В бизнесе если не главная доверие

Рассказываю о том, что влияет на репутацию бизнеса и как добиться доверия к компании в глазах потенциальных клиентов.

412 просмотров

Когда у человека возникает желание приобрести продукт или услугу, первое, что он сделает — пойдёт в интернет. Это ключевой момент. От того, какое впечатление он получит от первого касания с компанией, зависят его дальнейшие действия и решения. Здесь необходимо зацепить клиента и вызвать у него доверие.

Доверие — это фундамент для построения прочного взаимодействия с потребителем. Оно позволяет преодолеть препятствия, которые возникают, когда покупатель хочет приобрести продукт или услугу. Нельзя продать что-либо без доверия.

Давайте разберём, на какие моменты потенциальный клиент обратит внимание в первую очередь.

Сайт — это визитная карточка вашего бизнеса. Он может как привлечь, так и оттолкнуть потенциальных покупателей. Здесь можно выделить три главных момента:

• Дизайн играет главную роль для создания положительного впечатления. Приятный дизайн, удобная навигация и чёткое представление информации помогают клиенту легко ориентироваться на сайте и находить необходимые ему товары или услуги.
• Контент — это то, что привлекает клиентов и убеждает их сделать покупку. Качественный контент должен быть информативным, легко читаемым и интересным для клиента. Он должен отражать ценность, которую клиент получит при покупке продукта или услуги.
• Адаптация под все виды устройств, чтобы пользователь комфортно взаимодействовал с сайтом, будь то с телефона, ПК или планшета.

2. Защита данных и гарантии

О доверии в бизнесе

Этот пункт плавно вытекает из первого. Клиенты неохотно оставляют личную информацию в интернете. Тем более они не будут этого делать на подозрительном ресурсе. Поэтому хорошо бы подключить к сайту SSL-сертификат. Клиент даже может не подозревает о его существовании, но взаимодействие с сайтом прекратится, как только он увидит предупреждение о «небезопасном подключении».

Кроме гарантий безопасности важно давать и гарантии на продукт. Люди хотят быть уверенными, что они без проблем смогут вернуть свои деньги, если продукт не оправдает ожиданий. Например, вы можете гарантировать клиенту, что при нарушении гарантийных обязательств он получит полный возврат стоимости. Но чем меньше условий для возврата, тем лучше.

Так вы показываете, что уверены в своём продукте. Клиент почувствует доверие к вам и уверенность в своём выборе, а значит, с большой вероятностью захочет работать с вами.

3. Отзывы и работа с негативном

Отзывы — это нечто больше, чем комментарии на сайте или агрегаторе. Они могут стать ключевым фактором, который заставит покупателя выбрать ваш продукт. Исследования Института общественного мнения показывают, что 93% пользователей ориентируются на отзывы в интернете при выборе продукта.

Никто не застрахован от негативных отзывов — это нормально и даже полезно. Если правильно работать с негативом, то можно обернуть его в свою пользу.

3 000 000 рублей за доверие к сотрудникам!

Во-первых, отвечая на негатив быстро и вежливо, вы показываете, что слышите клиентов. Здесь главное — не отвечать скриптами или, что ещё хуже, грубостью.

Во-вторых, они несут ценную информацию о том, где и с чем предстоит поработать, чтобы улучшить продукт. Так, взгляд извне помогает сделать бизнес клиентоориентированным. А это, в свою очередь, помогает повысить доверие к бренду.

Рассказывайте, что провели работу над ошибками и всё исправили, — это будет дополнительным подтверждением того, что вы заботитесь о своих клиентах.

4. Качество услуг и ценность для потребителя

Покупая продукт, клиент ожидает получить максимальное качество за потраченные деньги. Когда ожидания клиента оправданы, он чувствует удовлетворённость и доверие. Потребитель осознает, что его понимают и о нём заботятся. Это приводит к повторным покупкам и позволяет установить долгосрочные отношения.

Проявить заботу можно, добавив к продукту бонусы. Например, бесплатную консультацию, пробный период и т. п. Это повышает ценность для клиента.

Ценность продукта — это разница между стоимостью и выгодой, которую получил клиент от взаимодействия с продуктом. Если ценность товара превышает ожидания, то это может вызвать «вау-эффект» — так складывается приятный опыт использования. За этот самый «вау-эффект» клиенты готовы платить больше и советовать продукт своим знакомым — клиент становится «адвокатом бренда». Это уже другой уровень взаимодействия — вы получаете дополнительный рекламный канал.

Собирайте данные, чтобы понять, какие параметры важны для клиентов: проводите опросы и рассылки, собирайте обратную связь, анализируйте записи разговоров и заносите данные в CRM. У разных групп ЦА могут быть разные представления о ценности продукта. Полученные данные помогут вам персонализировать предложение и повысить доверие.

5. Прозрачность и открытость компании

Коллеги вам не доверяют! – 7 проверочных признаков

Александр Смирнов Редакция «Текстерры»

Доверие – это основа, на которой строятся отношения. А компании состоят из людей, работающих вместе. Таким образом, знание, как диагностировать отсутствие доверия, — это первый шаг к построению сильных команд и бизнеса. И основа для собственной карьеры.

Вот признаки того, что коллеги вам не доверяют, – а это мешает вам работать максимально эффективно и раскрывать потенциал.

1. Кто-то перепроверяет вашу работу.

Если вы только пришли в коллектив и это испытательный срок, то можно понять постоянный контроль. И даже в этом случае есть разница: одно дело – иметь наставника, чтобы можно было к нему обратиться с вопросами и, вовремя обнаружив ошибку, повысить качество работы, другое – регулярная проверка на поиск у вас ошибки, что демонстрирует явное отсутствие доверия.

2. У вас нет полномочий принимать решения.

Если вы за что-то отвечаете, но вам нужны всевозможные одобрения от руководителя и более опытных коллег для выполнения вашей работы, это такой красный флажок. Либо это сигнализирует о том, что коллега вам не доверяет, либо в корпоративной культуре есть глубинная проблема. В любом случае, если это происходит, стоит открыто обратиться к руководству и коллегам, чтобы изменить порядок вещей.

3. Коллега просит вас ставить его в копию во все электронные письма.

Или просит не писать ответы на письма самостоятельно, а копировать готовые ответы, предварительно составленные им.

Потребность в том, чтобы чувствовать доверие, является фундаментальным человеческим желанием, потребностью такой же насущной, как воздух для дыхания. Точно так же, как вы бы не хотели, чтобы партнер заглядывал вам через плечо каждый раз, когда вы отправляете текст, необходимость ставить кого-то в копию в каждом электронном письме может вызвать чувство обиды. Если вы обнаружите, что такой вид надзора становится нормой, тогда надо взять на себя инициативу, чтобы выяснить, почему.

4. Часто вы узнаете обо всем последним.

Чувствовать себя ценной частью команды означает быть в курсе событий. Если этого не происходит, то явно есть разрыв, который стоит исправить. Практически невозможно хорошо выполнять работу, если вы выключены из информационного потока в команде. Если вы последний, кто узнает об изменениях, это может привести к неловким ситуациям с клиентами или коллегами. Несомненно, стоит избегать вульгарного стремления знать все и вся – но когда речь идет о доступе к информации, необходимой для выполнения рабочих обязанностей, в нормальных условиях вы должны быть в курсе.

5. Коллеги не полагаются на вашу поддержку.

Когда тебя просят о совете, это в какой-то степени лестно, греет душу, но это и признак доверия к вашему опыту и знаниям.

А что делать, если к вам не обращаются? Это может заставить задуматься, так ли хороши ваши суждения, но, скорее всего, дело не в ценности вашего опыта. Правда в том, что ваши суждения могут быть в порядке, но где-то есть недостаток доверия, который мешает людям обратиться к вам за помощью.

6. Вы редко получаете поддержку команды.

Чувство поддержки на работе имеет решающее значение для удовлетворения от работы. Если вы чувствуете, что ваша команда или какой-то отдельный коллега никогда не спешит вам помочь, это может быть признаком того, что есть проблемы с лояльностью. Это симптом более серьезной проблемы, чем недоверие к вам лично, и было бы разумно разобраться в ней. Чем жестче борьба внутри команды за место в иерархии, чем выше уровень взаимной агрессии, тем меньше пространства для доверия.

Как достойно выйти из конфликтов на работе: советует психиатр

7. Вы получаете пассивно-агрессивные комментарии.

Даже если у вас все в порядке с самооценкой, постепенно тонкие выпады и пассивно-агрессивные комментарии могут вывести из себя максимально уравновешенного человека. Было бы прекрасно, если бы все на рабочем месте были прямолинейны в мыслях и действиях, но так не бывает. Борьба за ранг берет свое.

Поэтому стоит избегать ситуации, когда вы постоянно находитесь в пространстве бесконечных ироничных комментариев в свой адрес. Это уже не вопрос доверия, это вопрос психологического баланса и здоровья. И вопрос вашей эффективности.

Но здесь есть еще и управленческий аспект. Руководителю на заметку забавный пример из жизни птиц.

Представьте себя на месте фермера. Вы хотите, чтобы ваши куриные коллективы откладывали как можно больше яиц. Выбираете из каждого коллектива самую яйценоскую несушку, потом объединяете таких суперкуриц и ждете в надежде, что новая группа даст вам суперкладку. И что? Суперкурицы проигрывают с довольно жалким результатом.

Но почему тогда супернесушка оказывалась в коллективе самой продуктивной? Потому что она клевала тех, кто пониже рангом, доводя их до стресса и снижая у них плодовитость. А если куриных фурий свести вместе, то оставшиеся несушки в более спокойной обстановке превосходят их по числу снесенных яиц.

Допустим, вы нашли три, пять, а может и все семь признаков недоверия. И что делать?

Как быть эффективным, когда коллеги вам не доверяют

1. Поменять работу и найти команду с высоким уровнем доверия. Звучит просто, но в жизни реализовать трудно. Таких команд мало, найти их сложно.

В России вопросами доверия и его влияния на экономическое развитие общества много лет занимается декан экономического факультета МГУ Александр Аузан (в 2021 году возглавил Общественный совет при Министерстве экономического развития России.) С точки зрения Аузана, увеличение уровня доверия в России с 25 % (текущие показатели по РФ в 2017-2020 гг.) до 63 % (как в Швеции) приведет к росту ВВП на 69 %. Но когда это случится, непонятно. В любом случае, вам лично ждать так долго не стоит.

Продвинем ваш бизнес

В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров

Позитивный пример – как зарождается доверие

О нем рассказал нейробиолог Роберт Сапольски:

«Был предложен способ начального скачка, необходимого для разворачивания стратегий реципрокного альтруизма (читай “доверия и кооперации”). Иногда происходят географические коллизии (скажем, исчезает сухопутный мост через водную преграду), и в результате одна часть популяции на долгое время оказывается отрезанной от большого мира.

И что будет в подобной популяции-основательнице? Инбридинг , усиливающий взаимовыручку за счет родственного отбора. А потом сухопутный мост восстанавливается, и инбредная кооперативная популяция смешивается с основной группой. Вот тогда кооперация и доверие начинают распространяться в популяции во все стороны».

10 эффективных способов, которые помогут повысить доверие клиентов интернет-магазина

Доверие клиентов сложно завоевать, однако его можно очень быстро потерять, сделав несколько неверных шагов. Владельцам интернет-магазинов необходимо постоянно заниматься усилением репутационных факторов, а также внедрением услуг и предложений, которые помогут укрепить доверие новых и постоянных покупателей. Мы рассмотрим 10 эффективных способов, которые помогут не только сохранить, но и повысить доверие клиентов онлайн-магазина.

Способ №1. Создание истории

Клиентов интернет-магазинов интересуют не только качественные товары, но и истории успеха. Истории помогают стать ближе к клиенту, а также существенно повышают доверие. При создании историй необходимо использовать элементы сторителлинга, особе внимание необходимо уделить:

• формированию четкой философии и целей интернет-магазина;
• созданию легенды, которая привлечет внимание и надолго сохранится в памяти;
• описанию преимуществ, которые тесно связаны с историей.

Во время размещения истории нужно использовать фотографии, которые помогут пользователю визуализировать прочитанное. Это могут быть фотографии владельца, а также персонала, офиса, дополненные емкими уточняющими подписями. История позволит повысить ценность первого знакомства с интернет-магазином, а также укрепит уверенность в том, что продавец и его команда являются экспертами в своей нише.

Способ №2. Создание раздела с контактами и важной документацией

Во время создания и наполнения сайта интернет-магазина необходимо уделить внимание добавлению информации, которую клиенты смогут проверить. Это могут быть следующие данные:

• список поставщиков и партнеров, с которыми интернет-магазин сотрудничает;
• физический и юридический адрес офиса, а также карта проезда;
• все доступные контакты: ссылки на страницы в социальных сетях, номера телефонов для связи с разными отделами, адрес электронной почты, иные;
• важную юридическую информацию: код ЕГРПОУ, статус, виды деятельности, дата регистрации, другие;
• основные документы, например, лицензии или сертификаты соответствия, что зависит от особенностей деятельности.

Максимальное количество информации позволит убедить клиента в том, что он сделал выбор в пользу честного продавца. Повысить репутацию помогут благодарственные письма, отзывы от частных и юридических лиц, а также от известных людей. Дополнительно можно пройти регистрацию в каталогах на сайтах-отзовиках, а также добавить интернет-магазин в Google My Business (GMB), что позволит клиенту получить расширенную информацию о продавце из поисковой выдачи.

Способ №3. Использование информации, которая решает проблему клиента

Во время первого посещения интернет-магазина клиент сразу должен получить ответы на все вопросы, которые могут его волновать:

• Что именно продается в интернет-магазине?
• Продукция фирменная или нет?
• Можно ли вернуть, обменять товар?
• к выполняется оплата и доставка?
• Есть ли бонусная программа?

Характер вопросов зависит от товаров, которые продаются в интернет-магазине, поэтому необходимо составить список и интегрировать важную информацию в наполнение. Данные можно размещать в специальных разделах и FAQ, а также в блоге, публичной оферте и карточках товаров. Дополнительным бонусом для клиентов станут видеоинструкции, которые облегчат процесс оформления заказа, сравнения товаров и выполнения иных целевых действий. Яркий пример успешного использования видеоинструкций – интернет-магазин ROZETKA, который является гигантом украинского рынка электронной коммерции. Помимо инструкций стоит использовать потенциал чат-ботов и реальных онлайн-менеджеров, которые придут клиенту на помощь в случае необходимости.

Образец публичной оферты интернет-магазина

Способ №4. Создание представительств в социальных сетях

Крупные интернет-магазины имеют не только основной сайт, но и представительства в социальных сетях. Представительства являются важным каналом коммуникации, который позволяет:

• собирать отзывы, жалобы и предложения клиентов;
• информировать аудиторию об обновлении ассортимента, проведении акций, иных событиях;
• проводить конкурсы, которые стимулируют интерес и позволяют расширить аудиторию.

Для наполнения социальных сетей используется не только коммерческий контент, но и информационный, развлекательный, обучающий. Молодой интернет-магазин, который находится на стадии развития, может выбрать одну или две социальные площадки для популяризации бизнеса. В этом случае нужно определить аудиторию, ведь люди в возрасте 13-20 лет преимущественно используют TikTok, аудитория Facebook достаточно разношерстная, а среди пользователей Instagram преобладают пользователи в возрасте 18-35 лет.

Способ №5. Наращивание положительных отзывов

Отзывы – это первое, что изучают пользователи во время принятия решения о заключении сделки. Большое количество негативных или слишком хвалебных отзывов способно снизить доверие, поэтому необходимо:

• стимулировать реальных клиентов оставлять отзывы, поощряя их инициативу выгодами;
• после заключения сделки отправлять на электронный адрес или в мессенджеры клиентов письма. Нужно просить пользователей поделиться своими впечатлениями о товаре или качестве предоставленных услуг;
• сотрудничать с инфлюенсерами и популярными людьми, которые будут размещать отзывы на своих раскрученных страницах в социальных сетях, блогах, иных площадках;
• проводить конкурсы, в рамках которых клиенты будут получать призы за самый интересный отзыв или обзор товара.

Нужно следить за балансом, ведь если интернет-магазин имеет более 30% негативных отзывов, то необходимо анализировать ситуацию, искать и устранять ошибки, на которые жалуются клиенты. Не забывайте оперативно обрабатывать негативные отклики, ведь чаще всего проблему удается решить на начальной стадии, удовлетворив требования недовольного покупателя.

Пример ответа на негативный отзыв

Способ №6. Общение с клиентами

На сайте интернет-магазина должны быть реализованы функции, позволяющие клиенту быстро связаться с представителем интернет-магазина. Речь идет о формах обратной связи, онлайн-консультантах, а также возможности заказа обратного звонка и наличии номера для бесплатных звонков по Украине. Отвечайте на вопросы, которые пользователи задают в карточках товара или других разделах, не игнорируйте обращения в социальных сетях и на сторонних площадках.

Если клиент увидит, что обращения пользователей продавец оставляет без ответа, то он не захочет сотрудничать. Покупатель руководствуется простой логикой: в случае возникновения спорной ситуации или отгрузки товара ненадлежащего качества ему тоже никто не ответит. Постоянная коммуникация с клиентами является признаком не только вовлеченности, но и дружелюбия, которое располагает к себе людей и вызывает доверие. Они сразу понимают, что в случае возникновения проблемы им будет оказана быстрая и профессиональная помощь.

Способ №7. Повышение безопасности онлайн-покупок

При выборе интернет-магазина пользователь уделяет особое значение безопасности, ведь во время оформления заказа он использует персональные и платежные данные. Для повышения безопасности можно предпринять следующие меры:

• установить SSL-сертификат для HTTPS, который существенно повысит безопасность сайта интернет-магазина;
• создать резервную копию сайта, если бэкап не выполняется автоматически;
• работать с проверенными сервисами для выполнения безналичной оплаты.

Безопасное подключение сайта

Информация о мерах, принятых для безопасности пользователей и их персональных данных, должна быть размещена на сайте интернет-магазина. Обязательно добавьте на сайт согласие на обработку персональных данных, чего требует Закон Украины «О защите персональных данных».

Способ №8. Привлечение компетентного персонала

В процессе первого знакомства с интернет-магазином многие пользователи коммуницируют с менеджерами, консультантами и другими сотрудниками. Подготовка персонала имеет огромное значение, ведь если клиент не получит ожидаемую помощь или столкнется с безразличием, то у него сформируется негативное мнение и пропадет желание что-либо покупать.

Владелец интернет-магазина должен привлекать персонал, который не только хорошо знаком с ассортиментом, но и отличается эмпатией, дружелюбностью, вежливостью и высокой устойчивостью к стрессам. Для развития этих качеств сотрудников необходимо периодически отправлять на тренинги и курсы повышения квалификации, а также использовать корпоративные игры.

Способ №9. Больше информации о выгодах

Попав в незнакомый интернет-магазин, клиент должен иметь возможность сразу оценить все выгоды, которые он получит после покупки. Не бойтесь рассказывать о бонусах, которые готовы дарить клиенту. Скидка на второй заказ, бонусы за привлеченных друзей, программа лояльности с выгодными условиями – все это позволяет убедить клиента в том, что владелец интернет-магазина ориентирован не на разовые продажи, а на долгосрочное сотрудничество.

Размещайте информацию о выгодах на главной странице, в карточках товаров и всплывающих окнах, иначе клиент просто не заметит ее. В качестве выгод можно использовать не только скидки или бонусы, ведь клиент по достоинству оценит быструю доставку, оплату заказа без комиссий или небольшой подарок, приложенный к заказу.

Программа лояльности с точки зрения покупателя

Способ №10. Социальная активность

Необходимо выходить за рамки коммерции, принимая участие в благотворительных акциях, ярмарках, конференциях, вебинарах и других мероприятиях. По итогам мероприятий нужно составить пресс-релиз и новостные материалы, которые будут добавлены в блог интернет-магазина и группы в социальных сетях. Клиенты доверяют продавцам, которые характеризуются социальной активностью. Публичность становится важным элементом доверия, поэтому ее не стоит игнорировать.

3 причины, из-за которых доверие клиентов интернет-магазина может снизиться

1. Отсутствие обновлений. Старый сайт, ассортимент, который не расширяется годами, отсутствие новых услуг – все это снижает доверие постоянных клиентов. Пользователи хотят получать что-то новое, в противном случае они уходят к конкурентам, которые имеют в запасе более современные предложения.
2. Плохой сервис. Каждый клиент во время посещения интернет-магазина хочет почувствовать свою исключительность. Если сотрудники интернет-магазина не знают имени постоянного покупателя или же он должен ожидать ответа менеджера на протяжении получаса, то доверию будет нанесен серьезный урон.
3. Ложные обещания. Внедряя акцию или выгодные предложения, продавец не должен давать клиенту ложных обещаний. Если в рекламе была указана бесплатная доставка или фиксированная скидка, то все это необходимо предоставить, иначе клиент испытает глубокое разочарование.

В заключение

Современные клиенты стремятся делать заказы у проверенных продавцов, что обеспечивает высокий процент повторных обращений. Владелец интернет-магазина должен приложить усилия к тому, чтобы сформировать позитивный образ и завоевать доверие покупателя при первом знакомстве. Необходимо использовать элементы персонализации, увеличивать количество положительных отзывов, рассказывать убедительные истории и избегать ошибок, связанных с низким качеством обслуживания или неправдивыми обещаниями. Рекомендуется использовать потенциал ремаркетинга, а также простые формы сбора контактных данных, позволяющие получить номер телефона или адрес электронной почты для дальнейшей коммуникации.

Источник: www.insales.com