Внедрение crm системы как бизнес процесс

Внедрение CRM: пошаговое руководство

Время прочтения: 11 минут
Оставьте заявку
и получите экспресс-аудит и консультацию специалиста по репутации бесплатно!

Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

Оставьте заявку

Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться

Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

1. Что такое внедрение CRM?
2. Важность и преимущества внедрения CRM
3. Как внедрить CRM-систему

Успех любой компании заключается в стратегии, а не просто в технологии. Исследуя этот вопрос дальше, мы должны осознать очевидный факт, что CRM-система – это гораздо больше, чем просто набор инструментов для управления компанией.

Внедрение CRM системы в компании. Процесс и этапы внедрения CRM на предприятии

Помимо функции взаимодействия с клиентами в процессах продаж, маркетинга и обслуживания, CRM-решение позволяет лучше понять предпочтения покупателя, своевременные предложения и индивидуальное обращение. Кроме того, это помогает объединить людей, бизнес и технологии в единую стратегию CRM для понимания рынка, отрасли и движущих сил клиентов.

В этой статье мы поделимся с вами 7-ю простыми шагами по разработке плана внедрения CRM, который улучшит показатели вашей компании. И, прежде чем мы начнем с этих шагов, давайте разберемся, почему все-таки стоит автоматизировать бизнес-процессы.

Что такое внедрение CRM?

Внедрение CRM – это процесс развертывания программного обеспечения CRM для компании в целях отслеживания и управления ее взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами.

Технология CRM уже доказала свою эффективность, и как говорит статистика, использование CRM-системы компаниями неуклонно увеличивается. Тем не менее, существует тенденция к модели внедрения облачных решений CRM из-за более низких первоначальных затрат, более дешевого обслуживания системы и возможностей высокопроизводительной функциональности даже для малого бизнеса.

Кроме того, мы можем проследить тенденцию к увеличению числа пользователей CRM. Согласно статистическим данным за 2021 год, общее число пользователей увеличилось с 56% до 78%.

Иными словами, эта статистика показывает, что большинство компаний (точнее, 91%) с более чем 11 сотрудниками являются более активными пользователями CRM, чем малый бизнес с числом сотрудников до 10 (50%).

Источник: topfacemedia.com

Внедрение CRM: этапы, риски и эффект

Нередко внедрение CRM-системы не оправдывает ожидания. Причин этому много. Чаще всего они связаны с ошибками на этапах внедрения, неточностями при определении целей и описании бизнес-процессов.

Внедрение CRM-системы Битрикс24: автоматизация бизнес процессов в CRM-системе. Оптимизация бизнеса

Идея внедрения CRM состоит в том, чтобы снизить эксплуатационные расходы, сэкономить рабочее время сотрудников и обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Компании выбирают CRM-системы для достижения максимальной эффективности и производительности, но на практике к такому результату приходят далеко не все.

Внедрение CRM: этапы, риски и эффект.

Преимущества внедрения CRM в компании.

CRM — это сервис, предназначенный для управления взаимодействиями компании с текущими и потенциальными клиентами. Благодаря понятному интерфейсу можно систематизировать деловые контакты и более эффективно использовать их в процессе продаж. Система хранит информацию об этих контактах в централизованной базе.

Эта база постоянно обновляется, храня историю взаимодействий компании с клиентами. Это и телефонные звонки, и электронные письма, и личные встречи, и поступающие суммы оплат от каждого клиента. Помимо управления контактами CRM помогает управлять конкретными бизнес-процессами и командами, следить за достижением целей.

Рабочие процессы автоматизируются и интегрируются с основными бизнес-каналами, например, с сайтом. Предположим, потенциальный клиент размещает запрос на вашем сайте. CRM может зафиксировать этот запрос и инициировать процесс продажи. Далее запрос обрабатывается либо кем-то из сотрудников, либо автоматически, либо это будет комбинация того и другого. Но в любом случае быстрая обратная связь повысит скорость привлечения клиентов.

Этапы внедрения CRM.

Независимо от предназначения CRM, внедрять ее нужно поэтапно, с учетом потребностей пользователей, функционала и необходимых настроек.

Этап 1. Выясните потребности пользователей.

1. Использовали ли вы когда-нибудь CRM?
2. Какие задачи вы хотели бы автоматизировать?
3. Какими инструментами вы сейчас пользуетесь для решения рабочих задач?

Обратная связь поможет лучше спланировать внедрение CRM, а также решить, нужна ли интеграция с используемыми программами, сервисами, платформами.

Этап 2. Определите, какие цели нужно достичь с помощью CRM.

На этом этапе определяются стратегические цели и под них расписываются планы действий.

1.Стратегические цели:

Снизить отток клиентов на 10 %.

План действий:

Повысить скорость реакции на первый контакт с клиентом за счет внедрения онлайн-консультанта.

2.Стратегические цели:

Сократить время обслуживания клиентов с двух недель до одной.

План действий:

Подготовить для менеджеров по продажам серию электронных писем с обучающими видео и запланировать повторные звонки.

3.Стратегические цели:

Увеличить выручку на 25 %.

План действий:

Продавать продукт крупным производственным компаниям, которые располагают большим бюджетом и нуждаются в услугах.

Определите тактические цели для достижения стратегической цели. Например, вы хотите увеличить выручку на 25 % за счет продаж крупным производственным компаниям. Ваша тактическая цель — создание целевого списка текущих потенциальных клиентов и тех, на кого вы собираетесь ориентироваться в ближайшие месяцы. Так вы поймете, как CRM поможет вам в достижении тактических целей.

Этап 3. Соберите данные для переноса в CRM.

Экспорт данных из других систем не станет проблемой. Но вполне возможно, что какие-то контакты необходимо будет вводить вручную.

Этап 4. Определите настройки CRM.

Для этого следует учитывать потребности команды, которая планирует пользоваться системой. Определите настройки администратора, пользовательские разрешения, выпадающие списки, параметры ролей, отчетов и т.д.

Но перед этим разберитесь, как осуществляется процесс продаж для каждого продукта или услуги в вашей компании — от первоначального контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки.

Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.

Например, примерный процесс продажи ПО для крупной компании включает такие этапы: первоначальный контакт, созвон по телефону, личная встреча, собрание заинтересованных сторон, установка целей и планирование, презентация предложения, финальный звонок для согласования результатов и сроков, заключение сделки.

Этап 5. Предусмотрите интеграцию сторонних сервисов.

Интеграция повышает эффективность CRM, позволяя менеджерам работать без барьеров и необходимости переходить на другие вкладки.

Обычно встает вопрос об интеграции с электронной почтой, социальными сетями, чатами.

Этап 6. Протестируйте настройки.

На финальном этапе изучите, как работают вместе все отдельные компоненты системы. Обязательно оцените все точки взаимодействия с клиентами, которые связаны с CRM.

Чек-лист для тестирования CRM.

1.Точка контроля:

Как функционирует?

Вся перенесенная информация сверяется: всё ли учли, нет ли повторов.

2.Точка контроля:

Как функционирует?

Все поля должны быть заполнены.

3.Точка контроля:

Интеграция с электронной почтой.

Как функционирует?

Электронный адрес связан с нужным контактом, синхронизация электронной почты работает должным образом.

4.Точка контроля:

Как функционирует?

Данные соответствуют ожидаемым результатам.

5.Точка контроля:

Как функционирует?

Данные в воронке продаж соответствуют реальным процессам.

6.Точка контроля:

Как функционирует?

Маршрут ведет к нужному торговому представителю в соответствии с заранее определенными правилами.

7.Точка контроля:

Как функционирует?

Все сервисы подключены правильно.

8.Точка контроля:

Как функционирует?

Триггеры задач работают должным образом.

Обычно CRM легко настраивать и поддерживать, независимо от опыта. Если у вас сложный запрос и требуется помощь в интеграции, обращайте внимание на тип поддержки, которую предлагает разработчик CRM.

После запуска CRM важно показать команде, как работает система.

Возможные ошибки и проблемы при внедрении.

Выбор правильной CRM-системы — непростая задача. Есть ошибки, которые допускают компании при её внедрении.

Ошибка № 1: не имеют ясной цели и стратегии.

Это одна из причин неудачного внедрения CRM. Если вы не понимаете, чего хотите, тогда вам будет сложно реализовать правильную стратегию. Определите цели и тип CRM, который вам нужен.

1. идентификации проблемы;
2. понимания ценности CRM;
3. настроенных коммуникаций между участниками проекта по внедрению CRM.

Перед планированием CRM важно принять стратегию, ориентированную на клиента.

Ошибка № 2: не думают о конечных пользователях при выборе решения.

Чтобы избежать проблем в процессе внедрения CRM, компания должна активно вовлекать конечных пользователей в обсуждение проекта. Объясните тем, кто будет пользоваться CRM, какие преимущества она дает. Сотрудники должны воспринимать сервис как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов, экономии времени.

Ошибка № 3: не определяют бизнес-процессы для автоматизации.

CRM не ограничивается только хранением контактных данных. Её ценность в том, что она систематизирует информацию о клиентах (контакты, возможности продаж, заявки в службу поддержки).

Чтобы выжать максимум от CRM, составьте схему рабочего процесса, описывающую взаимодействие клиента с компанией.

Этот визуальный инструмент поможет эффективнее использовать функциональные возможности CRM.

Ошибка № 4: выбирают решение, которое не может масштабироваться.

Есть компании, которые выбирают CRM-решения, учитывая только текущее состояние бизнеса. Однако надо оценить, как будет использоваться система в случае расширения бизнеса, когда у него появится больше клиентов и заказов.

Ошибка № 5: не обучают пользователей.

В бизнес-среде немало примеров, когда CRM не используется в принципе или используется неэффективно из-за того, что пользователи недостаточно обучены работе с системой.

Позвольте сотрудникам предварительно ознакомиться с инструментом, проведите подробное обучение — оно должно быть и индивидуальным, и плановым. Ограничиваться только онлайн-тренингами рискованно.

Источник: spark.ru

План внедрения CRM – пошаговая инструкция

После выбора CRM-системы (часть 2) и настройки под бизнес-процессы компании (часть 1), начинается непосредственное внедрение. Несмотря на сравнительную простоту, на этом этапе часто возникают проблемы. Воспользуйтесь нашим опытом и предпримите следующие шаги:

1. Информирование сотрудников

Правильно позиционируйте внедрение CRM-системы на предприятии или фирме. Объясните сотрудникам, что добавляете полноценного помощника, а не еще один инструмент контроля. Менеджеру не придется переключаться с программы на программу, он сможет работать в одном окне. CRM автоматически соберет заявки из различных каналов, напомнит о звонках клиентам, автоматически сформирует отчеты для руководства, и количество рутинных операций сокращается в разы.

Награждайте менеджеров за активное использование CRM-системы и на первом этапе не наказывайте за ошибки. Учитывайте качество ведения клиентской базы в расчете оплаты труда и пересмотрите систему мотивации. Без раздувания фонда оплаты пересмотрите состав переменной части.

2. Внесение данных

Соберите старую клиентскую базу в новую CRM-систему. Excel, база бухгалтерского учета, текстовые документы, мобильники и ежедневники менеджеров, а также салфетки, обрывки бумаг и липкие стикеры оставьте в прошлом. Исходные базы, хранящиеся в виде таблиц, выгружаются автоматически. Сведения с бумажных носителей перенесите вручную и заодно актуализируйте. Проследите, чтобы сотрудники в полном объеме и без задержек вносили новые данные и, в дальнейшем, не игнорировали это требование.

В результате клиентская база будет накапливаеться в единой программе, сохраняться и резервироваться. Менеджерам удобно ей пользоваться. Даже если менеджер решит уволиться, данные останутся у вас. Только не забудьте правильно настроить права доступа, чтобы никто, кроме вас, не мог автоматически экспортировать данные или обратитесь за помощью к нам по телефону +7 499 553 09 78.

3. Обучение

Проведите групповое обучение в офлайн- или онлайн-режиме с детальным разъяснением возможностей программы и особенностей использования вашей версии реализации. По окончании обучения проверьте знания сотрудников: оцените их способность ориентироваться в CRM-системе, узнайте, какие задачи они планируют решать и как собираются это делать.

Разработайте подробную инструкцию, либо запросите детальное руководство у компании, внедряющей CRM. Получите информацию по эксплуатации, адаптированную именно под ваше внедрение и ваш бизнес.

4. Тестирование

Пока идет установка CRM-системы, неизбежен кратковременный спад эффективности менеджеров. Им нужно некоторое время на заполнение базы данных и приобретение навыка работы с программой. Поэтому внедрение происходит постепенно. Тестовый запуск можно проводить не на всех сотрудниках, а на наиболее лояльно настроенных, которые спокойно воспримут возможные недоработки. Этих сотрудников можно потом использовать в качестве тренеров для новичков.

На этапе тестирования персонал преобразует свои знания о CRM-системе в практический навык. Руководитель проверяет правильность заполнения карточек, полноту формируемых отчетов.

Одновременно проверяется работоспособность всех составляющих и устраняются выявленные недочеты. Интегратор получает обратную связь от сотрудников, вносит необходимые дополнения правки по задачам, возможно, не учтенным ранее.

По итогам тестирования дополняется не только структура CRM-системы, но возможны видоизменения и в структуре всего отдела продаж.

Вот как это выглядит в реальности:

Менеджеры оптовой компании изначально работали по привычному алгоритму: утром работали с клиентами, которые уже ждали отгрузку продукции. Потом обзванивали тех клиентов, с которыми шел процесс обсуждения договорных условий, и уже была достигнута предварительная договоренность. Вместо продаж менеджеры по 5-6 часов в день разговаривали с этими двумя типами клиентов, тратя на них самое продуктивное рабочее время. К вечеру на поиск новых потенциальных партнеров и обработку входящих заявок оставалось минимум сил, желания и времени.

Узкое место было выявлено после внедрения CRM-системы. Решили ввести дополнительную должность помощника менеджера, которому передали контроль за отгрузкой и согласование договоров. В результате менеджеры утроили свои продажи.

5. Полноценная эксплуатация

На этом этапе все сотрудники начинают работать с CRM-системой в полном объеме. Однако, на этом внедрение не заканчивается. Регулярно проводите аудит использования CRM, контролируйте выполнение регламентов, собирайте предложения по усовершенствованию функционала и воплощайте лучшие идеи.

Источник: salers.ru