Производство услуг на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса включает следующие основные компоненты:
— работники (профессионально подготовленный персонал);
— средства труда (машины, механизмы, инструменты, сооружения, помещения)
— предметы труда (материалы, сырье, информация);
— энергия ( тепловая, электрическая, механическая, световая)
— информация (научно-техническая, оперативно-производственная, правовая, социально-политическая).
Профессиональный синтез указанных компонентов формирует производственный процесс предоставления услуг, выступает предметом организации производства и, в частности, организации как функции менеджмента предприятий гостинично-ресторанного бизнеса. Техническая и организационно-экономическая характеристика производственного процесса предприятий гостеприимства определяется видом производимых услуг, объему производства, типом и видом применяемых техники и технологии, уровнем специализации.
Все производственные процессы предоставления услуг в гостинично-ресторанном бизнесе классифицируются по следующим признакам:
Пример робота Бухгалтерские услуги 3
— по способу воздействия на предмет труда;
— по типу используемого оборудования;
— по мере механизации;
— по объему предлагаемых услуг;
— за прерывность или непрерывностью процесса.
Когда действие на предмет труда в рамках производственного процесса осуществляется при непосредственном участии людей, такой процесс определяется как технологический, если без их участия (речь идет о действии природных сил — брожение, закисание, окисления), тогда этот процесс определяется как естественный.
По типу используемого оборудования производственные процессы делятся на открытые и аппаратурные. На предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса преобладает применение открытых процессов.
Сейчас в гостинично-ресторанном бизнесе выделяются следующие уровни механизации производственных процессов: ручной, машинно-ручной и машинный. По объему предлагаемых услуг предприятия подразделяются на малые, средние, крупные и очень крупные.
Независимо от масштабов деятельности предприятия и других признаков производственные процессы делятся на непрерывно (дискретные) и непрерывные. Организация производственного процесса предоставления услуг требует соблюдения определенных принципов, которые менеджер должен овладеть и использовать в практической деятельности.
Главными из них являются: специализация, пропорциональность, параллельность, прямоточнисть, непрерывность, ритмичность, цикличность и комплексность. Специализация — предусматривает организацию производственного процесса в пределах цеха, участка, рабочего месте.
Этот принцип базируется на необходимости специфического использования оборудования, технологии, сырья, материалов, специалистов, изготовление услуг различных по потребительским направлением. Специализация значительной мере повышает качество производимых услуг, ускоряет выполнение работ, повышает производительность труда, а следовательно является экономически эффективной.
Бытовые услуги — автоматизация бизнеса
Недостатком специализации является то, что труд рабочих становится монотонной и вызывает рост психологической нагрузки на них. Пропорциональность в организации производственного процесса предусматривает соблюдение определенного соотношения относительно функционирования отдельных структурных подразделений, в результате чего обеспечивается соответствие по их пропускной способности, исключаются разного рода задержки, создаются условия для ритмичной работы.
Под параллельностью производственных процессов необходимо понимать одновременность их осуществления на различных стадиях во времени и пространстве, если последовательность операций не имеет принципиального значения. Например, на предприятиях гостинично-ресторанного бизнеса время осуществляются услуги размещения гостей, их питания, отдыха и развлечений, уборка гостевых комнат и т.д.. прямоточнисть как принцип организации означает обеспечение кратчайшего интервала между отдельными этапами производственного процесса с целью сокращения общих временных затрат на производство и оказание услуг . Например, расположение отдельных цехов и оборудования для производства продукции в ресторанах должна соответствовать хода производственного процесса.
Наряду со складскими помещениями размещаются цеха для первичной обработки сырья, а между отдельными цехами устанавливается удобную взаимосвязь. Непрерывность производства предполагает экономию времени (минимизация или полное устранение перерывов), а затем эффективное использование оборудования, средств труда и рабочей силы.
Важным принципом организации производственного процесса является его ритмичность, которая выражается в равномерном изготовлении услуг (продукции) в равные промежутки времени на всех этапах технологических цепей. В условиях гостинично-ресторанного производства все основные технологические процессы осуществляются циклически, то есть регулярно повторяются в полном объеме как совокупность операций.
Производственный цикл предоставления услуг определяется по продолжительности и структурой. Он состоит из рабочего периода и организационных перерывов. Во время рабочего периода осуществляются основные и вспомогательные технологические процессы (уборка номерного фонда, изготовления полуфабрикатов и готовых блюд, транспортировки моющих и дезинфицирующих средств, кулинарных изделий в процессе производства и т.п.). Организационные перерывы между операциями используются для отдыха работников во время смены, приема пищи. Большое их количество приходится на организационно-технологические перерывы, перерывы из-за нарушения трудовой дисциплины, по техническим причинам и др..
При оказании услуг применяются три основных метода организации производственных процессов: текущий, партийный, единичный.
Текущий метод предполагает разделение производственного процесса на небольшие по объему и продолжительности элементы (операции) и закрепление их за определенными рабочими местами. Производственные операции, осуществляемые в жесткой технологической последовательности, создают своего рода поток, который соответствует общему ходу производственного процесса. Организационной формой поточного метода производства является текущая линия, которая представляет собой совокупность специализированных рабочих мест. Текущие линии являются основой таких структур, как цеха предприятий общественного питания.
Партийный метод организации производства отличается от текущего запуском в технологический процесс сырья, материалов, полуфабрикатов и средств материально-технического назначения определенными частями (партиями) через определенные промежутки времени. Единичный метод организации производства применяется в случае изготовления ресторанной продукции на заказ, мелкосерийной продукции широкого ассортимента с длительным производственным циклом, при необходимости частой смены оборудования, большом объеме ручных работ, длительных межоперационных перерывах и нерегулярном выходе ютових изделий. К организации производственных процессов предоставления услуг и их взаимодействия должен применяться комплексный подход , который обеспечивает их реальное единство. В комплексности заключается последний из основных организационных принципов производства и реализации услуг гостинично-ресторанного сервиса. Указанные принципы рациональной организации производственных процессов является основным фактором повышения эффективности системы менеджмента, поэтому определение коэффициентов этих показателей является важным и целесообразным в реальных условиях хозяйствования. Коэффициент специализации определяется по формуле :
К сп = В сп : В общ
где К сп — коэффициент специализации;
В сп — выручка от реализации услуг (продукции), произведенных на специализированных рабочих местах;
В общ — общая выручка предприятия.
Коэффициент пропорциональности определяется по формуле:
К пр = М min : М max
где К пр — коэффициент пропорциональности;
М min — минимальная пропускная способность структурных подразделений;
М max — максимальная пропускная способность структурных подразделений.
Коэффициент параллельности определяется по формуле:
К пар = Т рпар : Т общ
где К пар — коэффициент параллельности;
Т рпар — продолжительность работ, выполняемых параллельно;
T общ — общая длительность производственного процесса, включая простои.
Коэффициент прямоточности определяется по формуле:
К прям = Д опт : Д факт
где К прям — коэффициент прямоточности;
Д опт — оптимальная длительность интервала между отдельными этапами производственного процесса;
Д факт — фактическая длительность интервала между отдельными этапами производственного процесса;
Коэффициент непрерывности определяется по формуле:
К без = Т раб : Т общ
где К без — коэффициент непрерывности;
Т раб — продолжительность рабочего времени;
T общ — общая длительность производственного процесса, включая простои.
Коэффициент ритмичности можно определить по формуле:
К ритм = В ф : В пл
где К ритм — коэффициент ритмичности;
В ф — фактическая выручка за рассматриваемый период в рамках плана;
В пл — планируемый объем выручки.
Организация производства и предоставления услуг с соблюдением основных принципов производственных процессов способствует реализации функций менеджмента.
Основными задачами функции менеджмента «организация производства услуг »в сфере гостинично-ресторанного бизнеса являются:
— эффективное ведение технологических процессов и оптимальная организация рабочих мест;
— разработка производственной программы и обоснование ассортимента предлагаемых услуг и блюд;
— рациональное использование производственных мощностей, продовольственных и трудовых ресурсов;
— предоставление услуг проживания высокого качества;
— изготовление высококачественной кулинарной продукции;
— обеспечение действенных форм контроля за качеством услуг и продукции.
Выполнение задач функции «организация» является важнейшей предпосылкой эффективного функционирования предприятий сферы гостинично-ресторанного бизнеса.
Источник: tourfaq.net
Идеальная поддержка: 10 задач бизнеса, которые решает клиентский сервис
Рассказываем о важных задачах, которые решает клиентский сервис. Если он не подведёт – компания сможет заработать.
Задача № 1: Лояльность клиентов
Правило пяти секунд. Чем быстрее человеку на другом конце провода отвечают, тем с большим доверием он относится к компании. Скорость вступления в диалог так же важна, как и решение проблемы.
Клиенты готовы вернуться к вам, получив быструю реакцию на свой запрос. А 75% респондентов заявили, что снова обратятся в компанию с хорошим клиентским сервисом.
Задача № 2: Понятные ответы на трудные вопросы
Как всё оформить? Клиентский сервис может не просто сориентировать, куда обратиться, а взять самые сложные и непонятные функции на компанию. Например, грамотно оформить документы для налоговой и других инстанций.
Предоставив такую услугу клиентам, вы показываете, как цените самый важный ресурс предпринимателя – время, которое можно потратить на другие рабочие задачи.
Задача № 3: Alarm и Helpdesk
Как всё настроить? Даже простая техника может вызывать сложности в подключении. Здесь лучше предоставить своим клиентам возможность получить столько консультаций, сколько им потребуется.
А когда всё вдруг перестало работать – рассказать, как настроить, или отправить специалиста для решения проблемы.
Задача № 4: Улучшить то, что и так хорошо работает
Удержание клиентов – это проще, чем привлечение новых. Сотрудники из клиентского сервиса могут рассказать о новых фичах продукта и даже о трендах в бизнесе и нововведениях в законодательстве. Так клиент сможет быстрее адаптироваться и увеличить прибыль.
LIFE PAY
Полезные сервисы для бизнеса
Задача № 5: Бизнес с человеческим лицом
Продажами и покупками занимаются люди, и обе команды хотят соответствующего отношения к себе – человеческого. А не так: «Где покупали, туда и несите свои проблемы».
Если клиент лоялен и в целом знает, что вы классно помогаете ему в вопросах бизнеса, то он может позвонить с запросом из личной жизни. Например, спросить совета, какой фильм подойдёт под этот дождливый вечер? Участие – бесценно.
Задача № 6: Поддержка 24/7
Лёгкость в покупке и уверенность в том, что потом всегда помогут. Клиенту проще поменять компанию, чем разбираться самому с проблемой. Чем легче пользовательские шаги и инструкции и чем более доступна консультация, тем больше вероятности, что клиент не уйдёт к конкурентам.
Задача № 7: Прибыль
Клиенты охотнее платят за сервис, чем за сам продукт. Гарантия того, что всё будет работать, когда «всё пропало», привлекает покупателей услуг компании.
К тому же качественный сервис гарантирует больше покупок.
Задача № 8: Быть выгоднее конкурентов
Клиентский сервис решает проблемы бизнеса через неочевидные приёмы. Идеальная поддержка может гарантировать рекомендации от уже существующих клиентов. Отзывы о компании и благодарности, как правило, охотнее оставляют, когда покупатель получил помощь.
Даже если решение вопроса заняло время, то участливое отношение команды техподдержки оставляет благоприятное впечатление о компании.
Задача № 9: Ошибки
Признавать ошибки. Компания, которая признаётся в том, что баг на их стороне, – заслуживает уважения. А способы устранения – путь к сердцу клиента. Сдвиги в работе программ, настройках и в остальных рабочих сферах встречаются, и здесь важно их признать.
Супергерои тоже ошибаются, но обязательно всё исправляют. Это то, что делает клиентов постоянными пользователями сервиса.
Задача № 10: Собрать все бенефиты клиентского бизнеса в одной команде
Клиентский сервис – это прежде всего история про решение рабочих задач. Скорость, вовлечённость, вариативность и человеческое внимание к бизнесу вашего клиента способны принести больше пользы, чем стандартный скрипт, который устаревает каждые три месяца.
LIFE PAY помогает своим клиентам на всех этапах: от выбора платёжных решений до установки кассового оборудования. Собрать необходимые документы для старта и оформить всё в налоговой удобно с помощью LIFE PAY. А если что-то пошло не так, то техподдержка всё исправит.
LIFE PAY
Все начинается с платежа, но не заканчивается им. Платежи 360°, управление заказом, учет и кассовые операции в сервисах LIFE PAY
- #качество обслуживания
- #клиентский сервис
- #LIFE PAY
Источник: www.klerk.ru
2. Цели и задачи, важнейшие целевые индикаторы сферы услуг
Современная экономика представляет собой сервисную экономику или экономику услуг. Роль сферы услуг в обществе определяется ее экономическими и социальными функциями.
Основными экономическими и социальными функциям сферы услуг на стадии индустриального развития являются: обслуживание сферы материального производства (предоставление услуг транспорта и связи, правовых консультаций, технического обслуживания, рекламы), воспроизводство рабочей силы (предоставление услуг, оказываемых населению образовательными, спортивными, оздоровительными и культурно-зрелищными учреждениями), создание дополнительных материальных благ (производство на заказ предметов длительного пользования или восстановление ранее утраченных подобными предметами потребительских свойств, выполняемое предприятиями и организациями службы быта), удовлетворение потребностей населения в различных видах услуг (эта функция осуществляется организациями, обслуживающими население), снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах (эту функцию выполняют организации жилищно-коммунального и бытового обслуживания), рациональное использование высвобождающегося свободного времени населения (этим занимаются различные культурно-зрелищные учреждения), обеспечение безопасности государства и охрана общественного порядка (эти услуги предоставляют населению государственные структуры). В них отмечается повышение роли сферы услуг, являющейся в современных условиях важной частью национального и мирового хозяйства, обеспечивающей развитие человеческого капитала, оказывающей все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства способствующей увеличению свободного времени, создающей возможности для более полного удовлетворения и развития потребностей людей и общества, выступающей важнейшим элементом формирования современного качества жизни, обеспечивающей современное качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны.
Изменения в сфере услуг осуществляются на разных структурных уровнях. В области технологии упрочивается пятый технологический уклад и осуществляется переход к шестому технологическому укладу, основанному на использовании нанотехнологий (определяющими становятся наукоемкие технологии, среди производственных ресурсов на ведущие позиции выдвигаются интеллектуальные ресурсы; расширяются процессы оказания услуг в форме обмена научными знаниями, интенсифицируется применение информационных ресурсов, усиливается ориентация предпринимателей на создание и использование соответствующих форм интеллектуального капитала).
Происходят кардинальные изменения в производстве услуг. Усиливается кастомизация, ориентация на индивидуального потребителя. Предпринимательский сектор (коммерческие организации, предприниматели без образования юридического лица) укрепляет свои позиции в сфере услуг, предпринимательство становится главным субъектом оказания услуг.
Одной из важнейших задач структурной политики Республики Беларусь на современном этапе является развитие «новой экономики», основанной на опережающем росте наукоемких услуг Наукоемкие, высокотехнологичные услуги должны стать «точками роста» для традиционных отраслей, способствовать дальнейшему наращиванию экспортного потенциала страны, формированию сферы услуг на новом технологическом уровне. Основной целью развития сферы услуг является обеспечение потребностей экономики и населения в широком спектре высококачественных услуг по доступным ценам, создание высокоразвитой сферы услуг, гарантирующей высокое качество жизни населения и адаптированной к рынкам услуг стран ВТО.
Целевые индикаторы: удельный вес сферы услуг в ВВП − 48,4 процентов в 2015 году, 50 процентов в 2020 году (против 44,8 процентов в 2013 году 1 ); темп роста валовой добавленной стоимости (ВДС) −за 2016-2020 гг. в 1,3 раза, за 2015 — 2020 гг. в 1,4 раза; доля работающих в сфере услуг в общей численности занятых в экономике − 58 процентов в 2015 году, 62 процента в 2020 году. Для достижения поставленной цели предстоит решить следующие задачи: – повышение вклада сферы услуг в ВВП на основе ускоренного развития высокотехнологичных услуг (информационно-коммуникационных, консалтинговых, маркетинговых, рекламных, логистических, финансовых), а также социальных услуг, повышающих качество жизни населения; – обеспечение ценовой и территориальной доступности услуг для всех групп потребителей, уменьшение дифференциации уровня потребления услуг в крупных городах, малых и средних городских поселениях, сельской местности; – распространение сетевой модели организации предоставления услуг с более высокими стандартами обслуживания и показателями эффективности; – расширение участия малого и среднего бизнеса в сфере коммунальных и услуг инженерных изысканий; – увеличение экспорта услуг.
Для Беларуси повышение конкурентоспособности отдельных видов услуг на рынках стран ЕврАзЭс имеет важнейшее значение, исходя из трех основных задач: – необходимо обеспечить максимальное импортозамещение услуг со стороны России и Казахстана за счет создания в Беларуси конкурентоспособной сети организаций, занятых в сфере услуг на внутреннем рынке, – увеличение экспорта услуг и привлечение в страну валютных средств; – повышение устойчивости функционирования экономики Республики Беларусь. Основные направления развития: формирование и развитие экономики знаний и высоких технологий, к числу отраслей которой отнесены сферы образования, высокотехнологичной медицины, НИОКР, связи; формирование условий для осуществления объективного процесса перераспределения капитала и трудовых ресурсов в виды деятельности с более высокой долей добавленной стоимости, менее энерго-, материало- и капиталоемкие — в сферу услуг — из других видов деятельности, в том числе путем либерализации условий осуществления экономической деятельности в сфере услуг и других отраслях национальной экономики, развития рынка недвижимости и рабочей силы, формирования разветвленной финансовой инфраструктуры; повышение эффективности деятельности предприятий сферы услуг за счет использования современных информационно-коммуникационных ресурсов.
Актуальность данного направления обостряется отсталостью внедрения на предприятиях сферы услуг высокопроизводительных интегрированных информационных систем; стимулирование развития сферы услуг в сельской местности, малых и средних городских поселениях путем поддержки ее кредитными ресурсами, привлечения инвестиций в развитие транспортной, коммуникационной и социальной инфрасгруктур; интеграция материального производства и сферы услуг, в первую очередь, в наукоемких секторах обрабатывающей промышленности и сфере телекоммуникаций; адаптация рынков услуг к рынкам услуг стран ВТО путем гармонизации стандартов, санитарных и фитосанитарных норм со странами ВТО, что будет способствовать ускорению вступления в ВТО; участие в международных стратегических альянсах в области информационных, компьютерных, телекоммуникационных, космических, авиационных услуг, услуг по научным исследованиям и разработкам; ослабление зависимости отраслей услуг от государственного финансирования в результате внедрения конкурентных механизмов, привлечения частного капитала и поощрения предпринимательской инициативы; развития конкуренции в сфере коммунальных, банковских услуг, услуг связи, транспорта, логистических услуг и услуг инженерных изысканий; развитие мобильно банкинга и Интернет-банкинга. В соответствии с социальной ориентацией национальной экономики особое внимание будет уделено развитию услуг, финансируемых за счет государственного бюджета по таким секциям, как образование, здравоохранение и предоставление социальных услуг, транспорт и связь и другим, а также расширению услуг в сельской местности, малых и средних городских поселениях.
Развитие сферы услуг должно осуществляться на инновационной основе. Реализация данного направления возможна на основе выбора и реализации наиболее перспективных инновационных проектов в сфере услуг.
В данном случае речь идет: о создании новых видов услуг; о создании новых технологий и оборудования, повышающего качество и эффективность оказываемых услуг; о создании новых предприятий и объединений сферы услуг, с одной стороны обеспечивающих неудовлетворенные потребности определенного вида услуг населению, с другой стороны — создающих новые рабочие места. Беларусь должна расширять наукоемкий, высокотехнологичный сектор экономики, включая производство наукоемких, высокотехнологичных услуг.
В настоящее время малая емкость высокотехнологичного сектора в экономике страны не позволяет производить высокотехнологичные, наукоемкие услуги из-за отсутствия внутреннего спроса на них. Наукоемкие, высокотехнологичные услуги могли бы стать «точками роста» для традиционных отраслей сферы услуг Беларуси, способствовали бы дальнейшему развитию экспортного потенциала страны, обеспечении формирования сферы услуг на новом технологическом уровне.
Расширение наукоемкого сектора экономики потребует все более высокого уровня образования и подготовки рабочей силы, поскольку основную роль в нем играют высококвалифицированные специалисты. Соответственно этот процесс будет сопровождаться ростом образовательного уровня населения. Необходимо создание условий для развития сектора услуг. Условиями для их развития должны выступать: благоприятный инновационный и инвестиционный климат; рост инвестиционной привлекательности «сферы услуг»; создание условий для возникновения государственно-значимых «точек роста» в сфере услуг; определение специализации в сфере услуг; развитие частно-государственного партнерства, направленного на снижение предпринимательских и инвестиционных рисков; создание благоприятных условий для «легализации» индивидуального предпринимательства.
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net