Что такое СРМ система для бизнеса

4 570

Автор статьи: Елена Симакина

CRM система – благо для руководителей и лишняя головная боль для сотрудников. Так принято считать в российской бизнес-среде. Если проследить динамику организации после внедрения системы, можно поразиться, насколько, в большинстве случаев, возрастают показатели по всем направлениям. На современном рынке товаров и услуг, перенасыщенном малыми и большими компаниями, не внедрить CRM систему означает признать себя аутсайдером, пренебречь действительно незаменимой вещью. Однако система будет полезна лишь при умелом ее использовании.

Что это такое

CRM система – программное обеспечение, автоматизирующее и упорядочивающее отношения в цепочке «организация – клиенты».

Название происходит от английского Customer Relationship Management и по-русски переводится как Управление взаимоотношений с клиентами.

Краткое сравнение 4-х CRM систем: amoCRM, Битрикс24, ZOHO CRM, pipedrive

Как работает

Когда речь идет об автоматизации бухгалтерских процессов, вопросов в целесообразности не возникает, CRM жизненно необходимо для любого бизнеса. Но зачем нужна программа, систематизирующая работу с клиентами, если можно заполнять таблицы в старом добром Excel или записывать в блокнот?

Разберем пример из жизни. Ольга является директором компании по организации детских праздников. В штате у нее работает 2 менеджера. Стандартный путь взаимодействия с клиентом выглядит так: человек звонит или оставляет заявку на обратный звонок, менеджер перезванивает и рассказывает об услугах, человек заказывает праздник для ребенка или отказывается.

В случае заказа менеджер сообщает о необходимости внесения предоплаты, после чего составляется договор. Оставшуюся часть суммы нужно внести за пару дней до мероприятия.

Бизнес Ольги варьируется где-то между малым и средним, количество заявок в день 4 – 7. Но ведь не все 4 – 7 человека, в конечном итоге, закажут услугу. Учитывая наличие двух менеджеров, никаких проблем не возникает. Напротив, клиенты остаются довольны оказанной услугой, оставляют доброжелательные отзывы, рекомендуют друзьям, коллегам. Сама Ольга проводит массированную деятельность по привлечению клиентов. И вот вместо 3-х заявок в день их становится 15 – 25.

И тогда начинаются проблемы.

1. К примеру, звонившая мамочка говорит, что ей все нравится, но нужно посоветоваться с мужем, и просит перезвонить через 2 дня. Менеджер записал просьбу в свой блокнот, но все равно забыл совершить повторный звонок в назначенное время. Мамочка посчитала, что ее не ценят как клиента и обратилась к фирме-конкуренту. Так теряют клиентов.
2. Что страшного в потере одного – двух клиентов, если их и так предостаточно? В первую очередь, каждый потерянный клиент означает потерянные деньги. Конечно, сарафанное радио бесплатно. Но ведь, помимо этого, Ольга нанимает таргетологов, организует лидогенерацию, проводит рекламные кампании и акции. На это уходит огромная часть бюджета. И каждый лид, не переведенный в сделку, означает деньги на ветер. А по итогу, упущенные лиды – это забывчивость менеджеров или их неумение донести ценность сотрудничества именно с компанией Ольги.
3. Идем далее. Клиент заказал детский праздник, внес предоплату, забрал свой экземпляр договора. Сам праздник только через месяц. То есть, об этом клиенте на месяц можно забыть? Нет, нельзя. В течение месяца клиент позвонит еще 8 раз, попросит показать ему помещение, спросит, будут ли висеть воздушные шары или нужно привезти свои, сообщит, что планируется 20 гостей, а не 19, напомнит, что у именинника аллергия на молочный белок, уточнит, можно ли организовать своего фотографа, порадует новостью, что один из детей боится клоунов и т.д. Каждый пункт должен быть разрешен менеджером, потому что это право клиента – получить желаемую услугу за уплаченные деньги. И если менеджер закажет торт, содержащий белок, и именинник покроется волдырями, гнев клиента будет более чем оправдан. А где гнев клиента, там «я на Вас такой отзыв напишу», «верните мне деньги». Так теряют доверие клиентов.
4. Один сотрудник решил уволиться, и забрал блокнот с записями. Существенной части клиентской базы больше нет. А если оставил блокнот, не лучше: новый сотрудник и трети не поймет.
5. Или первый менеджер Ольги старательно работает, а второй собирает пасьянсы, а потом говорит, что клиентов не было, и в подтверждение демонстрирует таблицу Excel. И его слова никак не проверишь.

Это лишь небольшая часть проблем, с которыми сталкивается любая компания, работающая с клиентами. CRM-система практически полностью избавляет от них. Там, где срабатывает людской фактор, непременно нужна программа, уравновешивающая последствия человеческой забывчивости, невнимательности и лени.

Как выбрать CRM систему для бизнеса | GeniusMarketing

Итак, теперь поговорим о преимуществах CRM и необходимости ее использования.

1. Полная клиентская база в одном месте. Все люди, которые когда-либо обращались к Вам, сведены в одну систему вместе с их личными данными. В случае Ольги, владелицы праздничной компании, эти данные подскажут, когда можно отправить новое предложение по организации мероприятия. А если клиент обратится в фирму второй раз, менеджер сможет поприветствовать его по имени, поинтересоваться здоровьем ребенка и т.д. Клиенту будет лестно и приятно. Программа учитывает все звонки и заявки, нужно просто интегрировать ее с мессенджерами, телефонами, почтой (об интеграции чуть позже).
2. Учет и управление продажами. Перевод лида в сделку, каждая внесенная предоплата, момент подписания договора, стадия исполнения – все отражено в системе по любому клиенту.
3. Планирование задач по каждому клиенту. Обещал менеджер перезвонить, отправить фото или ссылку на социальные сети, договориться о времени просмотра помещения – CRM напомнит. Нужно просто создать задачу и определить время в карточке клиента.
4. Набор инструментов для эффективного маркетинга. Под эффективным маркетингом подразумевается возможность массовой рассылки писем, сообщений прямо из системы, автоматический сбор и обработка заявок из разных источников. Допустим, лиды генерирует ВК, Инстаграм и Одноклассники. Нет необходимости проверять каждую сеть, все заявки будут собраны и отражены в программе.
5. Автоматическая статистика компании и каждого менеджера отдельно. Система сформирует глобальный отчет по всем выигранным и проигранным сделкам, сумме предоплат, общему количеству денежных поступлений, числу новых клиентов. Таким образом, отразится воронка продаж. Будет предоставлена статистика конкретного менеджера: сколько лидов он обработал, насколько качественно, какую прибыль принес компании. Руководитель компании более не рискует быть обманутым, он увидит своими глазами, как плодотворно работает сотрудник. Учитывая, что по каждому клиенту назначается менеджер-исполнитель, не будет неизвестных и зависших лидов. И директору даже не нужно ежедневно приходить в офис. Сотрудник, в свою очередь, всегда может сослаться на данные системы, если считает зарплату заниженной.
6. Станет понятно, какие каналы приводят клиентов. Допустим, Вы видите, что посты в Инстаграм привлекают массу людей, в Одноклассники совершенно не работают. Тогда следует урезать финансовый поток на рекламу в Одноклассниках и перенаправить на Инстаграм.

Портал Практика CRM на основе данных множества разнопрофильных компаний, внедривших систему, привел следующую статистику по 2018 году:

• Потери клиентов снижаются на 50 – 98%;
• Время на выполнение рутинной системной работы сокращается на 20 – 30%;
• Эффективность новых услуг растет на 25 – 30%;
• Стоимость за привлечение новых клиентов падает на 10 – 20%.

Почему это происходит? Разумеется, сама система Вам не принесет прибыли. Но она принесет упорядоченность, планирование и контроль. Каждый клиент окажется в сфере постоянного внимания CRM. Менеджеры и руководители отделов, освобожденные от огромного количества статичных ежедневных обязанностей и отчетности, смогут сконцентрироваться на качественной работе с клиентской базой, разработке новых предложений.

Как выбрать

Если Вы работаете с продажами, добиваетесь качественной работы с каждым клиентом, хотите избавиться от рутинных обязанностей и автоматизировать бизнес-процессы, Вам нужен CRM.

Системы могут быть облачными и коробочными.

• Облачные доступны онлайн и переносят данные организации на свои сервера. Здесь почти все функции уже настроены, их не подстроишь под специфику компании. Стоят они дешевле коробочных.
• Коробочные хранят сведения на специально создаваемом сервере самой компании, что гарантирует повышенную безопасность информации. Их можно изменить в зависимости от потребности бизнеса. Однако они дорогие и нуждаются в поддержке и обслуживании.

Некоторые CRM представлены в виде облака и в виде коробки, к примеру, Битрикс 24 и Мегаплан. Для компаний-новичков лучше подходит облако. По ходу работы, если обнаружится необходимость, можно перейти на коробочный вариант.

Также системы можно разделить на универсальные и специальные.

• Универсальные, такие как Битрикс 24, подходят любой организации. Но, что логично, не учитывают особенности и нишу конкретного бизнеса.
• Специальные, например, RetailCRM идеально встраиваются в отраслевые особенности бизнеса. Поэтому проанализируйте необходимый Вам функционал и сравните его с предложенными вариантами.

ТОП лучших CRM

Рынок Customer Relationship Management сформировался относительно недавно, но уже радует многообразием.

В принципе, любая из представленных систем предоставит стандартный набор возможностей: управление продажами, сопровождение клиента, воронка, отчетность, контроль работы менеджеров, автоматизация и прозрачность процессов. Вам нужно исходить из того, имеются ли у компании дополнительные потребности.

Хорошая система должна отвечать требованиям безопасности, включать обширный функционал, быть понятной, удобной и иметь множество приверженцев. Список самых лучших CRM, по мнению пользователей, смотрите далее.

LeadVertex.ru

LeadVertex.ru – универсальная CRM система, разработанная в 2013 году и подходящая для продающих компаний любого размера.

Что особенно радует в системе – возможность сформировать личную сеть CPA, и соответственно платить только за целевые действия пользователей.

Функционал CRM широчайший: помимо стандартной базы клиентов, воронки, управления, есть телефония, интеграция с почтой и с сервисами (управление контекстной рекламой, сервисы сквозной аналитики и т.д.). Чрезвычайно полезна функция робота-прозвона, который может совершить сотни попыток дозвониться до клиента. Еще робот составит тысячи уведомлений о прибытии, меняя ФИО, номер заказа и индекс почтового отделения.

Пользование облачным хранилищем, а также лендинг от спецов компании бесплатные. Еще сервис характеризуется возможностью неограниченного числа пользователей, реферальной программой, бесплатным пробным периодом. В целом, отзывы о системе самые положительные.

1С-Битрикс

1С-Битрикс от одноименной компании — не CRM в ее традиционном понимании управления взаимоотношений с клиентами, а CMS.

Он позволяет создавать корпоративные сайты, интернет-магазины, информационные порталы. В числе инструментов значится E-mail маркетинг, веб-аналитика, социальные сервисы и инструменты взаимодействия с клиентами.

1С-Битрикс идеально подходит для процессных продаж, т.е. когда нужно просто выставить счет, и доставить товар. Для работы с потенциальными клиентами функционал системы слишком ограниченный. Поэтому если Вы хотите контролировать и постоянных клиентов, и лиды, и бизнес-процессы, синхронизируйте CRM с Битрикс 24.

Мегаплан Free

Мегаплан – отечественная CRM, подходящая любой компании, в которой трудится не более 500 человек.

Разработчики предлагают несколько тарифов на выбор: «Клиенты и продажи», «Совместная работа» для юристов и маркетологов. Это платные тарифы.

Мегаплан Free – бесплатный тариф. Предоставляемая им облачная система полностью работоспособна и отлично подойдет владельцу небольшого бизнеса. Клиентская база вместит до 1 000 человек, а пользоваться системой могут до 10 сотрудников.

Традиционно присутствуют функции учета и контроля, а также корпоративный чат, планировщик задач, бесплатное мобильное приложение. Пользователи отмечают очень понятный интерфейс, помощь CRM на старте, но слегка заторможенную службу технической поддержки.

Base CRM

Base CRM – универсальная англоязычная система для среднего и крупного бизнеса. Интерфейс построен по принципу drag-and-drop (тащи и бросай). Можно импортировать контакты клиентов и партнеров прямо из смартфона, электронной почты и социальных сетей.

Управление лидами, воронка, задачи и напоминания, графики, отчетность – все на месте. Помимо этого внедрено прогнозирование продаж, интеграция с некоторыми сервисами и календарем, звонки из системы, запись разговоров. Количество пользователей не ограничено, есть бесплатный пробный период.

Особенно радует мультиплатформенность и совместимость с любыми мобильными устройствами.

RetailCRM

RetailCRM разработана компанией Интаро Софт и внедрена на рынок в 2013 году. Это особая облачная система, подходящая исключительно интернет-магазинам. Ее начинка складывается из e-commerce аналитики, автоматизации обработки заказов, маркетинга и продаж, интеграции с сайтом и торговыми площадками.

В отличие от традиционных систем Retail сотрудничает со складами, поставщиками и существенно уменьшает цикл сделки. Тандем с Google Analytics позволяет собрать полную информацию по клиентам. Вообще, аналитическая составляющая – одна из самых сильных сторон системы. Помимо воронки, статистики по менеджеру, RetailCRM проанализирует средний чек, клиентские каналы, время обработки заказа.

Интеграция с электронной почтой и телефонией внедрена, тригеры предусмотрены на любую ситуацию (например, посылка пришла на почту). Одним словом, для интернет-продажников это незаменимая вещь.

К минусам CRM следует отнести отсутствие мобильной версии. Однако разработчики адаптировали систему под размеры любого экрана.

Процедура внедрения непростая: потребуется интеграция с сайтом, сервисами, складами. Поэтому, даже при бесплатном тарифе, скорее всего, придется платить за процедуру внедрения.

Битрикс 24

Битрикс 24 – любимчик бизнеса любого размера. И все потому, что Битрикс 24 содержит в себе не только CRM, но и массу иных модулей: бизнес-процессы, Битрикс Диск, календари, документы онлайн, телефония, задачи и проекты, социальная сеть компании, чат и видеозвонки, рабочее время.

Управление продажами, звонки и письма из системы, аналитика, воронка продаж, статистика по продажам и прочие стандартные функции на месте. Но, помимо этого, возможно управлять сотрудниками, в том числе удаленными, создавать счета и акты, общаться с коллегами во внутренней соцсети, интегрироваться с 1С и множеством приложений и сервисов.

CRM система представлена в облачном и коробочном варианте. Бесплатная версия есть, но в ней придется оплачивать исходящие звонки.

Битрикс 24 – прекрасный портал с кучей возможностей для бизнеса. Но, если рассматривать исключительно CRM, — неплохая, но не флагман.

Amo CRM

Amo CRM представлена компанией QSOFT в 2010 году и прочно держится в числе лидеров.

Она подойдет для любого бизнеса, однако, система характеризуется узконаправленностью на продажников. Поэтому, функциональный набор не подойдет для решения других бизнес-задач.

Для отдела продаж Amo незаменима: собирает заявки со всех каналов и мгновенно создает новую сделку, предусматривает телефонию и формирование специальной воронки продаж хоть для каждого клиента.

Система облачная, есть мобильная версия, тарифов несколько, предусмотрен бесплатный пробный период. Если Вы хотите управлять продажами – однозначно прекрасный вариант, хотите контролировать все бизнес-процессы – Amo CRM будет практически бессильна.

Terrasoft

Облачная CRM от Terrasoft действует на рынке с 2010 года. Это единая универсальная платформа для маркетинга, продаж и сервиса.

Функционал поистине роскошный: управление задачами, телефония, чат, видео, бизнес-процессы, интеграция с почтой и социальными сетями (Твиттер, Фейсбук), отчетность. Тарифов множество, бесплатный пробный период предусмотрен.

Terrasoft на протяжении 3-х лет признавалась лучшей российской Customer Relationship Management по версии независимого портала CRM online.

Однако многие пользователи отмечают сложность в использовании и нерасторопность службы техподдержки.

Trello CRM

Trello – детище Fog Creek Software, внедренное в 2011 году. Это не CRM, а, скорее, система управления проектами, построенная по японскому типу канбан.

Интерфейс представлен канбан-доской, разбитой на списки. Каждый список заполняется карточками с задачами. Для каждого отдела можно создать свою доску, например для продажников, рекламщиков, дизайнеров.

В целом, Trello чрезвычайно простой в использовании инструмент. Но, нужно понимать, что такой ограниченный функционал подойдет для маленьких компаний или стартапов.

Предусмотрена бесплатная версия и мобильное приложение.

Интеграции

Чтобы CRM вбирала в себя все контакты и была максимально эффективна, ее нужно интегрировать с электронной почтой, телефонией, социальными сетями и различными сервисами.

Каждая система уже содержит внедренные интеграции, как минимум, с электронной почтой. Дальше всех ушел Битрикс 24 со своими Открытыми линиями.

Для синхронизации с другими каналами придется использовать специальные программы. Например, для соединения с мессенджерами обычно используют Pact, WEB-Regata, SteptOnline. По вопросу интеграции всегда можно проконсультироваться со службой техподдержки.

Вывод

CRM (Customer Relationship Management) может существенно помочь компании. Избавление от ежедневной аналитики и отчетности позволяет сосредоточиться на более тщательной проработке клиентов. Которые, несомненно, оценят внимание со стороны организации. Благонадежность, прекрасная репутация, хорошие отзывы, новые клиенты – это некоторые положительные результаты от внедрения системы. Дополнением идут глубокая аналитика клиентских каналов, ускорение и управление большинством бизнес-процессов, контроль деятельности каждого сотрудника.

Но нужно понимать, что CRM – не панацея от проблем. Как и любым инструментом, ей нужно уметь пользоваться. Если в компании царит недопонимание и хаос, система может только усугубить ситуацию. К выбору нужно подходить тщательно, чтобы не добавить головной боли себе и работникам. И конечно, важно не только провести обучение сотрудников, но и донести до них ценность такого инструмента.

А какой CRM системой пользуется Ваша компания и почему? Пишите в комментариях и не забудьте оценить статью.

Источник: dvayarda.ru

Что такое CRM-система?

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.

CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.

Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:

1. Ведение клиентской базы;
2. Улучшение работы менеджеров;
3. Контроль сотрудников на рабочем месте;
4. Постановка и выполнение задач;
5. Автоматизация бизнеса;
6. Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
7. Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
8. Планирование дел и уведомления;
9. Электронный документооборот;
10. Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?

Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

1. Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
2. Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
3. Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
4. Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
5. Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
6. Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
7. Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
8. Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
9. Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
10. Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

Источник: bx-master.com

Что такое CRM — системы? Простыми словами про инструмент управления продажами и проектами

ЦРМ – это про продажи. Не будем усложнять, это просто система для управления процессами в вашем бизнесе, которая помогает зарабатывать больше. Представьте, вы наняли личного помощника. Он держит на контроле отдел продаж, раскладывает «по полочкам» информацию о клиентах, организует звонки, встречи и реально знает, как это работает и приносит деньги. Его не нужно учить, он уже умеет.

И все это в вашем смартфоне и ПК. Интересно? Даже не представляете насколько! Разбираем простыми словами, что такое CRM и как она работает.

Определение CRM простыми словами

Что это вообще за аббревиатура? Customer Relationship Management, расшифровка – управление отношениями с клиентом. Это означает, что вы и ваши менеджеры всегда знаете:

• кто, чего и сколько у вас купил/заказал
• что нужно сделать, чтобы купили/заказали еще

Программа дает всё необходимое для работы с клиентами. Посмотреть историю заказов? Пожалуйста. Нужна переписка или запись звонка? Без проблем.

Составить и отправить письмо или счет-фактуру, напомнить о дне рождении, оформить заказ и передать его в отдел сбыта? В два клика!

Это похоже на Facebook, только вместо друзей – клиенты. А еще CRM-платформа сама подсказывает, какое действие нужно предпринять, чтобы построить эффективный диалог, не пропустить нового покупателя или заказчика и продать ему как можно больше. Как ей пользоваться разберется даже «чайник» – у каждой серьезной системы есть все материалы для обучения.

CRM-система: как она работает

Представьте, у вас есть информация на каждого клиента и контрагента. Система автоматически запоминает все формы лидов, которые он совершил, все его покупки, записи звонков, письма и даже неоформленные заказы. Все это структурировано, вы получаете данные в виде удобной карточки.

Когда клиент вам звонит, система сама предлагает открыть его карточку. Вы еще не ответили, а уже видите, что за клиент, что он раньше заказывал, что его интересует и что ему еще можно предложить. ЦРМ не знает слов «уточню» и «перезвоню», вы легко ответите на все его вопросы, подскажите по комплектации, поможете с выбором. Нужная информация будет всегда под рукой.

Заявка оформлена. Нужно назначить ответственного, передать информацию в отдел сбыта, сформировать счет, поставить задачу замерщику – что угодно. Любой процесс, следующий за обработкой заявки, будет автоматизирован. Нужно просто кликнуть и поставить задачу. ЦРМ берет рутину на себя.

Тут и шаблоны документов, и сервис рассылки sms, и калькулятор цен на услуги, электронные отчеты и даже календарь важных дат. Вы никогда не забудете продлить соглашение, выставить счет контрагентам, предложить сервис.

Как вы поняли, перечислять функции можно долго. Главное, что нужно знать – CRM помогает избегать ошибок и делать все вовремя, исключая «человеческий фактор». Клиент будет доволен, а значит, будет покупать больше и чаще.

Виды CRM

В зависимости от масштабов вашего предприятия, ЦРМ может быть реализована в двух формах – коробочной и облачной.

Коробочная

Работает на вашем сервере. Ее можно купить один раз, но придется постоянно обслуживать, для чего как минимум нужны знания в IT. По хорошему, лучше нанять айтишника, а то и целый отдел.

Облачная

Работает онлайн. Клиентская база хранится на серверах разработчика, он же обеспечивает всю необходимую техподдержку и сервис 24/7. Лицензия предоставляется по подписке, как правило, ежегодной.

Для чего нужна CRM

Проблем, которые поможет решить CRM, масса. Но главных – три.

1. Менеджеры забывают обрабатывать заявки

Начиная с первого этапа продажи, каждый менеджер получает четкий дедлайн. Система 3 раза напомнит о нем, а если он просрочен – сообщит руководителю. Вы больше не потеряете клиентов из-за того, что «продажник» забыл обработать заявку.

2. Сложно проанализировать продажи

Лиды, количество продаж, число звонков и встреч – CRM формирует наглядный отчет для каждого «продажника» и покажет его эффективность. Больше не придется верить «на слово», выявить «слабое звено» станет проще.

3. Менеджер уходит и забирает базу клиентов

Внедрение ЦРМ ограничивает доступ менеджеров к полной клиентской базе. Они получат информацию лишь о тех, с кем взаимодействуют. Украсть базу или выгрузить информацию о контрагентах на внешний носитель не получится. Полный доступ будет только у вас.

Еще один действенный способ сохранить клиентскую базу — это скрыть контактные данные.

Какой эффект дает CRM

ЦРМ помогает зарабатывать больше при меньших трудозатратах. Это коротко.

Если подробнее, то владелец бизнеса получает площадку, в которой все его бизнес-процессы и работники – как на ладони. Управлять ими можно удаленно. Эффективность принятых решений повышается – растет прибыль. В среднем, на 20-30%.

С помощью ЦРМ можно:

1. Упростить работу менеджеров. Вся рутинная работа автоматизирована, у сотрудников появится больше времени на продажи и сделки
2. Ускорить процесс обработки заявок. Четкие дедлайны и сроки, автоматическая выдача контактов и формирование клиентских карточек. Сотрудники закрывают процессы быстрее, повышается эффективности использованных человеко-часов
3. Увеличить средний чек. Работа на клиента повышает его лояльность. Он готов заказывать больше, чаще и рекомендовать вас

И как результат – увеличить прибыль!

Определяем, нужна ли вам CRM

CRM нужна, если

• вы работаете в торговле, у вас есть «продажники»
• связь с клиентами налажена преимущественно через телефон, по e-mail, в онлайн-чатах
• вы строите долгосрочные взаимоотношения со своими клиентами и намерены получать от них новые заказы, не ограничиваясь разовой продажей
• вы – оптовый поставщик, онлайн-магазин, компания по предоставлению услуг или любое другое предприятие, которое намерено развиваться
• вы – начинающий предприниматель и со старта намерены работать системно. Это принесет плоды в будущем, когда бизнес начнет расти

CRM не нужна, если

• вы не хотите масштабировать бизнес
• вы готовы срывать сроки и подводить клиентов, забывать выполнить ключевые задачи и действия
• вам не нужна база клиентов
• вас устраивает роль ремесленника, вы не хотите расти до предпринимателя

Как работает CRM-система на реальном примере

Знакомьтесь, Пётр. Он столяр, основатель компании по установке дверей. 3 года назад, когда Петр только начинал работать, он получал максимум 5 заказов в неделю. Он делает добротные двери по приятной цене, вовремя организует их доставку и установку. Поэтому за несколько лет число клиентов выросло до 40 в неделю, появились постоянные заказчики и крупные заказы.

И тут начались проблемы.

Одним не перезвонили, с другими – не заключили договор и не получили оплату, про третьих и вообще забыли – деньги взяли, а двери не сделали. Заказчики стали уходить к конкурентам, пришло время что-то решать. Недолго думая Пётр внедрил CRM-систему, в результате чего отношения с клиентами перешли на новый уровень. Сотрудники Петра стали работать по единому стандарту, выглядит это так:

1. Заявка на сайте формируется в карточку заказа в ЦРМ. Система сама дает задание менеджеру: нужно сделать звонок клиенту и в течение 10 минут принять заказ. Если это не сделать, на 11 минуте уведомление направляется руководителю
2. Заказ принят, карточка заказа заполнена. Менеджер переводит заявку на следующий этап. Теперь ЦРМ ставит задачу перед замерщиком. Ему в течение дня нужно выехать на объект, произвести замеры, оформить необходимые документы. Он прикрепляет их к карточке заказа и отправляет на следующий этап
3. В дело вступает ответственный менеджер. Он получает карточку заказа с деталями и документами по замерам. Ему нужно рассчитать стоимость и перезвонить клиенту. Дедлайн – 2 часа
4. После выполнения менеджер делает отметку и переводит задачу на следующий этап – оплата. Система автоматически формирует счет, вписывает в него реквизиты и сумму оплаты/предоплаты. Остается только отправить счет заказчику и зафиксировать оплату
5. Сразу после оплаты заявка переходит на финальный этап – доставка и установка. Теперь задача формируется для отдела доставки и монтажников. Они получают информацию о заказе и сроках их выполнения. А после выполнения – отчитываются в системе, прикрепляют фото
6. Петр получает онлайн-отчет: сколько и кто заявок обработал, какова их сумма и результаты, какая конверсия и прочую информацию. Теперь ему не обязательно постоянно находиться в офисе и стоять над душой у сотрудников, чтобы они работали. У него появляется время на ведение других дел, расширение компании, решение стратегических вопросов

На что обратить внимание при выборе ЦРМ

Все доступные CRM работают по одному принципу. Функционал и возможности, тем не менее, может отличаться. Делая выбор, обратите внимание на ряд аспектов.

Облачная или коробочная версии

Громоздкие локальные версии подходят только крупным компаниям, готовым к расходам на собственный сервер и айтишников. Остальным подойдут облачные версии по подписке.

Интеграция с IP-телефонией

Если вы делаете продажи по телефону, звонки и заявки должны фиксироваться и записываться автоматически. Так вы всегда сможете отследить и прослушать разговоры.

API интеграция

Готовые решения помогут синхронизировать CRM-систему с корпоративным ПО, бухгалтерскими программами, сайтом, мобильными приложениями, рабочими телефонами.

Работа с задачами

Процессы должны быть построены таким образом, чтобы руководитель мгновенно получал отчеты о выполненных и просроченных задачах, мог планировать и назначать, напрямую взаимодействовать с исполнителями. Отлично, если функционал для постановки задач есть у всех сотрудников.

SMS-рассылка клиентам

Это важно, если род вашей деятельности предполагает регулярную рассылку сообщений клиентам. Например, об акциях. Интеграция с сервисами рассылок – важный аспект любой CRM.

Импорт данных

Он должен быть удобным и защищенным, с возможностью отслеживания. Очень важно, чтобы система имела модуль для миграции данных из других систем. Все должно проходить быстро и прозрачно. Без возможности выбирать и автоматически переносить контакты и сведения сложности возникнут уже на первых этапах использования.

Наличие локализации

Русская локализация, пожалуй, очевидное требование. Зачем усложнять работу, если давно все можно делать на русском?!

Open Source или проприетарная архитектура

Open Source – это системы с открытым кодом, разработанные на основе CMS. Она обеспечивает ряд интеграционных возможностей, с ней гораздо проще интегрировать сайт в систему управления. Проприетарная архитектура – это закрытый код. Обычно это мощная система, реализованная крупным разработчиком.

Она ограничивает возможности пользователей в вопросах интеграции – менять и настраивать можно только то, что предусмотрел создатель. Иными словами, это набор типовых решений, что-либо менять в программном коде нельзя.

Справочники и контакты

Тестируя программу, обратите внимание, как устроены справочки, структура карточек клиентов и контрагентов. Информация должна быть изложена доступно и удобно для вас. Хорошо бы, если можно заводить карточки для нескольких контактных лиц, с функцией их объединения в общий контакт, организацию.

Стоимость системы

Большинство разработчиков предлагают клиентам лицензию. Тарифы обычно фиксированные и зависят от модулей, которые вы хотите увидеть в своей ЦРМ, и задач, которые планируете решить. Рынок огромен и подробное сравнение – повод для отдельной публикации. Поэтому, в общем:

• стоимость коробочных версий стартует от 50-60 тыс. рублей и может достигать 1 млн – все зависит от функционала
• цена ЦРМ в облаке – от 300 до 10 тыс. рублей в месяц, опять же, в зависимости от функционала и возможностей

Как показывает наш опыт, полная цена может не ограничиваться одной лишь лицензией. Учитывайте необходимость доработки, обучения сотрудников, наладки системы, гаджетов для сотрудников. Нужно помнить и про непрямые затраты. Вместо того чтобы делать лиды и продажи, ваши сотрудники будут учиться и тратить время на освоение ЦРМ. А еще следует делать скидку на «переходной период».

Пока все полноценно начнет работать, могут быть «жертвы» вроде упущенных клиентов, просроченных заявок.

Сравнение популярных CRM-систем

 А теперь – небольшая таблица сравнения популярных российском сегменте CRM-систем.

Бесплатная версия: +

Стоимость: от 790 руб./месяц облако, от 59 тыс. коробка

Экспорт / импорт: Excel, CSV

Поддержка: 24/7, обучающие ролики

Оповещения: в систему, на телефон, e-mail, push

Аналитика: собственная сквозная аналитика, отчеты

Бесплатная версия: пробная версия

Стоимость: от 499 руб. /месяц базовый план

Экспорт / импорт: Excel, CSV

Поддержка: онлайн-чат, мессенджеры

Рассылки: Unisender, ProfiSend, SigmaSMS, Zanzara, Terasms и другие

Оповещения: в систему, e-mail, google-calendar

Аналитика: анализ продаж, сводный отчет, отчет по сотрудникам

Бесплатная версия: пробная версия

Стоимость: от 1000 руб. /месяц базовый план

Экспорт / импорт: Excel

Поддержка: онлайн-чат, мессенджеры, e-mail, обучающие ролики

Рассылки: Unisender

Оповещения: в систему, на телефон, push

Аналитика: анализ продаж, отчет по сотрудникам, воронка продаж

Бесплатная версия: +

Стоимость: от 1200 руб. /месяц для Low-code-платформ, от 1560 руб/месяц для CRM-решений

Экспорт / импорт: Excel

Поддержка: онлайн-чат, e-mail, телефон

Оповещения: индивидуальная настройка

Аналитика: диаграммы и графики, воронка продаж, анализ прибыли

Бесплатная версия: пробная версия

Стоимость: от 384 руб. /месяц облако, от 45 тыс. рублей коробка

Экспорт / импорт: Excel

Поддержка: онлайн-чат, e-mail

Рассылки: GetResponse, SendPulse

Оповещения: в систему, на телефон, push

Резюме

Вероятно, это только начало вашего знакомства с CRM-системами. Мы рассмотрели базовые вещи, так сказать, must have. Теперь вы знаете, что это и как работает. Но возможности ЦРМ-систем уходят куда дальше, чем может представить ваша фантазия. Мы продолжим объяснять вам простыми словами, как с помощью эффективных онлайн-инструментов настроить бизнес, увеличить прибыль и уменьшить головную боль.

Источник: okocrm.com