. Тогда увеличение клиентов позитивно отразится на бизнесе, повысит прибыль и укрепит позиции компании.

Основные направления в привлечении клиентов

• Реклама. Она может быть дорогой (телевидение, биг-борды) и вполне доступной (листовки и объявления).
• Специальные предложения, акции. Их задача произвести на клиентов хорошее впечатление, чтобы они захотели воспользоваться услугой еще раз.
• Дисконтные программы. Они позволяют клиентам экономить, а значит стимулируют обращаться снова.
• Демонстрация преимуществ товара и возможность. Это способствует появлению заинтересованности в товаре или услуге и их приобретению.

Руководство

Необходимо проанализировать работу своих конкурентов: их способы привлечения, приемы, слабые и, особенно, сильные стороны. Удачные методы конкурентов следует использовать для привлечения клиентов к своим услугам.

Исследовать особенности целевой аудитории. Необходимо выделить и сформулировать сильные стороны бизнеса, понять, что привлекает покупателей к предлагаемым услугам.

Чтобы выделиться из огромного количества конкурентных предложений, не следует забывать о рекламе. Использовать нужно все доступные способы, чтобы повысить узнаваемость компании и ее услуг.

Для постоянных клиентов можно вести систему дисконта или различных привилегий. Это должно заинтересовать покупателей, стимулировать их стремление стать постоянными посетителями.

Использовать различные выгодные предложения (например, возможность приобретения товара по сниженной цене), но сделать их доступными на определенных условиях.

Постоянно проводить опросы, целью которых является выявление недостатков и достоинств в предлагаемых услугах или продуктах. Следует подчеркивать, насколько важно мнение каждого клиента.

Открывая новый магазин или фирму, многие предприниматели предлагают сниженные цены. Этот способ помогает привлечь клиентов, но не удержать их. Лучше воспользоваться системами скидок, специальными предложениями в определённые часы. Таким путем можно добиться увеличения клиентов до 45 %.

Полезный совет и рекомендации эксперта

Эффективным способом увеличения числа клиентов является реклама в интернете. Наличие у компании странички в соцсетях или собственного сайта, содержащего сведения о ней, об акциях, контактные данные, позволяет донести информацию до широкого круга пользователей.

Вопрос: Насколько эффективно привлечение клиентов при помощи call-центров?
Ответ: Этот способ позволяет получить информацию о клиентах, выяснить их предпочтения, сообщить о новых предложениях. Его эффективность достаточно высока.

Вопрос: Как увеличить число клиентов небольшого салона красоты?
Ответ: Для этого можно использовать практически универсальный способ ‑ «совет от профессионала». Он заключается в том, что рекомендации дает человек, имеющий определенный вес в этой области. Лучший вариант ‑ привлечение известного имиджмейкера, а реальный – проведение своими силами мастер-классов для посетителей.

Вопрос: Существует ли зависимость между суммой, потраченной на рекламу, и увеличением числа клиентов?
Ответ: Реклама – сильнейший способ воздействия на клиента. Однако, не всегда ее стоимость напрямую влияет на повышение прибыли. Рекомендуется использовать разные способы рекламы, учитывая особенности бизнеса и потенциальный круг клиентов.

Источник: business-notepad.ru